CEO-ul SnugSofa.com, despre CX-ul achizitiei unei canapele online

Canapelele nu sunt piese de mobilier foarte usor de vandut online: majoritatea consumatorilor vor sa se aseze pe ele si sa vada cat sunt de comode, inainte de a plati o suma atat de mare. Retailerul de mobilier Snug are 5 showroom-uri in Marea Britanie, pe care a fost nevoit sa le inchida din cauza pandemiei COVID-19, mutandu-si toate operatiunile online. Dar asta nu a insemnat o scadere a vanzarilor pentru brandul care are 2 ani vechime, dimpotriva.

Econsultancy.com a stat recent de vorba cu CEO-ul si cofondatorul SnugSofa.com (Rob Bridgman), despre metodele prin care compania sa reuseste sa ofere o experienta clientelara (CX) de nota 10, de la produsul oferit, la livrare si departamentul de relatii cu clientii. In conditiile in care munca si scoala s-au mutat acasa, consumatorii au inceput sa investeasca in obiecte de mobilier nou, iar Snug mizeaza pe urmatoarele elemente:

• conceptul de Sofa in a Box – produsele sunt de calitate, comode, se asambleaza in sub 3 minute si fara a apela la scule
• clientii capata incredere si siguranta, de-a lungul calatoriei spre cumparare, gratie politicii de retur gratuit in 30 de zile, timp in care pot testa canapeaua; in plus, brandul analizeaza cu atentie review-urile primite, din care invata constant, pentru a-si imbunatati oferta; departamentul de relatii cu clientii este cel mai important al CX-ului Snug, incurajand conversiile, fidelizand clientii si generand word of mouth pozitiv, post-cumparare (angajatii sunt disponibili non-stop, pentru a raspunde imediat la intrebarile primite si a oferi un dialog personalizat, nu automatizat, pe toate canalele de comunicare ale brandului – social media, e-mail, telefon sau chat); „Asta era dintre marile frustrari care m-au determinat sa creez Snug: nu doar ca trebuia sa astept 9 saptamani ca sa primesc o canapea, cand mi se spunea ca va dura 6, dar nu aveam deloc vizibilitate apropo de progresul procesului si trebuia sa dau 12 telefoane, doar pentru a afla unde e comanda. Deci, cand un client are intrebari sau vrea sa cumpere un produs, faptul ca are acces imediat la cineva din echipa Snug este ceva extrem de important pentru noi”, explica CEO-ul Rob Bridgman
• brandul se axeaza pe viteza, portabilitate, adaptabilitate si promoveaza ideea de confort (nu doar in casa, ci si in comunitate – sprijina organizatiile caritabile Crisis si Eden Reforestation Project); livrarile produselor Snug se fac in mai putin de 7 zile (ceea ce este extrarodinar, comparativ cu media de 9 saptamani, din industrie); elementele poate fi usor asamblate si/sau mutate in orice camera (pentru ca incap si prin spatii inguste), deoarece compania a descoperit ca, odata la 18-24 de luni, clientii lor se mutau (si majoritatea nu apelau la profesionisti, mutandu-si mobila cu masini propii sau cu un Uber XL); in plus, site-ul vinde si fotolii, coltare si sezlonguri, care pot fi combinate, in timp, pentru a crea un ansamblu, in sufragerie (ideea de „buildable sofas” combinata cu cea de „pay as you grow” va sta la baza dezvoltarii companiei, pe viitor, crede Bridgman, si nu diversificarea ofertei, prin includerea altor categorii de mobilier)
• mizeaza pe adaptarea omnichannel – showroom-urile Snug si-au inchis portile, dar angajatii n-au fost trimisi in somaj tehnic, ci au pastrat legatura cu clientii, raspunzandu-le la intrebari si conectand canalele online si offline; „Vrem sa construim «umagazinul de retail al viitorului», care, pentru noi, este unul multifunctional si interactiv, in care clientii pot fie intra fizic, fie il pot accesa prin streaming (si discuta cu un manager de magazin printr-un link video). Nu incercam sa concuram la capitolul cine are cea mai buna canapea… (…) Companiile din domeniu nu-si asculta clientii sau nu livreaza produsele rapid, nu se concentreaza pe experienta clientelara si cred ca sunt comode, apropo de acest status quo. (…) Este vorba despre a zgudui industria si a pune puterea inapoi in mainile clientilor, pentru a putea face alegeri multiple, a avea mai multa flexibilitate si vizibilitate asupra intregului proces, ceea ce duce – in cele din urma – la o experienta clientelara mai buna”, spune Bridgman