PwC: 1 din 5 consumatori a facut zilnic cumparaturi online, in timpul pandemiei (raport)

La nivel mondial, 19% dintre consumatori (1 din 5) au facut zilnic cumparaturi online in timpul pandemiei COVID-19, potrivit raportului „Preparing for tomorrow’s consumers today. The future of consumer markets” realizat de PwC. Comunicatul de presa care anunta rezultatele studiului noteaza si ca peste jumatate dintre consumatori au cumparat de la mai multi comercianti (pentru a-si acoperi nevoile) si un procent similar ar plati mai mult pentru produse mai sanatoase si fabricate local.

„Criza sanitara a accelerat anumite comportamente ale consumatorilor prezente si inaintea pandemiei, precum cumparaturile online sau achizitia de alimente sanatoase. Aceasta evolutie a scos insa la iveala anumite slabiciuni in activitatea retailerilor, care vor avea nevoie de o schimbare a paradigmei in care au functionat pana acum”, explica Mihai Anita (foto, Partener, Lider Retail & Consumer PwC Romania).

Raportul a descoperit 5 tendinte care se contureaza pe piata de retail, post-pandemie:

1. Magazinul fizic nu va disparea, dar se va reinventa, devenind omnichannel.

Cu toate ca vanzarile online din comertul cu amanuntul sunt estimate sa creasca de la 13,9% la 22,4% in 2023 (conform Statista), magazinul fizic va fi in continuare atractiv pentru consumatori. Chiar daca sunt preocupati de sanatate si siguranta, consumatorii vor dori in continuare sa faca unele cumparaturi in magazinele offline, pentru ca vor sa testeze anumite produse. Raportul arata ca oamenii pun pe aceleasi locuri ca importanta nevoia de a vedea si atinge produsele (mentionata de 33%) cu cea de a avea siguranta si de a-si proteja sanatatea (31%).

Gigantii moderni ai comertului cu amanuntul (Amazon in SUA si Alibaba in China) vor continua sa forteze inovarea in magazinele fizice si online ale companiilor de comert. De aceea, experienta consumatorilor va fi esentiala, iar retailerii care nu isi pot reimagina produsele si serviciile in acest mix vor ramane in urma. La fel de important este ca retailerii sa vina in intampinarea clientilor oriunde se afla acestia: pe web, smartphone, intr-un magazin fizic clasic, pe Instagram sau TikTok sau prin parteneri terti, precum firmele de livrare.

„Retailerii vorbesc de multa vreme despre punerea clientilor pe primul loc, dar adesea nu au implementat decizii care sa sustina aceasta strategie. Acum, insa, vor fi fortati sa faca acest lucru intrucat clientii au mai multe optiuni de unde pot cumpara, dar au si mai multe canale de comunicare la dispozitie pentru a «sanctiona» retailerii sau producatorii cu recenzii nefavorabile. Prin urmare, imbunatatirea relatiei cu clientii prin disponibilitate, servicii de livrare sau de plata diversificate vor da siguranta si incredere clientilor pentru un anumit brand”, transmite Ruxandra Tarlescu (foto, Partener PwC Romania).

In acelasi timp, pe masura ce comertul online creste, consumatorii se asteapta la o transparenta mai mare in ceea ce priveste starea comenzii si livrarea, iar unii doresc livrarea foarte rapida. 42% dintre respondentii la nivel mondial spun ca livrarea rapida si fiabila se numara printre primele trei atribute atunci cand fac cumparaturi online. Aceasta experienta devine rapid un diferentiator cheie intre retaileri, fiind strans legata de perceptiile privind serviciile si calitatea.

2. Clientii vor prefera tot mai des brandurile de incredere si sustenabile.

Consumerismul constient social se va dezvolta. 70% dintre consumatorii chestionati au indicat increderea ca fiind cel mai important factor atunci cand cumpara de la o marca, aceasta ajungand pe acelasi palier cu alti factori importanti in decizia de cumparare – calitatea, pretul si comoditatea.

3. Digitalizarea lantului de aprovizionare.

In viitor, acesta va opera aproape autonom, asteptarile consumatorilor fortandu-l sa devina mai responsive si mai transparent.

4. Consumatorii vor dori produse mai sanatoase.

Clientii vor cere produse locale, sustenabile, care protejeaza mediul inconjurator si sunt personalizate. Consumatorii doresc mai multa raspundere si transparenta cu privire la o serie de probleme de sustenabilitate si de mediu in industria alimentara, inclusiv reducerea deseurilor de ambalaje, transparenta lantului de aprovizionare si practici corecte de munca. Astfel, peste 50% dintre consumatori iau in considerare initiativele de sustenabilitate in decizia de cumparare.

Multi consumatori se orienteaza tot mai mult catre produse provenite de la nivel local, in mare parte pentru durabilitatea si valoarea perceputa a acestora, pentru care sunt dispusi sa plateasca mai mult. Totusi, alimentele produse in masa vor avea locul lor pe piata, intrucat unii consumatori vor aprecia intotdeauna pretul, consistenta si disponibilitatea.

Viitorul alimentelor va fi, de asemenea, caracterizat prin cresterea personalizarii, comerciantii adaptandu-si oferta la preferintele, dieta sau problemele de sanatate ale consumatorilor, pe baza datelor colectate de la clienti si analizate cu ajutorul tehnologiei.

5. Importanta initiativelor privind sustenabilitatea. Guvernele si legislativul vor face presiuni apropo de axarea pe probleme de mediul, sociale si de guvernare (ESG).