9 modalitati de a imbunatati experienta clientelara

Experienta clientelara poate face sau distruge afacerile contemporane. In articolele noastre anterioare am vorbit pe larg despre asta. Am descoperit ce este experienta clientului, am stabilit ce se afla in spatele comportamentului clientilor si de ce managementul experientei clientilor este vital pentru afacerile de pretutindeni. In continuare, am discutat despre strategie: a avea o abordare centrata pe client, a construm interactiuni personalizate cu clientii in fiecare punct, a intelege punctele dureroase si a le elimina din peisaj. Odata ce toate acestea sunt clare, este timpul sa trecem la urmatoarele elemente majore: cum sa imbunatatesti experienta clientilor. Crearea unei experiente clientelare excelente este piatra de temelie a satisfactiei clientilor, a unei imagini de brand de nota 10 si a publicitatii bune. Dar, mai intai, sa facem o recapitulare rapida.

Ce este experienta clientelara (CX)?

Experienta clientilor (cunoscuta si sub denumirea de CX) este intreaga perceptie a clientilor tai apropo de experienta avuta in relatia cu afacerea sau brand-ul tau, atat inainte, cat si dupa vanzare. Navigarea pe site, analiza produselor si serviciilor, conversatia cu reprezentantii de la relatii cu clientii, completarea formularelor de contact, plasarea unei comenzi, scrierea de recenzii – toate fac parte din proces. Chiar si designul produselor si ambalajului fac parte din CX.

Orice brand sau afacere foloseste un amestec de elemente traditionale, offline, experienta clientului si elementele digitale de experienta clientelara. Crearea unei experiente excelente a clientilor este un proces holistic, care tine cont de tot ceea ce are de-a face cu oamenii care cumpara de la tine, de la comportamentul cumparatorului la psihografie si punctele culminante ale vietii lor de zi cu zi. Mai mult decat orice, experienta clientilor pune bazele asteptarilor viitoare pe care clientii le pot dezvolta in raport cu o anumita marca sau afacere. Personalizarea si proiectarea axata pe oameni sunt parti esentiale ale unei CX fara obstacole si pozitive. Mai mult, CX este unul dintre elementele principale care transforma lead-urile in clienti si clientii in parteneri de viata si avocati ai marcii.

Informatii utile despre CX

In raportul de tendinte digitale din acest an, Adobe si Econsultancy au descoperit ca afacerile mari si de succes sunt dedicate marketingului bazat pe date, care se concentreaza asupra individului. Managementul calatoriei clientilor este o prioritate, cu scopul de a oferi experiente personalizate, in timp real. Revista Forbes merge si mai departe, decretand ca experienta clientilor este noul brand.

Cand vine vorba despre consumatori si preferintele lor, s-a demonstrat ca acestia apreciaza serviciile bune mai mult decat serviciile rapide. Mai mult decat atat, sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru un produs/serviciu daca asta inseamna o experienta mai personalizata, adaptata lor si preferintelor lor. Oamenii prefera marcile care spun povesti si afacerile care prospera in contemporaneitate iau asta in considerare, ca principala resursa pentru inovatie. In lumina acestor constatari, ce putem face pentru a imbunatati experienta clientilor?

Optimizarea experientei clientelare in e-commerce

Concentreaza-te pe nevoile specifice ale clientilor atunci cand proiectezi experiente online.
Oamenii te cauta chiar si in afara orelor de program. Cand sunt online, se asteapta la beneficii diferite: interactiuni si asistenta pentru clienti non-stop. Inteligenta artificiala poate fi de mare ajutor in acest caz. Chatbotii te pot ajuta sa ramai in contact cu clientii tai chiar si atunci cand nu exista nicio persoana online care sa le rezolve problemele. Ei pot ghida un utilizator pe site-ul tau, in functie de stadiul calatoriei sale, in calitate de cumparator. Pot ajuta clientii sa descopere mai usor informatiile relevante pe care le cauta. Pot raspunde imediat la orice intrebare, proiectand – in paralel – o imagine corecta. Trebuie doar sa te asiguri ca un chatbot este util si nu distrage atentia. Chatbotii enervanti pot face mai mult rau decat bine daca nu sunt bine calibrati la comportamentul utilizatorului.
Asigura-te ca harta site-ului tau este clara, astfel incat utilizatorii sa poata gasi cu usurinta ceea ce cauta. Evidentiaza produsele care sunt relevante pentru un anumit client, in functie de istoricul achizitiilor sale. Cercetarile arata ca 68% dintre veniturile e-commerce provin din recomandari de produse personalizate, insotite de mesaje precum „Persoanele care au vazut/cumparat acest produs sunt interesate si de…”. Nu este doar o tehnica de cross-selling, ajuta si clientii sa obtina mai mult din ceea ce oferiti.
De asemenea, poti utiliza diferite tipuri de segmentare, pentru a oferi experiente personalizate mai bune. Segmentarea utilizatorilor in functie de interese iti permite sa evidentiezi categoriile de produse de care acestia sunt cel mai interesati. Adapteaza designul paginii web in functie de categorie. Poti chiar sa ai in vedere adaugarea de cupoane de reducere specifice categoriei. Mesajele specifice produsului fac apel la multi clienti si sunt o modalitate excelenta de a ramane in legatura cu acestia si preferintele lor. Targetarea geo-locatiei te ajuta sa ai oferte personalizate si reduceri pentru diferite grupuri de utilizatori, in functie de locatia lor. O poti utiliza si pentru a-i tine la curent cu disponibilitatea expedierii in locatia lor.
Companiile de imbracaminte si bijuterii folosesc si „descoperitori de stil” pentru a adapta continutul site-ului web la preferintele utilizatorilor. Asta presupune sa-i intrebi pe vizitatori de ce sunt interesati de la bun inceput. De exemplu, s-ar putea sa caute haine casual, rochii luxoase, imbracaminte sport sau tinute smart. A sti ceea ce cauta din start te ajuta sa le oferi experienta care se potriveste cel mai bine nevoilor lor. Nu vor trebui sa rasfoiasca printr-o mie de categorii pentru a gasi perechea potrivita de pantaloni, aceasta este la doar cateva click-uri distanta.
Pastreaza site-ul relevant pentru clientii tai.
Asta inseamna sa nu existe landing page-uri irelevante, sa existe un proces de checkout fara probleme si anunturi targetate care sunt extrem de relevante pentru campul/activitatea ta. Da-le informatii relevante despre produsele si serviciile tale, la momentul potrivit. Asigura-te ca nu adaugi pasi inutili in procesul lor de navigare. Si fa-ti site-ul cat mai mobile-friendly. Nu uita ca majoritatea utilizatorilor online cauta informatii legate de produsele pe care doresc sa le cumpere de pe un dispozitiv mobil (smartphone sau tableta). 57% dintre consumatori nu vor recomanda un site cu o experienta mobile slab proiectata. Din acelasi motiv, 50% dintre ei vor inceta sa mai viziteze site-ul, chiar daca le place afacerea.
Yves Rocher, de exemplu, a facut exact ce trebuie apropo de experienta digitala a clientilor. Pe langa o experienta usoara si rapida pe site-ul lor, compania foloseste media sociala pentru a-si educa clientii. De la tutoriale despre produse si sfaturi de machiaj, pana la cataloage online minunate si elemente de imbogatire a experientei in timpul campaniilor de teasing si comerciale – au avut de toate.
Dezvolta strategii de recompensare a fidelitatii.
Sephora este un exemplu excelent. Programul lor de recompense Beauty Insider a adunat peste 17 milioane de clienti fideli, iar membrii sai reprezinta 80% din vanzarile anuale ale brand-ului. Fiecare comanda pe care acestia o plaseaza le ofera puncte de fidelitate, pe care ulterior le pot traduce in produse populare, la alegere. Exista un catalog, unde valoarea produselor ia forma unor puncte de loialitate, in locul unui pret obisnuit. Una dintre problemele principale cand vine vorba de Sephora este pretul – produsele lor sunt scumpe. Acest program de fidelizare ajuta la compensarea preturilor de achizitie fara a devaloriza efectiv produsul. Astfel toata lumea castiga.
Amazon Prime este inca o poveste de succes. In cadrul industriei de retail, unde preturile sunt mai mult sau mai putin aceleasi, programele de fidelizare inovatoare pot deveni un diferentiator puternic si pot oferi companiei tale un avantaj competitiv deosebit. Pentru o taxa anuala, membrii Prime au acces la o multime de beneficii suplimentare, cum ar fi transportul gratuit in 2 zile pentru milioane de produse, serviciul de streaming Amazon, precum si reducerile de Prime Day. Acest tip de exclusivitate face minuni in randul „bazei lor de fani”: membrii Prime cheltuie, in medie, de 4 ori mai multi bani decat clientii Amazon obisnuiti.
Imbunatatirea experientei clientilor prin joc.
Transformarea in joc este un mod foarte eficient de a tine clientii legati de brand-ul tau si de a-i face loiali. Asta inseamna sa ii mentii ocupati cu sarcini mici si interesante, care le ofera un sentiment de realizare, la fel ca un joc oarecare. Rezultatul: clienti mai implicati, care finalizeaza tot mai multi pasi spre un obiectiv final specific. Acest tip de interactiune te ajuta sa ramai in mintea lor, este distractiv si poate fi folosit indiferent de industrie. Cateva exemple includ jocul Monopoly de la McDonald’s, American Express si programul lor Twitter, jocul Coco Chanel al Chanel. O astfel de experienta nu numai ca lasa clientii placut surprinsi, dar creste si vanzarile: o alta situatie in care castiga toata lumea.

Crearea unei experiente de nota 10 prin dezvoltarea de produs si design

Fii creativ cu ambalajul.
Fa lucrurile interesante printr-un design inovator. Socks Pl ace face asta intr-un mod genial. Ofera sosete amuzante si colorate, jucandu-se in acelasi timp si cu ambalajele proprii. Sosetele cu pizza pe ele vin in cutii de pizza, sosetele cu sushi vin rulate ca si cum ar fi cu adevarat sushi, sosetele cu gogosi vin in cutii de gogos, etc. Compania ofera chiar sosete in borcane, ambalate ca niste borcane de muraturi sau gem.
Condimenteaza designul de produs.
Uite o lista de idei de design de produs cool si trasnite, de la un puzzle din cuburi de zahar, pana la creioane de parmezan si umerase de ceai. Forma este la fel de importanta ca si continutul. Iar designul este deosebit de relevant intr-o lume in care avem zeci de feluri de produse similare.

Imbunatateste experienta clientelara prin calitatea produsului augmentat

Rapoarte, e-book-uri si alte resurse utile.
Nu trebuie sa vorbim intotdeauna despre un cadou scump. Uneori trebuie sa le oferi oamenilor doar cateva resurse gratuite extrase direct de pe site-ul tau sau din experienta ta. Asta se aplica mai ales serviciilor, deoarece oamenilor le este mai usor sa le evalueze calitatea prin aceasta mica privire aruncata asupra misiunii, viziunii, valorii si abordarii tale. Daca le oferi informatii valoroase pe care nu le pot primi in alta parte, este mai probabil sa apeleze la tine cand vine vorba de decizia finala. Clientii apreciaza acest tip de efort din partea marcilor in care au incredere. Mai mult, isi doresc continut de calitate sub toate formele.
Adauga ceva in plus.
Poate fi o garantie extinsa pentru un produs pe care il vinzi, un mic bonus la sfarsitul unei achizitii, acces pe viata la biblioteca proprie daca persoana cumpara un curs online de la tine… Posibilitatile sunt nelimitate. Si arata ca iti pasa cu adevarat si ca acorzi atentie dorintelor si nevoilor lor.
In Romania, de exemplu, baristii McCafe iti ofera ceva dulce pentru fiecare produs cumparat. Poate ca nu pare mult, dar asta poate infrumuseta ziua cuiva si asta este tot ce conteaza. Alte companii adauga cateva bunatati in plus in pachet atunci cand iti trimit comanda. Librariile online ofera semne de carte personalizate, magazinele de incaltaminte ofera cateva stickere, magazinele de accesorii handmade ofera note de multumire scrise de mana. Este ceva la care clientul nu se asteapta, o surpriza placuta care il va determina sa cumpere si pe viitor de la tine.
Personalizeaza-ti comunicarea cat de mult posibil.
E-mail-urile de la sfarsitul achizitiei, newsletterele create cu atentie si raspunsul la comentariile postarilor de pe retelele de socializare arata ca iti apreciezi cu adevarat clientii. Tot ceea ce ii face sa se simta unici in ochii companiei tale va fi benefic afacerii pe termen lung. In era sociabilitatii, oamenii isi doresc conexiuni personale reale si comunicare unica de la brand-uri. Fa ca experienta sa para mai putin automatizata concentrandu-va pe continutul scris de inalta calitate. Poti colabora cu agentii creatoare de continut sau poti pastra intregul proces intern, angajand un creator de continut propriu.

Concluzii

Experienta clientilor joaca un rol crucial in peisajul de afaceri de astazi. Te poate ajuta sa te diferentiezi si sa inovezi, dar – mai ales – le permite oamenilor sa stie ca sunt prioritatea ta numarul 1. Crearea unei experiente excelente pentru clienti este ultima si cea mai importanta parte a oricarei strategii de afaceri. Iti incapsuleaza misiunea, viziunea si valoarea marcii intr-un mod care le vorbeste consumatorilor mai mult decat orice. Documenteaza-te, cunoaste-ti clientii, dezvolta tipologii de cumparatori, harti empatice si harti ale calatoriei clientelare. Dupa ce faci toate astea, aliniaza-le cu obiectivele si scopurile tale de afaceri. Nu uita niciodata ce inseamna marketingul: a crea si a oferi valoare clientilor tai, asa cum a spus Philip Kotler. Apoi concentreaza-te pe functia principala a unui brand: motivul pentru care este ales.

Clientii multumiti lasa recenzii pozitive, revin la tine oricand au sansa si iti recomanda afacerea altor prieteni. Fii consecvent, simplu, intuitiv si personalizat, iar rezultatele iti vor depasi asteptarile. Speram ca aceste 9 sfaturi despre cum sa imbunatatesti experienta clientelara iti vor starni imaginatia si te vor motiva sa te straduiesti mai mult si sa faci lucruri mai bune pentru clientii tai.