Cum poti reduce rata de pierdere a clientilor

Ce este rata de pierdere a clientilor? 

Majoritatea afacerile care raman de succes pe perioade lungi de timp au o rata de crestere pozitiva. O rata de crestere pozitiva indica un flux constant de clienti noi. Insa, dupa castigarea clientilor, nu exista nicio garantie ca acestia iti vor folosi serviciile la nesfarsit. De aceea este foarte important sa ii fidelizezi – in caz contrar, acestia pot renunta la produsele si/sau serviciile tale. Rata cu care clientii tai iti parasesc afacerea se numeste rata de pierdere sau „churn rate” – cunoscuta si sub denumirea de „attrition rate”. Pentru ca afacerea ta sa ramana profitabila, trebuie sa acorzi o atentie deosebita reducerii acestei rate de pierdere.

Ratele de crestere si de pierdere sunt factori care exista intr-o stare opusa. Asa cum am explicat, prima masoara achizitia de clienti, in timp ce cel a doua inregistreaza pierderea acestora. Rata de pierdere este relevanta in special pentru industriile in care veniturile depind mai degraba de modelele bazate pe abonamente.

Volumul de clienti pierduti este, de obicei, exprimat ca procentul de abonati care isi intrerup abonamentele intr-o anumita perioada de timp. Pentru ca o afacere sa se extinda, ritmul ei de crestere trebuie sa depaseasca rata de pierdere. Intr-un scenariu ideal, unde toate nevoile clientului pot fi satisfacute de companii, rata perfecta de pierdere a clientilor ar fi 0 si nu este necesara scaderea acesteia. Dar, indiferent de calitatea serviciilor si produselor tale, unii clienti vor renunta totusi la ele, la un moment dat.

Inainte de a te gandi la modul in care poti diminua rata de pierdere in afacerea ta, trebuie sa fii in masura sa determini corect care este aceasta.

Cum calculezi rata de pierdere a clientilor? 

Este evident ca anumite sectoare industriale au o rate de pierdere a clientilor mai mare decat altele. Desi este aproape imposibil sa iti faci o idee despre rata medie de pierdere a clientilor din industria ta, in ansamblu, este cu siguranta posibil sa-ti calculezi rata propriei companii. De mentionat: rata de pierdere include mai mult decat clientii care isi intrerup abonamentele, pentru a trece la o oferta mai tentanta, ea include si scenariile in care clientii inceteaza pur si simplu serviciul fara a trece la altul (isi inchid contul). O rata de pierdere considerata buna sau proasta si riscul de pierdere clientelara in sine va varia intotdeauna, de la o industrie la alta.

Pentru a reduce rata de pierdere, trebuie sa aduni date despre rata in sine. Ceea ce trebuie sa cauti este procentul de clienti care taie legaturile cu a ta companie intr-un anumit interval de timp (in general, lunar, trimestrial sau anual). In general, iei numarul total de clienti care parasesc afacerea in perioada data si o imparti la numarul total de clienti pe care i-ai avut la inceputul lunii, trimestrului sau anului:

• urmareste numarul total de clienti pierduti intr-o anumita perioada de timp
• urmareste procentajul de clienti pierduti intr-o anumita perioada de timp

Poti calcula rata de pierdere a clientilor si in functie de veniturile proprii. Afacerile care abordeaza problema din unghiul veniturilor sunt cele care utilizeaza, de regula, Veniturile Recurente Lunare (MRR) ca linie de baza. Poti:

• calcula valoarea de afaceri recurenta pierduta
• calcula procentajul valorii recurente pierdute

Pentru a deduce daca tendinta generala a companiei tale a fost cresterea sau pierderea, trebuie sa compari rata de pierdere si cea de crestere. In timp ce rata de pierdere ofera informatii despre clientii pierduti, rata de crestere dezvaluie toti clientii noi. Daca rata de crestere este mai mare, compania s-a dezvoltat. In cazul in care rata de pierdere este mai mare, compania a mers in pierdere.

Oricare ar fi metoda de testare pe care o utilizezi pentru a determina starea curenta a bazei tale de clienti, daca ai cresterea mai mica decat rata de pierdere, atunci trebuie sa o reduci pe aceasta din urma.

De ce este reducerea ratei de pierdere a clientilor o prioritate? 

Daca iti reduceti pierderile, iti vei creste mai mult veniturile lunare, trimestriale sau anuale. In cel mai bun caz, reducerea ratei de pierdere va contribui la o rata de crestere pozitiva.

Sunil Gupta, profesor de administratie a afacerilor la Harvard Business School (Edward W. Carter), spune ca „Ceea ce lipseste din metodele traditionale este faptul ca acestea se concentreaza numai pe probabilitatea unui client de a renunta, dar nu si pe rentabilitatea generala a acelui client”. Pe langa determinarea probabilitatii de pierdere a clientilor, o afacere ar trebui sa calculeze si:

• cat cheltuie in prezent clientii pe produsele/serviciile tale
• care este probabilitatea ca acestia sa raspunda pozitiv la o oferta de stimulare a retentiei
• cat te va costa o astfel de oferta, din punct de vedere al veniturilor pierdute

Este clar ca, desi trebuie sa stii care este rata proprie de pierdere, trebuie sa stii si de ce nu mai cumpara clientii de la tine. Aici se afla puterea de a trece la o rata de crestere stabila si pozitiva. Reducerea ratei de pierdere a clientilor trebuie sa fie o prioritate si daca vrei sa beneficiezi de venituri stabile si pozitive. Cea mai importanta intrebare care ramane este „Cum sa preintampini pierderea clientilor?”.

Cum sa reduci rata de pierdere a clientilor si sa cresti veniturile

Este clar ca o rata ridicata de pierdere iti afecteaza negativ veniturile in mai multe moduri. Masurile pe care le poti lua pentru reducerea ratei de pierdere a clientilor, dupa ce ai calculat-o in mod corespunzator, formeaza ceea ce se numeste strategie de scadere a ratei de pierdere. Aceasta consta intr-un set de activitati pe care afacerea ta le poate desfasura pentru a-si pastra clientii existenti. Strategiile de succes folosesc o abordare analitica si personalizata, care se poate schimba in timp.

O strategie buna de scadere a ratei de pierdere priveste atat numarul de clienti care renunta la tine, cat si motivele care ii determina sa faca asta. In general, trebuie sa-ti ajustezi sistemul de relatii cu clientii sau modul in care interactionezi cu acestia. Pentru a lua decizia corecta, trebuie efectuate cercetari actionabile.

Cercetarea actionabila este o parte cruciala a retentiei clientelare, care poate ajuta la reducerea dramatica a ratelor de pierdere. Cu un software de asistenta adecvat, companiile au acces la informatii cu valoare despre modul in care relatiile cu clientii dau gres si pot detecta tiparele nefavorabile care duc la pierderea acestora din urma. A determina clientii sa ramana alaturi de compania ta, pe o piata deja aglomerata, poate fi o provocare. Iata o lista detaliata a strategiilor de reducere a pierderii clientilor.

Fa o prima impresie de nota 10, oferind mai mult decat ai promis

A oferi mai mult decat ai promis valoreaza extrem de mult, pe termen lung. Oferind mai mult decat ar trebui la prima interactiune cu un client, acesta va fi mai putin predispus sa inceapa sa caute alternative mai bune, in industria in care activezi. Daca il castigi de partea ta din primul moment in care iti descopera afacerea si ii oferi o calatorie clientelara excelenta, angajamentul lui va creste. Sansele ca un client care a contribuit initial la dezvoltarea ritmului tau de crestere, sa renunte la produsele/serviciile tale la un moment dat, in timp, vor fi reduse semnificativ, odata cu imbunatatirea calitatii experientei clientelare de prima mana.

Dupa ce obtii un nou client/abonat, merita sa ii explici valoarea pe care o castiga cumparand del a brand-ul tau. De exemplu, in loc sa fii indiferente si sa te preocupe doar vanzarea produselor proprii, ai putea sa ii trimiti un ghid pentru incepatori, care ii explica cumparatorului exact cum sa foloseasca produsul cumparat – si poate chiar 1-2 informatii mai exotice despre acesta. Asta poate chiar sa-l determine sa povesteasca altor potentiali clienti despre produsul/serviciul tau. Pentru orice afacere este foarte important ca toti clientii ei sa fie cu adevarat interesati de a gasi constant valoare noua in produsele proprii.

Ghidul pentru incepatori va fi diferit, in functie de fiecare segment de clienti. Este posibil ca unii clienti sa nu se considere chiar incepatori si sa-ti ignore complet ghidul, considerand totusi ca este frumos din partea ta ca l-ai trimis. Oricum ar fi, obiectivul tau este sa ii incurajezi sa se alature companiei tale, pe termen lung.

Depaseste asteptarile clientilor, prin comunicare proactiva

Asa cum se observa in toate industriile, una dintre cele mai rapide modalitati de a-ti pierde clientii este prin nerespectarea unei oferte. Majoritatea companiilor stiu asta. Nemultumirea si asteptarile neimplinite pot duce rapid la pierderea clientilor si, mai mult decat atat, iti poate afecta rata de crestere a companiei. E foarte important sa faci o prima impresie buna, dar nu este suficient pentru a reduce rata de pierdere clientelara. Trebuie sa raspunzi in mod constant la asteptarile in continua schimbare clientilor – si sa le depasesti, daca este viabil.

Pentru a sti care sunt asteptarile clientilor tai, va trebui sa le cresti implicarea intr-unul sau mai multe moduri. Frecventa si calitatea implicarii (engagement-ului) te vor ajuta sa iti faci o idee despre cum sa le cresti loialitatea, reducand astfel numarul de clienti pierduti si sporind succesul clientelar (garantia ca acestia vor atinge rezultatele dorite, utilizandu-ti produsul/serviciul). Pentru a obtine acest lucru cat mai eficient, trebuie sa le oferi clientilor libertatea de a decide cum sa actioneze apropo de acest tip de comunicare. Ar putea fi un SMS, un sondaj online, mesaje trimise via Messenger, e-mail-uri sau alte metode.

Compania ta ar trebui sa utilizeze sondaje de opinie, in combinatie cu date analitice, pentru a identifica corect canalele pe care clientii sunt mai activi. Acest lucru iti va permite sa creezi un plan de comunicare autentic, care poate fi utilizat pentru a:

• trimite alerte menite sa le aminteasca oamenilor despre produsele sold out pe care doreau sa le cumpere si care sunt din nou in stoc, confirmand astfel ce produse sunt mai cautate
• folosi sondajele pentru a colecta feedback, astfel incat sa intelegi mai bine calatoria si sentimentele clientului
• promova produsele cu un e-mail sau un SMS ori trimiterea de informatii despre promotii speciale
• trimiterea de notificari de achizitie si livrare automate, care pot imbunatati experienta clientelara (de exemplu, „Va multumim pentru achizitie!”)

Dupa ce te asiguri ca stii care sunt adevaratele nevoi ale clientilor tai si ca le respecti calatoria de cumparare, asta te va ajuta si la dezvaluirea directa a valorii produsului/serviciului tau, cu exemple si statistici reale.

• prezinta functiile populare pe Internet – si cum pot fi acestea utilizate corect
• trimite newsletter lunare cu povesti de succes, pentru a inspira si incuraja utilizarea produsului
• invita oamenii la evenimente la care poti explica valoarea produselor proprii

Concluzia este ca trebuie sa fii sincer cu privire la ceea ce se pot astepta clientii tai sa primeasca si sa oferi in mod constant ceea ce promiti.

Ofera-le un serviciu de relatii cu clientii de nota 10 si rasplateste fidelitatea

Unele companii nu depun eforturi suficiente apropo de serviciul de relatii cu clientii. Nu vrei sa fii una dintre acele companii, intrucat un serviciu necorespunzator de asistenta a clientilor iti va afecta negativ afacerea, prin cresterea drastica a ratei de pierdere, din cauza satisfactiei scazute a clientilor. Invata sa-ti asculti clientii si sa fii atent la cerintele lor. Nu le impinge pur si simplu produsele/serviciile tale. Daca un client decide sa isi inchida contul, mentionand ca serviciul tau costa prea mult, aminteste-ti intotdeauna ca acest lucru ar fi putut fi evitat si ca, in general, poate insemna unul din urmatoarele 2 lucruri: fie nu a gasit valoarea completa a produsului tau (de aceea este atat de util un ghid pentru incepatori), ceea ce a dus la o neintelegere a valorii sale reale; sau ar putea insemna ca incerci, de fapt, sa vinzi un produs/serviciu prea scump.

Nu uita: in general, trebuie sa investesti mai putin in a pastra un client deja existent decat in a atrage unul nou. Relatiile deficitare cu clientii trebuie evitate, chiar daca asta inseamna cheltuieli suplimentare pentru angajarea de profesionisti sau pentru crearea lor, prin sesiuni de instruire. Daca angajatii tai au o experienta buna la integrarea in compania ta, la fel se vor simti si clientii tai.

Daca oferi deja un serviciu de relatii cu clienti de calitate, trebuie sa intelegi ca o strategie buna pentru pastrarea clientilor este sa le oferi din cand in cand beneficii – doar pentru ca ti-au ramas alaturi pentru o anumita perioada de timp. Asta inseamna sa ai un program de fidelizare a clientilor. Programele de fidelizare sunt o modalitate excelenta de a creste interesul clientilor. Compania ta ar trebui sa implementeze unul, ca raspuns la reducerea ratei de pierdere clientelara. Cu un program de fidelizare, clientii tai vor fi incurajati sa cheltuiasca mai multi bani, in schimbul tuturor tipurilor de beneficii primite (puncte, reduceri sau oferte speciale). Este cea mai de baza situatie in care toata lumea are de castigat.

O rata ridicata de pierdere a clientilor afecteaza toate tipurile de afaceri. Implementarea strategiilor de reducere a acesteia in afacerea ta este vitala pentru sanatatea acesteia, pe termen lung. Gestionarea acesteia este esentiala si pentru succesul imediat al afacerii tale. Asa cum am discutat deja, exista o multime de modalitati de a reduce pierderea clientilor si multe, daca nu toate, graviteaza in jurul nevoii de a construi relatii cu proprii clienti. Cere mai mult feedback clientelar si abordeaza-i cu oferte initiale bune si recompense de loialitate ulterioare. Retentia clientelara este, in general, mai ieftina decat achizitia de clienti noi.

O mica imbunatatire a ratei tale de pierdere poate avea un impact semnificativ asupra generarii de venituri pe termen lung. Este posibil ca perfectionarea strategiilor sa presupuna ceva timp si resurse, dar – cu rabdare – vei profita de pe urma mentinerii satisfacerii si fidelitatii bazei de clienti proprii.