Interviu: rolul e-commerce-ului in cadrul Samsung

Channeladvisor.co.uk a stat de vorba cu Tom Clark, directorul diviziei europene de e-commerce la Samsung, companie care vinde televizoare, smartphone-uri, aparate fot, imprimante, echipament medical, dispozitive medicale si nu numai, avan 319.000 de angajati in 84 de tari si vanzari anuale de 196 miliarde $. Site-ul si-a propus sa afle cum s-a adaptat brand-ul in peisajul comertului online, care a modificat comportamentul consumatorilor si i-a pus in acest sens acestuia o serie de intrebari:

1. Cum s-a schimbat zona de retail in ultimele 12 luni pentru Samsung?
Tom Clark: Pe scurt, continua sa se dezvolte. Cred ca retailerii omnichannel incep sa se priceapa mai bine la integrarea multi-channel, iar jucatorii singulari nu se mai focuseaza doar pe un pret mai bun.

2. Ce rol joaca canalele online in strategia voastra online?
Pentru mine, cananele directe sau indirecte sunt punctul terminus al calatoriei clientului. Strategia digitala ar trebui sa se preocupe de a aduce clientul la punctul final care i se potriveste cel mai bine.

3. Care e cea mai interesanta schimbare pe care ai observat-o in retail-ul online?
Cred ca e mai mult vorba despre o schimbare de punct de vedere si directie. Initial, online-ul era privit cu suspiciune sau teama. Apoi a urmat acceptarea, iar acum cred ca majoritatea brand-urilor si retailer-ilor il privesc ca pe o parte din intreg, integrandu-l in restul afacerii. Aceasta integrare promoveaza schimbari interesante in legarea canalelor, sistemele de manageriere a comenzilor si continut.

4. Ce rol crezi ca trebuie sa joace brand-urile in calatoria cumparatorului?
Asta depinde foarte mult de brand. Brand-urile ar trebui sa stie mai multe despre produs si despre unde este vandut acesta si ar trebui sa stie sa-si prezinte produsele fara a incerca sa le vanda. Brand-urile ar trebui sa conduca cumparatorul spre punctul de cumparare potrivit pentru fiecare, adica sa ii ajute sa aleaga daca vor cumpara direct de la brand sau vor merge la un retailer online sau offline.

5. De unde crezi ca isi iau clientii informatii corecte despre produsele dorite?
Cred ca depinde de tipeul de informatii. Review-urile si experienta utilizatorilor sunt mai de incredere decat blog-urile si anumiti retailer-i, pentru ca sutn vazute ca fiind nepartinitoare. Pentru informatii actuale si factuale (specificatii tehnice, marime, compatibilitate si service), cred ca se indreapta spre site-ul brand-ului.

6. Ce produse crezi ca vor fi pe val in urmatoarele 12 luni?
Orice produs care poate face cu succes legatura dintre online si offline pentru client si poate masura aceasta legatura. Simt ca piata e aproape pregatita sa faca asta.

7. Care este cel mai bun exemplu de online product merchandising pe care l-ai vazut?
Cele mai bune exemple sunt cele pe care nu le observi. Ajungi de la cautare la comparare, de la alegere la cumparare si ai platit inainte sa te gandesti cat de usoara a fost experienta. Si pe traseu ai fost incurajat sa cumperi un produs mai scump decat cel cautat si sa cumperi un produs complementar celui cautat. Unul dintre preferatele mele e wiggle.co.uk – si pentru ca imi plac mult bicicletele, dar si pentru ca e atat de usor de navigat si inteles. Se pricep de minune sa faca accesibila oamenilor o tona de informatii complicate, fara a le bloca drumul spre cosul de cumparaturi.