Experienta clientului e-commerce: un ghid complet

Ce este experienta clientului e-commerce?

Indiferent de domeniu si canal, experienta clientului se reduce la modul in care un client percepe un brand, in functie de interactiunea lui cu el, de-a lungul ciclului de viata clientelar. Este vorba despre suma microexperientelor si fluxul constant de comunicare intre client si afacere. Include afisari pre- si post-vanzare si cuprinde atat experiente online, cat si offline.

Am vorbit deja despre valoarea unei bune experiente clientelare: am descoperit ca 60% dintre oameni nu sunt deranjati de ideea de a plati mai mult, pentru o experienta clientelara mai buna. Mai mult decat atat, afacerile cu strategii bine dezvoltate de experienta clientelara obtin rate mai mari de satisfactie a clientilor, ceea ce se traduce in venituri crescute. Astazi ne vom concentra asupra comertului electronic si cum putem oferi cea mai buna experienta e-commerce.

Definitia experientei e-commerce

Ce este experienta comertului electronic? Pentru a raspunde la aceasta intrebare, sa incepem cu elementele de baza. Shopify ne ofera cea mai buna definitie a comertului electronic: „Comertul electronic, cunoscut si sub numele de e-commerce sau comert pe Internet, se refera la cumpararea si vanzarea de bunuri sau servicii utilizand Internetul si transferul de bani si date pentru a executa aceste tranzactii. Comertul electronic este adesea folosit pentru a face referire la vanzarea de produse fizice online, dar poate descrie si orice fel de tranzactie comerciala care este facilitata de Internet”.

E-commerce-ul se refera in special la tranzactiile pe care le facem online. Cu totii am vizitat un magazin online, fie doar pentru a ne documenta despre anumite produse. A face asta a devenit un reflex automat al nativilor digitali din intreaga lume. Este ceva la indemana oricui: nu o gandim prea mult, ne vedem de treburile noastre. Iar vizitarea unui magazin online este o parte esentiala a activitatii noastre de zi cu zi, este o experienta digitala zilnica, asemanatoare cumparaturilor pe care le faci in imaginatia proprie, uitandu-te in vitrine si imaginandu-ti ce ti-ai cumpara.

Experienta clientilor si comertul electronic merg mana in mana. Ne asteptam la un proces placut, agreabil, care necesita putin timp, este personalizat si direct la obiect. Conceperea si furnizarea celei mai bune experiente online nu este atat de usoara pe cat poate parea la prima vedere. Acesta este motivul pentru care am creat acest ghid util, care te va ajuta sa intelegi semnificatia din spatele fiecarui concept si cum sa-l integrezi in strategia proprie.

De ce este importanta experienta clientului e-commerce

Poate ai auzit deja faimoasa zicala: „Pierzi jumatate din bugetul tau de publicitate; doar ca nu stii niciodata ce jumatate”. Suntem obisnuiti cu numarul mare de reclame la care suntem expusi zilnic. Anunturile targetate pe site-urile web si pe social media au permis companiilor sa ajunga mai usor la noi si sa ne ajute sa constientizam ceea ce ne ofera. Desi sunt intr-adevar eficiente, nu se stie de ce unele tipuri de continut functioneaza mai bine decat altele.

Nu la fel se intampla si in cazul experientei clientilor online. Putem masura cu usurinta performanta site-ului nostru web, putem urmari utilizatorii si comportamentul acestora si putem aduce imbunatatiri, pe baza constatarilor facute. Site-urile noastre sunt carti de vizita moderne: ele spun multe despre viziunea, misiunea si valoarea pe care o acordam consumatorilor. Experienta pe care o oferim este mai puternica decat orice fel de publicitate si nu fara motiv.

Statistici e-commerce

Piata e-commerce este uriasa. In 2018, au existat 1,8 miliarde de cumparatori digitali, la nivel mondial. Aceasta inseamna ca un sfert din populatia globala a cumparat lucruri online de la brand-uri si de pe site-uri in care au incredere si care le-au placut. Mai mult decat atat, consumatorii online din intreaga lume urmeaza sa cheltuie in jur de 3,46 trilioane $ doar in 2019. Anul acesta, vanzarile retailerilor online au crescut cu 20,7% la nivel mondial, iar numerele continua sa creasca. De fapt, cercetarile predictive arata ca, pana in 2040, 95% dintre cumparaturi vor fi facilitate de comertul electronic.

In fiecare an, cumparam tot mai multe lucruri online, de la produse de infrumusetare la haine, produse alimentare si alte produse esentiale in fiecare zi. De ce facem asta? Un motiv este faptul ca am devenit digitali. Altul are de-a face cu implicatiile acestei transformari digitale: serviciu mai rapid, experiente mai personalizate, mai putin stres, mai mult confort si asa mai departe. 64% dintre companiile cu un CEO orientat catre clienti considera ca sunt mai profitabile decat concurentii lor. Urmand aceeasi linie, 90% dintre CEOs cred ca cel mai mare impact asupra afacerii lor o are clientul.

Pentru a imbunatati experienta clientilor in e-commerce trebuie sa analizezi studiul de caz Amazon. Care este infloritor deoarece acorda o mare importanta clientilor si comportamentului acestora. Asa cum spune Jeff Bezos, obsesia clientilor este de departe cea mai importanta, spre deosebire de obsesia concurentei. Un algoritm puternic care prezice cele mai bune oferte pentru cumparatorii online, bazandu-se pe comenzile lor anterioare, pe gandirea pe termen lung si pe dorinta de a inventa, pentru a stabili tendinte in loc sa le urmeze: acestea sunt lucrurile care diferentiaza Amazon de concurenta.

Review-urile si de ce sunt ele importante

Ceea ce ne aduce la urmatoarea problema importanta: parerile oamenilor. Ele iti pot construi sau iti pot distruge afacerea, asa ca trebuie sa le acorzi o atentie deosebita. In general, publicitatea negativa este mai raspandita online: 54% dintre oameni au impartasit experientele proaste cu mai mult de 5 persoane si 33% au impartasit experientele bune cu mai mult de 5 persoane. In epoca web-ului social, opiniile individuale conteaza. Ele sunt repere in calatoriile clientilor si ne ghideaza comportamentul online.

De fapt, 90% dintre oamenii care se gandesc daca sa cumpare un produs/serviciu sunt influentati de recenziile clientelare. In zilele noastre, o recenzie online proasta poate exploda si se poate transforma intr-un dezastru pentru o afacere. Mai tii minte cand Kylie Jenner s-a plans pe Twitter de o reproiectare a aplicatiei Snapchat? Ei bine, in urma acestei „recenzii negative”, valoarea actiunilor companiei a scazut cu 1,3 miliarde $. Nu exista o modalitate mai buna de a evidentia importanta experientei clientilor in e-commerce. Asta arata exact motivul pentru care cineva trebuie sa fie preocupat de ceea ce simt si au nevoie clientii.

Valoarea clientelara – 1 client nou vs. un client vechi

Achizitionarea unui client este de 5 ori mai scumpa decat pastrarea unuia deja existent. Acesta este motivul pentru care 89% dintre companii „considera experienta clientilor ca fiind un factor-cheie in fidelizarea si retentia clientelara”. Crearea unei experiente excelente pentru clientii online este deosebit de utila atunci cand vine vorba de crearea de clienti fideli, care revin la tine pentru a cumpara de mai multe ori.Cresterea loialitatii clientilor cu doar 5% poate creste profiturile cu 25-95%. Clientii care au avut o experienta foarte buna au de 3,5 ori mai multe sanse de cumpara din nou de la tine si de 5 ori mai multe sanse de a recomanda afacerea ta prietenilor si rudelor, decat cei care au avut o experienta neplacuta. Concentreaza-te asupra lor si a motivelor pentru care au avut o experienta de nota 10.

Cum sa creezi cea mai buna experienta clientelara e-commerce?

Anticipand nevoile publicului tau, desigur. Un management eficient al experientei clientilor e-commerce te va ajuta sa oferi intotdeauna ceea ce asteapta clientii de la tine. Asta incepe cu strategia, trece prin implementare si analiza si se incheie cu satisfactia clientelara sau nemultumirea clientelara. Indiferent de rezultat, experienta unui client te va invata mereu lectii importante pe parcurs.

Strategia experientei e-commerce

Incepe cu o harta a experientei clientilor e-commerce. Am mai vorbit despre calatoria clientilor: practic, este acelasi lucru (cu exceptia cazului in care se aplica in special magazinului tau online si actiunilor pe care potentialii clienti le desfasoara acolo). Studiaza comportamentul clientilor pe pagini utilizand heatmaps (harti ale zonelor fierbinti), pentru a descoperi ce parte a site-ului tau are cele mai bune performante, unde se blocheaza clientii si unde petrec mai mult timp decat in mod normal.
Foloseste datele calitative ale clientilor pentru a intelege „de ce”-ul din spatele comportamentului clientelar.„Inregistrarile sesiunilor pot oferi informatii incredibil de aprofundate, atunci cand sunt utilizate eficient. De fapt, sunt adesea cel mai simplu si mai eficient mod de a intra in mintea clientilor tai”, explica Michael St. Laurent, strateg de optimizare la WiderFunnel. Datele calitative iti spun tot ceea ce trebuie sa stii despre comportamentul clientilor tai si te ajuta sa le imbunatatesti experienta.
Creeaza un site prietenos. Proiecteaza-ti site-ul web si intreaga experienta pe baza documentarii tale despre publicul-tinta si descoperirilor pe care le-ai trasat in timpul procesului de creare a tipologiei cumparatorului. Fii atent la punctele dureroase si incearca sa elimini cat mai multe dintre ele. Pastreza site-ul simplu si la obiect, cu o cantitate potrivita de personalizare, in functie de datele clientilor si de etapa calatoriei cumparatorului. De obicei, exista 2 tipuri de persoane care navigheaza pe site-urile e-commerce: cei care stiu deja ceea ce cauta si cei care au nevoie de un pic de indrumari suplimentare. Un buton vizibil de Cautare, cu o functie de completare automata alimentata de AI (inteligenta artificiala), precum si categorii organizate de produse si servicii ar trebui sa fie suficiente. Daca este necesar, poti lua in considerare integrarea chatbot-ilor care ajuta oamenii sa navigheze pe site mai usor.
Optimizeaza-ti paginile de produs. Ar trebui sa faci asta atat pentru a-ti completa eforturile SEO, cat si pentru a oferi informatii utile clientilor tai. Ajuta oamenii sa vizualizeze beneficiile produselor/serviciilor tale. Nu ai un vanzator pe site, deci continutul pe care il prezinti va actiona ca un ghid. Mai mult decat atat, conform A.T. Kearney, furnizarea de informatii de produs mai exacte, complete si consecvente poate creste ratele de conversie de la 17% la 56%. Sunt obligatorii titlurile clare, specifice, descrierile bogate ale produselor, imaginle de inalta rezolutie, cu meta-descrieri corespunzatoare si butoanele vizibile de „Adauga in cos”/„Checkout”. Afiseaza si continut video oriunde este relevant. Acesta poate fi o demonstratie a modalitatii de functionare a unui produs, un testimonial, orice consideri ca e potrivit preferintelor publicului tau. De regula, continutul video de obicei are o performanta mult mai buna decat orice alt tip de continut.
Introdu optiuni rapide de checkout si istoricul achizitiilor. Permite oamenilor sa-si reia cumparaturile din punctul in care le-au abandonat. Folosind cookie-uri, poti urmari prezenta si activitatea acestora si le poti oferi o experienta mai personalizata. Ajuta-i sa se orienteze mai bine pe site-ul tau activand istoricul achizitiilor. Apoi, cand vine vorba de cumparaturi, asigura-te ca totul functioneaza fara probleme si usor. Dupa ce au luat decizia de cumparare, permite-le sa finalizeze totul doar din cateva click-uri. Checkout-ul rapid este un mod foarte eficient de a te asigura ca chiar achizitia a fost finalizata. Majoritatea oamenilor se vor descuraja si iti vor abandona cosul virtual daca procesul de checkout este prea complicat.
Optimizeaza-ti site-ul pentru dispozitive mobile. 79% dintre utilizatorii de smartphone au facut o achizitie online utilizandu-si dispozitivul mobil, in ultimele 6 luni. De asemenea, aproape 40% din toate achizitiile e-commerce din perioada Sarbatorilor 2018 au fost facute pe un smartphone, conform OuterBox. Avand in vedere stilul nostru de viata ocupat si tendinta noastra de a cumpara lucruri chiar in momentul in care avem nevoie de ele, optimizarea mobila este mai importanta ca niciodata.
Educa-ti si incanta-ti clientii. Continutul interesant si diferit, reducerile pentru prima achizitie online sau discount-urile speciale cu ocazia diferitelor evenimente sunt vitale. Nu uita ca oamenii nu cumpara de la un vanzator dupa prima interactiune, de obicei necesita cel putin 5 interactiuni cu brand-ul/compania in cauza pentru a face asta. Avand asta in minte, este posibil sa vrei sa incluzi diverse tipuri de continut educational pe site-ul tau, pentru a deveni credibil si a-i impulsiona pe oameni sa te caute din nou.
Du-te acolo unde se afla clientii. Trebuie sa fii prezent pe mai multe canale. Indiferent de locul in care clientii tai sunt activi, trebuie sa-i intalnesti la jumatatea drumului. Fie ca este vorba de Google, Facebook, Instagram, Snapchat sau Twitter, afacerea ta trebuie sa fie acolo. Conform Social Media Today, 74% dintre oameni urmaresc brand-uri pe social media si 96% dintre acestia interactioneaza cu brand-urile pe care le urmaresc. Publica un continut util, raspunde-le la comentarii, rasplateste clientii cei mai activi – fa ceea ce fac oamenii pe retelele sociale, dar nu uita sa ramai dinamic si sa raspunzi la tendintele online.
Analiza experientei clientilor e-commerce. Datele cantitative ale clientilor te vor ajuta sa-ti intelegi eforturile depuse si ce mai este de facut. Datele analitice te ajuta sa intelegi ce functioneaza si ce nu. Nu ne crepe pe cuvant, sa vedem ce are de spus Neil Patel: „Accesul la informatii statistice din toate domeniile activitatilor tale de marketing si vanzari online iti ofera un avantaj fata de concurentii care nu detin aceste informatii. Daca intelegi tendinte si ce canale de marketing nu mai sunt profitabile iti permite sa-ti manevrezi afacerea inainte de ca profitul tau sa sufere daune. Si intelegerea schimbarilor in comportamentul consumatorilor iti ofera informatii valoroase cu privire la cerintele pietei pe care activezi”. Datele web analytics (cum ar fi instrumentele Google sau Adobe Analytics) te ajuta sa stabilesti palnia de vanzari si sa iti adaptezi eforturile in functie de stadiul calatoriei cumparatorului. Utilizeaza rapoartele in avantajul tau, invata la fiecare pas al calatoriei si ramai inaintea concurentei tale.
Tendinte legate de experienta clientelara pe care trebuie sa le urmezi. Comertul electronic este un camp deosebit de dinamic. Pentru a imbunatati experienta clientilor e-commerce trebuie sa fii constient de noutatile din industria ta si de ceea ce functioneaza cel mai bine pentru clientii proprii.
AI-ul si automatizarea. Tot mai multe sarcini sunt finalizate folosind inteligenta artificiala. Automatizarea ajuta consumatorii sa obtina ceea ce doresc in cel mai scurt timp. Asa cum am argumentat mai devreme, vietile noastre ocupate ne fac sa ne dorim mai mult, intr-un moment mai convenabil pentru noi. Verifica de ce instrumente ai nevoie pentru a usura acest proces, fara a pierde elementul uman. Da, oamenii vor ca totul sa se miste mai repede, dar nu vor sa piarda beneficiul comunicarii si al interactiunii umane.
Personalizarea web. Foloseste informatiile personale si cookie-urile in mod inteligent. Pe oameni nu ii deranjeaza sa impartaseasca acest tip de informatii cu brand-urile, daca asta rezulta in experiente mai personalizate, mai putin intruzive. Datele personale pot fi oferite in schimbul reducerilor si experientelor de cumparaturi personalizate. Cheia este sa mentii schimbul relevant pentru consumatorii individuali. Un alt motiv pentru care oamenii isi ofera datele personale este rezolvarea mai rapida a problemelor. Cu toate acestea, daca le folosesti exclusiv pentru retargetare irelevanta, vor percepe asta ca pe o „incalcare a dreptului la vieta privata”. Cu alte cuvinte, te afli intr-o pozitie privilegiata, spre deosebire de marketeri. Foloseste-o cu cap si ofera oamenilor cea mai buna experienta e-commerce. Datele personale si colective pot fi utilizate pentru a proiecta experiente digitale mai captivante si mai rafinate pentru utilizatorii tai.
Comertul social este real. Acest lucru este relevant in special pentru publicul mai tanar. Din totalul persoanelor de 18-35 de ani chestionati de Kleiner Perkins in 2017, 55% au recunoscut ca au cumparat un produs online dupa ce l-au descoperit pe retelele de socializare. Acest lucru se poate intampla din cauza influencerilor online sau pur si simplu pentru ca oamenii au mai multa incredere in reteaua de prieteni. Anunturile targetate joaca si ele un rol esential in aceasta situatie, dar numai cele foarte relevante vor vedea o rata de conversie semnificativa.
Cautarea vocala va deveni si mai importanta in 2020. Interactiunea cu un dispozitiv activat vocal devine incet-incet parte din viata de zi cu zi a consumatorilor. Se estimeaza ca jumatate dintre toate cautarile online vor deveni cautari vocale pana in 2020, deci ar trebui sa vrei sa lucrezi mai mult la acest tip de optimizare pentru site-ul tau. Mai mult decat atat, pana in 2020, 30% din navigarea pe Internet se va face fara ecran si trebuie sa incluzi aceasta schimbare in comportamentul consumatorilor.
Continutul interactiv castiga avant. Da, fotografiile si videoclipurile sunt cool, dar utilizatorii vor sa interactioneze cu produsele si brand-urile in moduri inimaginabile pana acum. Publicul mai tanar raspunde mai bine la chestionare interesante, activitati distractive sau transformarea activitatilor online in jocuri. Dar aceasta abordare poate captiva tot felul de utilizatori, indiferent de varsta si de background. Avem o afinitate fata de abordari si experiente inovatoare si partajabile. Realitatea augmentata este urmatorul lucru la moda. De la probarea virtuala a unei linii intregi de imbracaminte din confortul propriei canapele, pana la explorarea universurilor diferitelor rand-uri, AR-ul are raspunsurile la cele mai ambitioase provocari si dorinte ale oamenilor.

Imbunatatirea experientei clientelare pe baza informatiilor legate de consumatori, comportamentului vizitatorilor si datelor clientilor este din ce in ce mai importanta si va transforma magazinul online/aplicatia mobila intr-unul de succes. Prin optimizarea paginilor de produs, abandonarii cosurilor de cumparaturi si cailor de achizitie, are loc cresterea ratelor de conversie si retentia clientelara.

Concluzie

Comertul electronic este o parte uriasa a vietii noastre, dar si o provocare pentru companiile din intreaga lume. Fa-l corect si clientii te vor rasplati inzecit. Ignora-i doar o secunda si te vei trezi depasit de unul dintre concurentii tai. Acesta este unul dintre cele mai dinamice domenii, deci brand-urile si producatorii care isi vand produsele online trebuie sa se miste rapid si sa se adapteze la toate experientele digitale noi. Treaba este insa facuta pe jumatate, atata timp cat urmaresti o strategie bine definita. Cunoaste-ti consumatorii, cunoaste-ti industria, cunoaste-ti piata, ramai conectat la realitatile online si pune un bookmark pe acest articol, pentru a putea reveni la el oricand ai nevoie. Astfel vei putea crea cea mai buna experienta clientelara online.