Ce lipsește „experienței de cumpărare online” astăzi?

Wikipedia definește customer experience sau experiența clientului ca fiind pur și simplu suma tuturor experiențelor pe care un client le are cu un furnizor de bunuri sau servicii și a duratei relației lui cu acel furnizor.  În comerțul online, experiența de cumpărare cuprinde orice tip  vânzare și orice activitate de marketing digital sau fizic dinainte de cumpărare și de după cumpărare, precum şi orice interacţiune cu brandul, atât în online, cât şi offline.

În general, ideea de customer experience se bazează pe diferențiere și personalizare. În era Amazonului, vânzătorii nu pot să concureze la preț, selecție sau discount-uri. 

Experiența clientului trebuie să fie ușoară, amuzantă și plăcută. În schimb, atunci când vorbim de experiența clientului ca obiectiv de marketing trebuie să avem în vedere faptul că aceasta trebuie să fie mai bună în comparaţie cu experienţa pe care un client ar trăi-o cu orice alt concurent. Companiile mari sunt conștiente de oportunitățile create de apropierea de clienți și de experiența inedită pe care le-o poate oferi pentru a-i atrage, însă nu toate sunt capabile să valorifice acest lucru.

Această problemă nu vine din lipsa strategiilor de marketing, ci din lipsa integrării datelor, a infrastructurii tehnologice și a proceselor care susțin experiența unui client. Fără a integra datele, ideea de a înțelege nevoile clienților nu este validă.  Companiile cunosc valoarea datelor, însă nu vor face o prioritate din a conduce clienții spre o experiență data-driven dacă percep acest proces de integrare a uneltelor necesare acestui proces ca fiind dificil. Fără integrarea sistemelor și surselor de date, strategia experienței clientului va fi constrânsă într-un singur canal. 

Un alt lucru care vine să îmbunătățească experiența clientului este legată de personalizare. Însă personalizarea necesită context, iar contextul este extras din date. Fără acest lucru, companiile vor înțelege doar o parte din drumul clientului său spre căutarea și descoperirea produselor.

Astfel, pentru ca serviciul să fie îndeplinit în mod eficient și satisfăcător pentru client, furnizorii online trebuie să se folosească de metodele moderne de strângere a datelor pentru a pune în practică și a trece dincolo de simpla înțelegere a nevoii pe care clienții o au.