Marea Britanie: 27% dintre magazinele online au program LU-VI, 09:00-17:00

Peste jumatate (52%) dintre website-urile e-commerce din Marea Britanie isi inchid departamentul de relatii cu clientii, dupa ora 17:00. In plus, 27% dintre e-shop-urile britanice pot fi contactate de (potentialii) clienti doar in intervalul 09:00-17:00, de luni, pana vineri. Asta a descoperit o investigatie marca Salesupply, citata de ecommercenews.eu.

„Este o ocazie ratata”, transmite Jonathon Huggett (Business Development Manager, Salesupply UK), in conditiile in care consumatorii fac cel mai des achizitii pe Internet seara, dupa ce vin de la munca, adica intre orele 19:00-21:00. Nu degeaba acesta este si intervalul in care sunt abandonate cele mai multe cosuri digitale de cumparaturi, conform studiilor de specialitate. Salesupply a testat 75 de magazine e-commerce britanice, pentru a determina cate dintre ele au un departament de relatii cu clientii deschis dupa ora 17:00, pentru raspunde la intrebarile consumatorilor. In vara, sursa amintita semnala aceeasi problema, in cazul magazinelor online din Olanda si Germania – deci problema este una comuna, in tarile vestice.

„Importanta departamentului de relatii cu clientii in faza de pre-cumparare este subestimata des. Clientii online nu au rabdare. Cand au o intrebare, se asteapta sa primeasca un raspuns imediat. Daca departamentul de relatii cu clientii nu este disponibil in acel moment, vor cumara de pe un alt site. Magazinele online nu mai pot evita extinderea programului departamentului de relatii cu clientii si seara, si in weekend, in contemporaneitate”, este de parere Huggett. Procentul de e-shop-uri din Marea Britanie care ofera un astfel de program extins este de 23%.

Pe de alta parte, magazinele verificate de Salesupply ofera – in medie – 2,6 canale de comunicare consumatorilor, pentru a le contacta. Cel mai frecvent oferite sunt adresa de e-mail (89%) si numarul de telefon (86%), urmate de discutia via chat (43%) – cu angajati (44%) sau un sistem hibrid, boti + angajati (35%).

Cand sunt contactate prin e-mail, acestea raspund cel mai des in 24 de ore (66%) iar 32% dau Reply intr-un timp record, de o ora! Dar 2% au raspuns in 7 zile sau chiar deloc. 60% dintre magazinele e-commerce testate au raspuns la telefon dupa 1 minut, 30% – dupa 40 de secunde, iar 10% – dupa 5 minute sau mai mult.