Trei trenduri cu impact in customer service-ul din e-commerce
Pentru a sti cum sa folosesti informatiile despre clienti, de exemplu cele enumerate in articolul „Personalizarea – 9 tipuri de date pe care antreprenorii din e-commerce ar trebui sa le culeaga„, prezentam concluziile unei discutii pe care Carolyn Crews, Senior Vice-President la Telus International, a avut-o cu unii dintre cei mai mari retaileri europeni despre customer service, ea contribuind cu experienta celor nord-americani. Desi discutia a avut loc in aprilie 2013, la „E-commerce One to One”, in Monaco, concluziile sunt inca actuale, si vor mai ramane mult timp de-acum incolo.
Imagine preluata de pe FreeDigitalPhotos.net / Autor: imagerymajestic
Ceea ce urmeaza sunt cateva dintre discutiile interactive si pline de viata pe care le-am avut (n.r. – Carolyn Crews) cu ai mei colegi din Europa, care au aratat o adevarata dorinta fata de perspectivele de peste ocean; mai precis, ce tendinte modeleaza experienta de cumparare in America de Nord si cum ii raspund principalele brand-uri.
E-commerce-ul este o afacere de succes pe masura ce consumatorii continua sa faca cele mai multe dintre cumparaturi online si pe mobile. Ce este cu adevarat interesant este cand privesti e-commerce-ul din perspectiva customer service-ului.
De unde „stau” eu, sustinand programele de call center ale unor mari brand-uri din Statele Unite ale Americii, vad trei trend-uri zguduitoare care vor continua sa afectezeexperienta de cumparare, in urmatorii ani, impreuna cu cateva dintre cele mai bune practici pentru a rezista schimbarilor.
1) Generatia Y – urmatorul mare val in customer service
Se estimeaza ca pana in 2017, Generatia Y ( n.r. – generatia nascuta intre 1975 si 1995, numita si milenarii) va avea mai multa putere de cumparare si influenta decat oricare alta generatie. In calitate de consumatori, ei interactioneaza si cer mai mult de la brand-urile „lor” decat oricare alta generatie anterioara. Cum furnizezi un customer service excelent unui grup care le asteapta oricand, oriunde si de pe orice dispozitiv?
Personalizarea. Generatia Y se pricepe bine la internet si va cauta informatii doar despre ceea ce este relevant pentru ei. Personalizarea experientei lor va avea de parcurs o cale lunga pentru a le castiga loialitatea.
Accesibilitatea. Furnizarea de servicii de calitate pentru aceasta generatie implica sa raspunzi prin canalele potrivite, la orele potrivite si la timpul potrivit.
Impartasirea informatiilor si vizualizarea. Mileniarii sunt masini de marketing. Ei isi raspandesc experientele online, in special cele pozitive, si cumparara cu ochii. Folositi video-ul si imaginile, cand este posibil, pentru a le face mai usor de distribuit experientele de retail.
Prelungeste experienta. Cercetarile au aratat ca generatia Y are mai putini bani de cheltuit, dar tind sa intinda aceasta cheltuire de-a lungul a multiple perioade de plata. Experientele personalizate in decursul timpului si furnizarea de stimulente pentru a se intoarce este o tactica de customer service eficienta.
2) Extinderea canalelor online – chat si social media
Canalele de contact sunt in continua crestere. Chat-ul si social media sunt considerate in prezent canale standard pentru suport. In timp ce cele mai bune practici sunt inca in curs de dezvoltare, companiile au nevoie sa fie abordabile prin aceste canale.
Surprinzator, chiar cu toate beneficiile pe care le ofera un program de chat (costuri reduse, interactiune in timp real, reduce abandonul cosului de cumparaturi, partajarea ecranului, capacitatea de multitasking si multe altele), adoptarea chat-ului de catre piata nu este inca universala printre marile branduri din SUA. Oricum, creste repede.
Cand lansezi sau conduci un program de chat de customer service, concentreaza-te pe dezvoltarea unor agenti cu abilitati soft prin care sa construiasca un flux in conversatie care consta in vocea potrivita, tonul si personalizarea. Redu efortul consumatorului prin folosirea unui chat proactiv (precum o fereastra pop-up), ceea ce ii face pe clienti sa interactioneze mai usor si sa obtina informatiile de care au nevoie cu minimum de efort. De asemenea, concentreaza-te pe metricii de chat care incurajeaza comportamentul potrivit al agentului. Am vazut o schimbare notabila in ceea ce priveste metricii de masurare a eficientei chat-ului de la cei de masurare a timpului petrecut pe chat la cei de satisfactie a clientului ceea ce creste probabilitatea de a recomanda.
Cand vine vorba de social media, cele mai multe dintre organizatii monitorizeaza canalele de social media, dar strategiile lor de suport variaza foarte mult – unii se concentreaza pe asistenta de la client la client in timp ce altii posteaza tweet-uri si rezolva problemele clientilor. A fi disponibil pe canalele de social media si a creste programele de social media customer support vor ramane obiective principale pentru organizatii.
3) Cultura corporate este mare lucru!
Marile companii sunt activate de marile culturi corporatiste. Promovarea si incurajarea culturii corporate potrivite poate fi un diferentiator important printre companii. De asemenea, cultura poate avea un mare impact „pe campul de lupta” – si, prin urmare, in modul cum agentii interactioneaza cu clientii. Companiile care furnizeaza cel mai bun customer service tind sa aiba urmatoarele tactici interne in joc:
Construirea unei comunitati, nu doar a unei companii. Pentru companiile nord americane, cultura inseamna crearea unui sentiment de comunitate. Este vorba despre a cunoaste o persoana, nu doar un angajat. Simplitatea declarata, fericirea creata, agentii implicati vor crea consumatori fericiti.
Sa fii social. In trecut, viata personala era lasata acasa. Timpurile s-au schimbat si corporatiile trebuie sa creeze o atmosfera sociala care incurajeaza oamenii „sa munceasca social” pentru a se conecta mai bine unii cu altii si cu clientii.
Responsabilitatea sociala corporatista (CSR). Angajatii, in special cei din generatia Y, vor ca brandurile sa sustina ceva mai mare – sa aiba o semnificatie. Acesta este zona in care CSR-ul poate avea un impact. Daca angajatii se simt bine in privinta locului de munca, aceasta se va traduce intr-un angajament sporit si agent ocupat, care in schimb inseamna imbunatatirea competentelor si serviciilor furnizate.
Pe masura ce continuam tranzitia, atat conversatiile, cat si comertul online, este tot mai important pentru companii sa recunoasca faptul ca customer service-ul apare la mai multe dintre puncte de contact de-a lungul procesului. Adaptarea customer service-ului la asteptarile, canalele si valorile clientilor va convinge tot mai multi oameni sa scoata cardurile acelea de credit pentru cateva cumparaturi online tarziu in noapte!
Leave a reply