INTERVIU: ECOMpedia a stat de vorba cu ChefMania.ro

ChefMania.ro vinde online – din 2017 incoace – cutite si ustensile de bucatarie, oale, cratite, tigai, tavi, forme de copt si accesorii pentru gratar. Dupa o tentativa neinspirata de site in 2016, ne-a povestit Mircea Cocor (foto, Owner chefmania.ro), compania a cautat, cu mai multa atentie, un partener pe termen lung. „In final i-am ales pe cei de la Blugento, care sunt seriosi, si pricep, si vor, si pot. Fara absolut nicio exagerare, chiar sunt genul de partener pe care merita sa-l ai”, spune acesta. Site-ul este „locul unde ajung toti aceia care gatesc pentru incantare, nu de foame”, completeaza Mircea, care ne-a introdus in culisele afacerii sale in interviul de mai jos.

Pentru intreaga lista a interviurilor realizate de noi, intrati aici!

ECOMpedia.ro: De ce ai ales acest nume pentru magazinul online?
Mircea Cocor: Cred ca e important ca inca de la nume sa creezi o rezonanta intre brand-ul tau si clientul vizat. Din moment ce vrand-nevrand tot comunicam ceva despre noi prin fiecare interactiune pe care o avem cu cineva, nu doar prin ce spunem, ci si prin ce nu spunem, nu-ti poti lasa tocmai numele la intamplare. Mai ales intr-o lume in care zgomotul de fond e tot mai mare, clientul vizat trebuie sa se recunoasca inca de la primul contact. In plus, trebuie sa simta apoi mereu, inclusiv din numele brand-ului, inclusiv post-vanzare, ca acolo e locul lui, clubul lui. Chef Mania e locul unde ajung toti aceia care efectiv gatesc pentru incantare, nu de foame. Fara a intra prea mult in detalii „tehnice”, e vorba de cei pentru care bucataria e locul de distractie, de traire si implinire a propriei pasiuni.

De unde ti-a venit ideea de business? Ai vreun model in domeniu?
Sincer, nu prea cred in modele de urmat. La cat e de mare complexitatea intr-o piata, nici macar o anume speta a ta, aceeasi, nu va mai semana maine cu ce-a fost azi, de aceea am retineri cand aud de solutii copy-paste pentru probleme (aparent) identice. Ideile de business nu au cum sa nu apara daca nu le franezi restrangandu-te doar la ce „ti-ar placea” in momentul respectiv si tii ochii deschisi la orice e in jurul tau. Nici macar nu trebuie sa fii complet disruptiv si sa umbli dupa inovatii radicale, poti pur si simplu sa observi un business sau doar o farama din el. Descoperi cum poti sa-l faci mai bine si deja ai o idee de business. Oricum n-ai cum sa-l faci la fel, asa ca incerci sa-l faci mai bine sau mai bine pentru un anume segment,  iar avantajul competitiv sa fie sustenabil pe termen lung. Asta e o extrema, daca vrei, in lipsa de altceva. Insa la cum se schimba piata, mereu vor fi nevoi noi sau neacoperite ale clientilor inclusiv pe pietele mature, cu atat mai mult in Romania, deci nu trebuie sa te concentrezi prea mult pe ce fac (deja) altii.

Ce te-a motivat sa incepi propria afacere? Ai pornit la drum singur?
Cred ca e bine sa te cunosti pe tine insuti. Si exista cele doua categorii clasice aici, nu e vorba de vreo superioritate a vreuneia, sunt destul de diferite. Cu cat libertatea e mai in fata pe lista propriilor valori, cu atat mai putin te vei simti implinit ca angajat, indiferent de realizari, pozitii in organigrama si pachete. In plus, a fost si avantajul ca in toate organizatiile in care am activat ca angajat, in cvasitotalitate multinationale, am avut sansa partii celei mai frumoase, dupa parerea mea, de pornire de la zero si de dezvoltare, pentru Romania si tarile din jur. Atunci esti responsabil pentru ca totul sa se lege si business-ul sa creasca, nu exista „particica mea”. Asta inca de la inceput, nu doar cand ajungi sus. E unul din putinele capitole la care cele doua categorii se aseamana. Iar daca ai succes pe  domenii dintre cele mai diferite, e ca un pasaport spre a trece pe cont propriu.

Ai avut parte de educatie antreprenoriala din facultate sau ai fost autodidact?
In facultate nu, desi asta se promitea. Dezamagirea a fost maxima. A fost ceva ulterior, intr-o scoala privata. Insa nicio conceptualizare nu capata sens fara practica imediata, in virtutea unui proces asumat de permanenta invatare specifica – adica nu neaparat a vreunui domeniu anume, ci a fiecarei situatii de viata in parte, ca studiu de caz unic, irepetabil. Asadar educatia ti-o asumi, dincolo de orice cadre academice – sau nu – din moment de legatura dintre teorie si practica e ciclica, bazata pe invatare continua.

Cum ai reusit sa strangi bani pentru finantare?
Fondurile au fost proprii, Chef Mania nu e primul business, nici singurul.

Te-ai lovit de multe bariere la inceput de drum? Cum le-ai depasit?
Da, de astea dai mereu, nu doar la inceput. In general, apar datorita birocratiei si limitarii de perceptie a unor persoane de care ajungi sa depinzi. Insa nu doar in Romania; lasand la o parte minusurile evidente de la noi, de multe ori romanii sunt cu mult mai practici si pragmatici decat in alte parti. Le iei ca atare si-ti vezi de drum, sunt parte din peisaj.

Care sunt avantajele/dezavantajele in a avea propria afacere versus a fi angajat?
Depinde despre cine vorbim. Mie imi vine sa zambesc cand ii aud pe unii antreprenori cum se lauda (vaita?) ca lucreaza X ore pe zi, chiar daca se intampla nu o data sa fie mai putine decat in cazul meu. La fel probabil zambeste cand ii aude si un angajat care in extra-orele respective se bucura de familia lui. Am atatia prieteni in alte tari care niciodata nu s-ar lauda cu asa ceva. E pe undeva acelasi aer mascat de superioritate, cu radacini in complexele balcanice de inferioritate, asezonat invariabil cu referiri la lista de destinatii exotice de vacanta bifate, s.a.m.d. Bineinteles, auzi aceleasi lucruri si de la diversi manageri, din diferite companii. Cred ca ai datoria fata de tine sa identifici corect unde te afli ca profil, intre categoriile de care vorbeam mai sus, iar apoi sa intreprinzi ceva in consecinta. Daca ai ales corect, vei vedea numai avantaje in tot ceea ce faci, daca nu, doar dezavantaje. Numarul de ore lucrate, siguranta vs. risc, diferente de venituri, de pozitii si titluri, de arii de responsabilitati, pot fi deopotriva atat avantaje cat si dezavantaje, in functie de profilul personal, cu atat mai mult incat intotdeauna trebuie considerata si partea nevazuta a povestii. Un angajat de succes care lucreaza in mod real 5 ore pe zi s-ar putea sa se simta mai implinit decat un antreprenor care lucreaza inclusiv sambata, in timp ce un antreprenor cu un business de succes nu neaparat de prim nivel (de exemplu, de nisa) ar putea fi mai implinit decat un executiv de multinationala responsabil de X tari. In cazul meu, antreprenoriatul se leaga de provocari pe linie de dezvoltare personala, asadar il consider o experienta inegalabila in sensul acesta si deci vad doar avantaje in tot; insa, la fel de bine, altcineva poate vedea provocari din aceeasi zona si de partea cealalta si atunci se va simti la fel acolo. Daca nu te afli la locul potrivit, categoric vei vedea doar dezavantaje si motive de a te plange.

Care este publicul tinta al site-ului?
Segmentul e foarte clar definit. Clientul nostru chiar gateste pentru propria incantare (a familiei, prietenilor). Nu e un incepator, e exigent in privinta calitatii, pe care stie sa o aprecieze si de la care nu face compromisuri. Educat in privinta alimentatiei sanatoase, nu face rabat nici in privinta alegerii modului in care isi doteaza bucataria. De aceea pe Chef Mania avem exclusiv brand-uri premium (din totalul celor distribuite), pe care le selectam dupa criterii foarte clare, astfel incat sa corespunda exigentelor segmentului vizat. Printre clienti avem si multi bucatari profesionisti, insa majoritatea o constituie acei pasionati care cauta sa lucreze doar cu ce e mai bun. Bugetul lor nu e neaparat dintre cele mai mari, mai degraba sunt foarte calculati in modul in care investesc in calitate pe termen lung. Opusul, daca vrei, e clientul care nu ezita sa plateasca 3.000-4.000 RON pe un smartphone pentru 1-2 ani, dar nu ar concepe sa investeasca, de exemplu, 400-500 RON pe un vas de gatit cu garantie pe viata, 0% substante toxice si cu care faci minuni in bucatarie.

De ce ar trebui un om care intra pe site sa cumpere de la voi? Ce aveti in plus fata de concurenta? Cum va diferentiati pe piata produselor similare de la noi si cum arata aceasta piata?
Pentru noi, experienta clientului vizat nu inseamna doar experienta pe site, ci experienta inca de la primul contact cu brand-ul, apoi cea de pe site, a vanzarii, cea de dupa, de fiecare data cand va folosi produsul achizitionat de la tine, apoi la fiecare noua interactiune cu brand-ul, pana ajunge iar si iar la tine. Iar satisfactia trebuie sa fie maxima pe tot parcursul acestui circuit. Nu ne intereseaza sa vindem la cat mai multi clienti, ci sa vindem cat mai mult clientilor care ne intereseaza. Iar pentru asta nu ai shortcut-uri sau tricks-uri, chiar trebuie sa-ti incanti clientii. Cunoasterea segmentului si satisfacerea lui e cea mai importanta, de aici pleaca tot lantul valorii; selectarea producatorilor si a produselor, a celorlalti parteneri pe care ti-i alegi (experienta site, livrare etc.), documentarea produselor, persoanele care interactioneaza cu clientul, abordarea fiecarei situatii in parte, etc. Pentru noi, toate acestea (impreuna cu satisfactia creata prin fiecare ocazie ulterioara de utilizare a produsului) creeaza toate acele puncte de contact si comunicare brand-client care il vor aduce inapoi. De exemplu, modul in care ne documentam produsele nu e intamplator; clientii din afara segmentului nostru nici nu vor avea rabdare sa citeasca tot ce e acolo – ceea ce e OK, cu cat mai departe clientul de segmentul tau, cu atat mai putin probabil ca nu va fi un client de termen lung, dimpotriva, nu va resimti aceeasi satisfactie pentru alegerea lui, de aici  ineficienta banilor investiti pentru a-l aduce la tine, posibile costuri de retur, etc. Clientii vizati de noi insa chiar vor sa stie cat mai multe despre produs, despre producator, despre ce vor putea face cu produsul, aspecte tehnice, certificari, teste trecute etc. Daca acesta e folosit de bucatari cu 3 stele Michelin si premiat in mod repetat la cele mai importante evenimente in domeniu, acestea nu sunt amanunte irelevante pentru ei. Desi situatiile sunt relativ rare, nu o data am schimbat produsul unui client nemultumit cu el, desi chiar nu era cazul. Experienta a aratat ca daca faci asta cu clientul potrivit, in majoritatea cazurilor se va intoarce la tine, iar pe termen lung nu vei pierde. Insa, cum spuneam, ne concentram mai intai sa abordam acel segment unde sansa de a se aprecia corect valoarea oferita de noi e maxima. Iar apoi, misiunea noastra e nu de a forta vanzarea produsului X de la producatorul Y, ci de a gasi cea mai buna solutie pentru problema clientului; el oricum asta incearca, de fapt, sa rezove, pentru asta e in contact cu tine si asta ii va aduce sau nu satisfactie pe termen lung. Acolo faci sau nu diferenta.

De unde va cumparati produsele?
In exclusivitate de la producatori. Exista un shortlist clar de criterii pe care le avem in vedere cand alegem un producator. Totodata nu numarul lor trebuie sa fie urias, ci mai degraba gamele trebuie sa fie generoase, iar calitatea ireprosabila. Scopul e in mod clar satisfactia maxima a clientului pe termen lung si o frecventa mare a comenzilor. Asta pentru ca un client multumit de un brand ramane fidel acelui brand si va incerca si alte produse ale lui – deci cu atat mai multe oportunitati de a experimenta calitatea/satisfactia si de a-l lega de brand-ul respectiv si de al tau. Desigur, o gama generoasa de alegere exista pentru orice, insa nu urmarim, de exemplu, sa avem 30 de alternative identice ale aceluiasi produs. Din moment ce oricum una dintre exigentele clientului se refera la durabilitate, daca clientul e incantat cu, sa zicem, un anumit tip de tigaie, nu isi va face colectie de 30 de tigai identice, la fel de durabile, ci va cauta aceeasi satisfactie si la alte produse ale aceluiasi brand.

Ati participat la Black Friday 2018?
Da, insa nu la modul ridicol. Cautam sa nu jignim inteligenta clientilor. Dat fiind nivelul de educatie si maturitate al clientului vizat, daca ii jignesti inteligenta asediindu-l cu „Reduceri de 70%”, va simti ca nu acolo e locul lui. Evident ca functioneaza, ca peste tot, datorita tensiunii momentului, insa nu vrei nici sa „omori” brand-uri, nici sa renunti pe termen lung la o motivatie intrinseca de cumparare pentru una extrinseca. In plus, daca isi doreste un anume produs, iar reducerea e perceputa ca semnificativa, oricum si-l va cumpara in acea zi, nu cred ca e nevoie ca, pe langa asta, sa profiti de ocazie pentru a-ti compromite imaginea, intampinandu-l cu mesaje gen „70% discount, oferta secreta, doar pentru tine”. Avem des promotii, insa nu obisnuim sa afisam tot felul de procente de discount, nu ne adresam celor care isi cumpara cele mai frumoase discounturi.

Cum si unde va promovati magazinul online?
In afara de cele clasice pentru online, colaboram si offline, cu influenceri/maestri bucatari, cu diferite ocazii. Aici vom avea chiar si mai mult de lucru anul acesta.

Aveti versiune de mobile?
Evident, o mare parte din trafic are loc pe dispozitive mobile.

In conditiile in care afacerile e-commerce oricum au costuri mai mici, cum poate un magazin online sa reduca din cheltuieli, fara sa afecteze vanzarile?
Nu trebuie sa reduca din cheltuieli. Asta, evident, presupunand ca deja nu mai exista cheltuieli care nu aduc valoare in value chain. Pentru, ca dincolo de asta, orice cost-cutting chiar afecteaza vanzarile. In schimb, ne putem concentra pe eficientizarea resurselor investite, inca de la aducerea pe site si ulterior, pe toata „durata de viata” a clientului, pe care vanzarea (totala) sa fie cat mai mare fata de tot costul cumulat in sensul acesta. Concret, cu cat segmentele vizate sunt abordate si deservite mai eficace, cu atat eficienta va fi mai mare pentru fiecare client in parte (vanzari pe intreaga „durata de viata” a clientului respectiv versus costuri de achizitie, servire, vanzare repetata, up/cross-selling, retururi, etc.). Invers, cu cat e mai mare discordanta, cu atat sunt mai mari probabilitatile de retur, lipsa de satisfactie, eventual pentru o singura comanda spot. Nu cred ca reducerea cheltuielilor e cheia, ci cresterea efectului de levier.

Care sunt cele mai mari provocari pentru un magazin online, in mediul online autohton?
Sunt multe, as aminti doua. Dependenta de diverse servicii ce tin de partea „tehnica” sa-i zicem, din mediul online/digital, pana intr-acolo incat se uita ca, de fapt, respectivele magazine sunt un business, cu mecanisme si principii in primul rand de business, nu vreo  lume paralela, izolata undeva intr-un univers strict digital. Intr-adevar, firmele respective sunt foarte bune in ceea ce fac, insa ele actioneaza doar „local”; ca analogie, e exemplul medicamentelor pentru care neexistand o viziune holistica, integrata, risti sa rezolvi o problema provocand dezechilibre in alte parti. Asadar, oricat de performante sunt respectivele servicii – si chiar sunt – responsabilitatea managementului, a viziunii integrate a magazinului respectiv, ca pentru orice business, revine strict proprietarilor. Altfel, vor sfarsi in a blama incorect diversi parteneri pentru probleme in realitate mult mai complexe. In alta ordine de idei, avem cadrul legislativ din ce in ce mai restrictiv pentru mediul online. Pare ca in viitorul apropiat clientul va ajunge sa fie rasfatat cu drepturi ce-i vor depasi pana si imaginatia. Cuplezi asta cu (i)maturitatea unui anumit tip de clienti (tipologii de retururi, review-uri ridicole, tendentioase, etc.) si aparent ai un peisaj descurajator. Aparent, pentru ca la astfel de provocari singura sansa ramane intr-adevar satisfactia maxima a clientului. Trebuie sa fii in stare sa-l faci sa fie atat de multumit de brand-ul tau incat sa nu vrea, sa nu conceapa sa renunte la tine si la produsele tale. Prin absurd, sa vrei sa-i iei produsul si el sa nu vrea sa renunte la el. Avem fiecare nenumarate astfel de exemple de preferinte personale, din care ne putem inspira. Cei care reusesc sa faca asta fac diferenta.

Ce probleme apar in relatia voastra cu firmele de curierat? Ce ati facut sa le depasiti?
Toate :). Adica aceleasi ca peste tot, nu are nimeni ceva cu noi, in special. Dar nici nu ne-au discriminat in vreun fel, ne-am bucurat de regim all inclusive :). Astea nu pot fi foarte variate, sunt tot acele cateva care ne apar la toti, de la disparitii si avarieri fara despagubiri, pana la intarzieri. Am mers mai departe (ce altceva poti sa faci?), sunt inerente. Si acolo sunt oameni, nu greseste nimeni dinadins. E bine sa ai in orice moment minim 2 variante.