Cum afecteaza experienta clientelara (CX) profitul, in comertul online

Orice antreprenor online trebuie sa inteleaga cum ii percep clientii brandul si ce fel de exeperienta au in interactiunea cu acesta, citim pe entrepreneur.com. Fara o baza solida de clienti multumiti, orice idee de afaceri va ramane – inevitabil – la stadiul de idee. E vital sa intelegi ca experienta clientalara (CX) este extrem de importanta in sustenabilitatea unei afaceri pe termen lung si doar asa poti evolua si te poti adapta in functie de asteptarile acestor clienti.

In contemporaneitate, cand perceptia si CX-ul sunt mai puternice ca oricand (din cauza tehnologiei si informatiei aflate la dispozitia clientilor), afacerile online trebuie sa depaseasca asteptarile acestora din urma: acest CX pozitiv poate crea o baza mai mare de clienti loiali, care vor asigura vanzari constante, pe viitor. Pe de alta parte, un CX negativ poate strica profitul si reputatia unei afaceri online.

Ce trebuie sa inteleaga si sa aiba in vedere antreprenorii e-commerce, atunci cand vine vorba despre CX:

• imbunatatirea experientei clientului vizavi de produsul cumparat – conform unui raport marca Gartner, oferirea unui CX mai bun este cel mai important factor in fidelizarea clientilor, depasind cu peste doua treimi brandul si pretul combinate; cel mai mare impact asupra unui client il are experienta cu produsul in sine, urmata de interactiunea cu brandul, perceptia legate de brand si pretul produsului
• un CX pozitiv inseamna venituri mai mari – ca sa poti oferi un CX de nota 10, trebuie mai nitai sa intelegi cui vinzi, care e publicul tau tinta, ce probleme are ei si ce solutii le poti oferi tu; pentru a-ti intelege mai bine clientii, trebuie sa le centralizezi comentariile si mesajele, sa ii intrebi cum li se pare produsul tau (ce le place si ce nu, cum ar putea fi imbunatatit, cum e in comparatie cu unul concurent) si sa afli unde isi petrec clientii tai timpul, cand stau pe Internet (pe ce retele sociale, in ce grupuri online)
• dezvoltarea unui departament de relatii cu clientii eficient – daca ai cumparat ceva care te-a nemultumit de la un magazin online, te-ai plans de experienta dezamagitoare avuta si ai fost ignorat de vanzatorul respectiv, sansele de a mai cumpara si altadata de acolo sunt inexistente; in schimb, daca te-ai plans si situata s-a rezolvat cumva, cu ajutorul departamentului de relatii cu clientii, atunci viitoarele achizitii sunt posibile; orice companie online trebuie sa raspunda prompt la nemultumirile clientilor si sa incerce sa rezolve situatia, pentru ca acestia sa ramana cu o impresie pozitiva despre brand si sa aiba incredere ca pot cumpara si altadata, pe viitor, de acolo; un studiu marca Tempkin Group a descoperit ca 86% dintre clienti sunt dispusi sa plateasca mai mult pe un produs, daca primesc servicii de nota 10 din partea departamentului de relatii cu clientii si aproape jumatate dintre respondenti au spus ca vor fi predispusi ca cumpere din impuls, pe viitor, de la un brand care le-a oferit o experienta de service personalizata