Inapoi la elementele de baza: loialitatea si retentia clientelara

Pandemia a avut un impact negativ asupra multor afaceri. Din cauza recesiunii, mai multe persoane stau acasa si cumpara doar de la brand-uri pe care le cunosc. Acesta este unul dintre motivele pentru care este ideal sa investesti in loialitatea si retentia clientelara. Conform Fundera, 65% din profitul unei companii provine de la clientii deja existenti. In plus, 43% dintre clientii fideli sunt predispusi sa cheltuiasca mai mult. Pentru afacerile care se concentreaza pe atragerea cat mai multor clienti, asta se poate dovedi a fi o miscare mai scumpa, pe termen lung. La urma urmei, este nevoie de mult timp si de multe resurse pentru a obtine un singur client, de-a lungul procesului de vanzare.

Conform OutboundEngine, obtinerea unui client nou poate costa de 5 ori mai mult decat pastrarea clientilor deja existenti. Mai mult, rata de succes a vanzarii catre un client nou este de aproximativ 5-20%, in timp ce clientii existenti au o rata de succes de 60-70%. Aceste cifre dovedesc ca afacerile ar trebui sa se concentreze asupra clientilor pe care ii au deja. Iar asta implica imbunatatirea gradului de implicare al clientilor si implementarea unui program de fidelizare a acestora. In acest material, iti voi arata de ce loialitatea clientelara este un canal de marketing cu rezultate garantate si iti voi da sfaturi pentru cresterea retentiei clientelare. Sa incepem!

De ce este loialitatea clientelara un canal de marketing care functioneaza garantat?

Daca vrei sa-ti dezvolti eficient afacerea, atunci tine cu dintii de fiecare client pe care il ai. Acest lucru ar trebui sa mearga dincolo de lansarea campanii de e-mail automate  si urmarea unui plan de marketing. Imbunatateste serviciul de relatii cu clientii, raspunzand rapid la mesaje si rezolvandu-le rapid problemele. Ofera-le stimulente clientilor actuali, pentru a continua sa cumpere de la tine. Cand clientii sunt multumiti de experienta lor, devin fideli brand-ului tau. Clientii fideli vor continua sa cumpere de la magazinul tau online de-a lungul mai multor luni si chiar ani.

Avand mai multi clienti fideli te asiguri ca afacerea ta va ramane pe linia de plutire chiar si in mijlocul unei crize mondiale. Nu vei fi presat sa-ti scazi preturile, deoarece ai o baza de fani devotati. Acesta este un mare avantaj, deoarece profiturile iti vor creste pe masura ce iti creste baza de clienti. Daca inca nu esti convins, iata cateva motive pentru care loialitatea clientilor este o strategie de marketing care functioneaza garantat.

Clientii fideli te recomanda altora

Ciclul ideal de viata al unui client implica 3 etape: achizitie, retentie si recomandare. Cand clientii iti iubesc brand-ul, exista sanse mari sa il promoveze in randul prietenilor si rudelor proprii. Acestia vorbesc despre experientele lor pozitive de client in conversatiile de zi cu zi si isi incurajeaza reteaua lode cunoscuti sa incerce si ei. Deoarece oamenii sunt mai susceptibili sa aiba incredere in recomandari din reteaua lor, clientii tai actuali sunt – practic – sustinatori de brand.

De fapt, oamenii sunt de 4 ori mai predispusi sa achizitioneze produse recomandate de prietenii lor. Si, conform ReferralCandy, 70% dintre clienti au incredere in brand-uri si recomandari primite din partea prietenilor si a familiei. In schimb, doar 15% au incredere in postarile create de brand-uri. Drept urmare, clientii fideli te pot ajuta sa iti maresti baza de clienti.

Clientii fideli te pot ajuta sa estimezi vanzarile viitoare

Desi nu poti prezice viitorul, daca ai clienti fideli asta te poate ajuta sa estimezi vanzarile pentru luna sau anul care urmeaza. La urma urmei, daca ai clienti care revin in mod regulat in magazinul tau online, este probabil ca in viitor vor continua sa faca la fel. Prin comparatie, afacerile cu doar cativa clienti fideli pot avea o previziune slaba a vanzarilor. Daca noii clienti continua sa dispara, acestea vor trebui sa atraga clienti noi, pentru a ramane pe linia de plutire. Prezicerea comportamentului utilizatorului poate fi dificila atunci cand majoritatea clientilor nu se intorc la tine.

Clientii fideli cumpara mai mult

Clientii fideli sunt predispusi sa cumpere mai mult de la compania ta. Uita-te la achizitiile tale din ultimele luni. Pun pariu ca ai cumparat mai multe produse de la brand-uri care iti sunt familiare decat de la unele mai noi. Un studiu realizat de InMoment a constatat ca 60% dintre clientii fideli vor cumpara mai des si 50% vor cumpara mai multe produse de la marcile lor preferate. Pe de alta parte, cresterea ratelor de retentie clientelara cu doar 5% duce la o crestere de 25-95% a profiturilor.

Cum sa iti cresti retentia clientelara? 

Acum ca stii importanta retentiei clientelare, cum vei creste aceasta retentie? Iata cateva strategii de optimizare pe care ti le recomandam.

Implementeaza un program de loialitate

Un bun program de loialitate poate stimula eficient retentia clientilor in magazinul tau online. La urma urmei, clientii vor ca fidelitatea sa fie rasplatita. Daca un client fidel se intoarce regulat, acorda-i o reducere exclusiva, pentru a-ti arata aprecierea. Ofera-i ceva gratuit sau acces la produse exclusive, astfel incat sa isi pastreze calitatea de membru. Astfel competitorilor tai le va fi mult mai greu sa-ti ia din clientii fideli.

Pentru a incepe, iti recomandam sa folosesti instrumente precum CandyBar, care functioneaza ca o cartela perforata digitala. Poti sa-l utilizez pentru a porni cu usurinta un program de fidelizare si pentru a-ti personaliza nivelurile de loialitate si recompensele oferite.

Creeaza un program de recomandari

Clientii fideli iti sunt si ambasadori de brand. Recomandarile implica adesea un proces organic, dar afacerile online isi pot stimula clientii prin intermediul programelor de recomandari. Un program de acest tip recompenseaza sustinatorii marcii, in schimbul unei recomandari de succes. Aceste recompense pot fi date sub forma de reduceri, gratuitati si oferte exclusive.

De exemplu, BaronFig da clientilor 10 $ pentru o recomandare reusita, in timp ce prietenul respectiv va primi o reducere de 10 $ pentru prima lui achizitie.

Imbunatateste experienta clientilor

Desigur, este foarte probabil ca oamenii sa cumpere din nou de la tine daca au avut o experienta pozitiva cu magazinul tau online. Acestea fiind spuse, uita-te la modul in care poti imbunatati calatoria clientilor. Identifica nevoile clientilor tai si determina cum le veti rezolva. Au iesit potentiale lead-uri de pe site-ul tau pentru ca nu le-ai raspuns imediat la intrebari? Atunci investeste in chatbots si angajeaza agenti de relatii cu clienti. Clientii nu apasa pe CTA-urile tale? Atunca fa teste A/B  pe paginile tale de destinatie si experimenteaza cu textele din acestea. Desi calatoria unui client nu va fi niciodata perfecta, exista intotdeauna loc pentru imbunatatiri. In concluzie, uita-te la comportamentul clientelar si continua sa aduni feedback.

Concluzie

Indiferent de industria in care activezi, o rata ridicata de retentie a clientilor inseamna ca brand-ul tau va avea o viata lunga. Acest lucru se datoreaza faptului ca oamenii continua sa cumpere de la afacerile in care au incredere. In timp ce imbunatatirea ratei de retentie clientelara pare a fi o provocare, poti face cu usurinta pasi inainte prin implementaarea unui program propriu de fidelizare. La urma urmei, clientii adora sa fie recompensati in schimbul loialitatii lor.

Despre autor: Monique Danao scrie pentru ReferralCandy si CandyBar.