Creeaza-ti un Cont Nou

Login


Lost Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Adauga o intrebare

Trebuie sa fii logat in cont sa pui o intrebare.

Login

Creeaza-ti un Cont Nou

Nu ai cont inca? Creează un cont nou pentru a avea acces in toate sectiunile ECOMpedia.ro.

Ghidul marketerului destept despre Scorul Net Promoter (NPS)

In acest articol, vei afla tot ce trebuie sa stii despre utilizarea Scorul “Net Promoter” (Net Promoter Score/NPS) ca indicator, pentru a-ti ghida eforturile de marketing. Marketerii inteligenti stiu ca achizitia de clienti fideli nu este o intamplare, ci este un proces intentionat. Clientii fideli care te lauda nu iti vor cadea niciodata in poala, trebuie sa lupti pentru ei. Pentru a castiga cat mai multi clienti fideli, trebuie sa stii in ce relatii se afla clientii tai cu tine si cum poti crea experiente care sa ii transforme in promotori ai produsului/serviciului tau. Acesta este motivul pentru care Scorul “Net Promoter” este un indicator esential pentru orice afacere e-commerce, avand un impact direct asupra castigarii de clienti loiali brand-ului si estimand comportamentul clientilor.

Ce este Scorul “Net Promoter”?

Scorul “Net Promoter” (NPS) este o indice care dezvaluie cati clienti sunt dispusi sa recomande un produs/serviciu si altor persoane. Acesta este unul dintre cele mai importante KPI-uri pe care trebuie sa le urmareasca o afacere, deoarece ofera o perspectiva directa asupra satisfactiei clientilor si loialitatii acestora vizavi de brand.

Cand Andy Taylor (CEO Enterprise Rent-A-Car) a vrut sa consolideze eforturile de loializare clientelara, a renuntat la studiile clasice despre satisfactia acestora. In schimb, a folosit o abordare aliniata conceptului de NPS. Echipa Enterprise a bombardat clientii cu sondaje lunare, care au pus doua intrebari simple: una despre calitatea experientei de inchiriere a masinii si alta despre cat de probabil ar fi ca acestia sa inchirieze din nou de la compania lor.

De asemenea, singurele raspunsuri numarate si acceptate au fost cele ale celor mai entuziasmati clienti. Din cauza simplitatii sale, acestui sondaj a produs rapid datele valoroase. Compania a clasat rezultatele pentru 5.000 de sucursale americane intr-o saptamana, ceea ce le-a oferit un feedback rapid si in timp real, cu privire la performantele si domeniile de imbunatatire pentru fiecare.

Inspirat de asta, Fred Reichheld a aprofundat acest stil de evaluare a loialitatii; dupa ani de cercetare si testare, asa a luat nastere sistemul NPS. Acest scor este un indice simplu, legat de un singur lucru: masurarea loialitatii clientilor. NPS-ul a fost introdus in articolul lui Fred Reichheld, „One Number you Need to Grow”, din Harvard Business Review.

Pentru a calcula NPS-ul, trebuie sa faci un sondaj si sa obtii raspunsuri la o singura intrebare: „Cat de probabil este ca veti recomanda (compania/magazinul nostru online) unui prieten?”. In plus, pentru o analiza mai detaliata, poti intreba: „Cat de probabil veti cumpara din nou de la (compania/magazinul nostru online)?”. Poti utiliza Omniconvert pentru a-ti crea propriul sondaj NPS. Cu Omniconvert, poti proiecta 2 tipuri de sondaje: sondaje pop-up (la care poti personaliza aspectul, poti utiliza mai multe sabloane pop-up si poti colecta lead-uri) si sondaje widget (care pot fi pozitionate fie in partea dreapta, fie in partea stanga a ecranului).

Calculul NPS incepe cu identificarea a 3 tipuri de grupuri: promotorii, pasivii, detractorii. Utilizeaza o scala de rating de la 0 la 10, puncte pentru a masura NPS-ul (0 = deloc probabil si 10 = extrem de probabil).

Promotorii

Scor: 9-10

Promotorii sunt clienti foarte multumiti si fideli, care iti vor recomanda cu siguranta site-ul/compania si altora. Se stie ca mult mai putine costuri sunt implicate in gestionarea unei relatii pe termen lung cu acesti clienti fideli, comparativ cu ​​procesul de achizitie de clienti noi. Poti imbunatati relatia cu promotorii trimitandu-le constant oferte (vouchere, e-book-uri gratuite, ghiduri, etc.), e-mail-uri post-comanda si oferindu-le o experienta excelenta de livrare.

Persoanele pasive

Scor: 7-8

Pasivii sunt clienti multumiti, dar nu sunt foarte entuziasmati de experienta lor. Transforma pasivii in promotori, pentru a avea un NPS mai bun. Pasivii pot deveni, de asemenea, detractori, daca nu sunt tratati corect. Asigura-te ca asta nu se intampla si fa tot posibilul pentru a le oferi o experienta care ii va determina sa iti promoveze site-ul.

Detractorii

Scor: 0-6

Detractorii sunt clienti nemultumiti, care cu siguranta nu iti vor recomanda site-ul/compania si altora. Povestile negative ale detractorilor au un impact imens asupra profiturilor tale, deoarece de cate ori un client se simte tratat prost, vanzarile scad. S-ar putea sa le satisfaci nevoile pe moment, dar detractorii sunt predispusi sa te abandoneze oricand, daca simt ca nu sunt tratati corect. Cel mai bun mod de a trata detractorii este sa investighezi de ce au avut o experienta neplacuta si de ce nu te vor recomanda mai departe. Cunoscand raspunsul, poti rezolva si imbunatati acest aspect si, astfel, poti transforma un detractor intr-un client pasiv sau chiar un promotor. Fa-le o oferta pe care nu o pot refuza!

Sujan Patel (VP al Departamentului de Marketing la WhenIWork) foloseste NPS-ul pentru a transforma detractorii si pasivii in fani nr. 1: „NPS-ul este una dintre tacticile mele preferate de crestere. O folosesc in doua moduri. In primul rand, pentru a repara problemele detractorilor si pasivilor (clienti nefericiti), oferindu-le ajutor imediat dupa ce cineva ne ofera un scor 1-8. Am descoperit ca 10-15% dintre persoanele care au raspuns 1-8 au probleme mici sau au dat peste erori de utilizare care pot fi rezolvate instantaneu. Ii castigi foarte usor si rapid. Al doilea mod in care folosesc NPS-ul este sa-mi transform promotorii in suporteri. La urma urmei, acesti clienti sunt gata sa te promoveze, trebuie doar sa li se spuna cum sau sa i se dea un impuls in acest sens. Eu le ofer produse promotionale (tricouri, cani gratuite, etc.) si le cer ajutorul intr-un mod rapid, cum ar fi un Share pe Facebook sau pe Twitter, o recenzie scrisa in app store, un e-mail trimis unui prieten”.

Cum iti calculezi scorul NPS

Pentru a-ti calcula NPS-ul, trebuie sa utilizezi urmatoarea formula: NPS = % Promotori – % Detractori. NPS-ul poate fi un rezultat intre -100 (cel mai scazut NPS) si +100 (cel mai mare NPS). A avea un NPS negativ inseamna ca detractorii ii depasesc numeric pe promotorii companiei tale. Un scor slab ar putea fi motivul pentru care companiile nu pot avea venituri mari si o crestere sustenabila de-a lungul anilor.

Instrumentele de sondare a opiniei ca Omniconvert genereaza automat NPS-ul. Nu trebuie sa faci calcule complicate, ci doar sa interpretezi rezultatele si sa actionezi pe baza informatiilor. Acum, ca ai inteles cum sa-ti calculezi NPS-ul, sa trecem la pasul urmator.

Ce inseamna un scor NPS bun?

SPG Consulting ofera o scara de rating, pentru a ajuta lumea sa interpreteze NPS-ul: potrivit acesteia, NPS-ul mediu este de 34,3. In 2011, NPS-ul mediu a fost de 21, cu un interval de la -26 pana la +51. Dar retine ca, pentru a masura cu exactitate pozitia companiei tale pe piata, va trebui sa utilizezi un reper al industriei, deoarece NPS-urile variaza in functie de industrie. Cum altfel poti sti daca ai un scor bun sau unul prost? Un scor de 35 poate fi un NPS minunat in industria alimentara, in timp ce in industria modei poate fi groaznic.

Cercetarile realizate de Bain si Satmetrix  arata ca afacerile cu un NPS bun sunt printre cele mai de succes companii din lume: USAA (82%), Homebanc (82%), Harley-Davidson (81%), Costco Wholesale (79%), Amazon (73%), eBay (71%) si SAS ( 66%). Un raport Satmetrix a analizat liderii NPS din Marea Britanie, SUA, Germania si Franta, in 2011 si 2012, notand ca, Amazon.com a avut un NPS de 76 in 2012, in SUA. Este interesant sa vezi variatiile NPS-ului pentru aceeasi companie, in tari diferite. De exemplu, in timp ce in SUA si Germania, Apple are un NPS de 71 si 70, in Marea Britanie are 67. In Franta, Apple are un scor de 57, cu 14 puncte mai putin decat in ​​SUA. Intr-un raport mai recent, publicat de Temkin Group, vedem variatiile NPS pentru 269 de companii, din 19 industrii. Iata rezultatele generale pentru cele 19 industrii:

Sondaje de opinie despre gradul de satisfactie a clientilor (CSS) vs. NPS

Loialitatea si satisfactia clienelare sunt esentiale cresterii oricarei afaceri. Pentru a evalua cresterea, trebuie sa le masori pe ambele. Aici intra in joc instrumente precum NPS-ul si  Sondajele despre Satisfactia Clientelara (CSS). Un NPS ridicat este asociat cu un indice ridicat de satisfactie a clientilor (CSI). Acest lucru se intampla deoarece, de cele mai multe ori, un client fericit si multumit va povesti despre experienta sa celorlalti. Nu uita ca recomandarile sunt  instrumente gratuit, rapide si de incredere pentru a-ti promova serviciile si produsele. Chiar daca NPS si CSI sunt indicatori-cheie de performanta inruditi, dar total diferiti, marketerii tind sa le confunde.

Ambii folosesc feedback-ul clientilor pentru a dezvolta si imbunatati un sistem de fidelizare, dar fiecare rezolva problema diferita. CSI-ul ofera informatii despre experienta clientilor, in timp ce NPS-ul inregistreaza cat de dispusi sunt oamenii sa recomande un website prietenilor si familiei. Sondajele de satisfactie a clientilor sunt instrumente comune, utilizate pentru a obtine feedback de la clienti. Acestea sunt, de obicei, trimise unui client dupa ce a finalizat o interactiune cu o companie (dupa ce a folosit un produs sau a contactat serviciul pentru clienti). Spre deosebire de sondajele NPS, CSS-urile contin, de obicei, un grup de intrebari care solicita clientilor sa evalueze cat de multumiti sunt.

Spre deosebire de CSS-uri, sondajele NPS se intreaba cat de probabil (pe o scara de la 1 la 10), este faptul ca un client va recomanda un produs/serviciu. Apoi, in functie de raspuns, clientii sunt impartiti in promotori, pasivi si detractori, pentru a da un scor NPS general, care sa reflecte loialitatea generala a clientilor.

Care este mai bun pentru a promova cresterea: CSS sau NPS?

Conform cercetarilor efectuate de Fred Reichheld, masurile conventionale de satisfactie clientelara sunt un mijloc „mai putin de incredere” de a intelege loialitatea: „lipsind legatura constanta si demonstrabila intre satisfactie si comportamentul si dezvoltarea reala a numarui de clienti”. In articolul sau din Harvard Business Revenue, citeaza cazul unui dealer auto care a cheltuit milioane de dolari pe sondaje de satisfactie a clientilor. Dupa trimiterea sondajelor, nu a gasit nicio corelatie puternica intre ratingul de satisfactie al dealerilor individuali si profiturile sau dezvoltarea dealerilor.

Masurarea loialitatii prin sondaje NPS, pe de alta parte, s-a dovedit a fi mai consecventa vizavi de dezvoltarea unei companii. Diverse studii de caz si cercetari au aceeasi concluzie: companiile cu NPS-uri mai mari au rate de crestere mai mari, iar companiile cu NPS-uri mai mici au o rata de crestere mai mica. Sa luam exemplul din imaginea de mai jos, care ilustreaza scorul diferitelor companii aeriene si a ratelor lor de crestere, pe termen lung:

Fred a analizat, de asemenea, raspunsurile la sondajele de opinie ale clientilor si modul in care s-au corelat cu recomandarile si comportamentul de cumparare repetata ale clientilor a 14 companii din 6 industrii diferite.

Dupa cum se vede mai sus, el a descoperit ca:

  1. contrar ipotezei sale anterioare, o singura intrebare despre loialitate a fost suficienta pentru a evalua modelele de achizitie si de recomandari ale clientilor din diferite industrii
  2. intrebarea despre „probabilitatea de a recomanda” s-a dovedit a fi prima sau a doua in legtura directa cu comportamentul real al clientilor in 80% dintre cazuri
  3. clientii care au spus ca ar recomanda o companie unui prieten/coleg au generat vanzari prin aceste recomandari si erau mai predispusi cumparaturilor repetate de la acea companie; clientii care au spus ca nu ar recomanda compania nu au generat vanzari prin aceste recomandari si sansele de a cumpara din nou de la aceasta erau minime

In concluzie, nu este nimic in neregula cu a masura satisfactia. Sondajele de satisfactie ofera clientilor o modalitate de a-ti da un plus sau un minus apropo de experientele lor. Dar, pentru a masura cresterea si profitabilitatea fidelitatii clientelare pe termen lung, nu sunt la fel de eficiente si de incredere ca sondajele NPS.

Dinesh Thiru (VP al Departamentului de Marketing la Udemy) subliniaza puterea NPS: „Avem doua obiective de top: venitul si fericirea studentilor. (…) Valorile pe care le analizam in ceea ce priveste veniturile sunt destul de simple – achizitiile reale. (…) In ceea ce priveste fericirea, ne uitam la NPS: NPS-ul Udemy si NPS-ul unui curs. Am descoperit ca NPS-ul este unul dintre cei mai puternici indicatori pentru fericirea studentilor si, in cele din urma, am aflat ca oamenii care se inscriu la cursuri mai bune, cursurile cu NPS-uri mai mari, au LTV-uri (Valoari de Viata ale Clientului) mai mari pe Udemy”.

Umple-ti sondajele NPS de formulare de colectare a lead-urilor

Statisticile iti vor da doar o imagine de ansamblu asupra opiniei utilizatorilor site-ului tau. Desi acest lucru este foarte util, poti obtine exponential mai multe informatii exponential mai multe prin utilizarea unui formular de captare a lead-urilor. Prin asocierea fiecarui raspuns cu o adresa de e-mail, vei putea verifica istoricul clientului in baza ta de date.

Aplicand acest insight vei din ce in ce mai multe despre clientii tai. Dupa ce ti-ai dat seama exact cine sunt promotorii, detractorii si pasivii in cazul tau, trebuie sa:

  1. le faci mai multe favoruri – creeaza-ti un program de loialitate, dezvoltand sondaje suplimentare, pentru a-i cunoaste mai bine; afla mai multe despre cum sa faci asta in aceasta postare dedicata subiectului 
  2. creezi experimente dedicate pe website-ul tau

Paleta tacticilor CRO este atat de diversa si de fabuloasa, incat uneori ma intreb cum poate cineva sa ramana fara idei:

  1. experimente de personalizare cu ferestre pop-up declanse doar de clientii de top
  2. testeaza textului, designului si stimulentelor incluse in ferestrele pop-up
  3. testare A/B in paginile cu cele mai scumpe produse, care sunt vizitate de cei mai importanti clienti

Exemple de NPS si studii de caz reale

STUDIU DE CAZ NR. 1: Charles Schwab a primit 113 miliarde $ in active noi nete (in timp ce alte firme se chinuiau).
Firma de servicii financiare Charles Schwab se chinuia sa ramana pe linia de plutire, in 2004. Costurile scapasera de sub control, iar pretul actiunilor scazuse de la 40 la 6 $. Lucrurile pareau sumbre… Pentru a combate acest lucru, Charles Schwab a renuntat la pensie si a trecut din nou la carma firmei. „Ne pierduseram legatura cu clientii – si asta a trebuit sa se schimbe”, a explicat Schwab.

Patru ani mai tarziu, situatia statea cu totul altfel. Compania si-a revendicat autoritatea de lider ai industriei si si-a triplat pretul actiunilor. Veniturile au crescut cu 11%, numarul de noi conturi de brokeraj s-a marit cu 10%, iar NPS-urile au facut un salt de 25%. Clientii Schwab chiar au incredintat companiei 113 miliarde $ in active noi nete. Cel mai surprinzator lucru a fost ca toate acestea au avut loc in timp ce industria serviciilor financiare se confrunta cu probleme uriase.

Sistemul NPS a jucat un rol-cheie in renasterea companiei Charles Schwab, potrivit CEO-ului Walt Bettinger: „Frumusetea NPS-ului este ca ajuta la simplificarea problemelor complexe si ajuta oamenii sa ia deciziile corecte. Ii face pe oameni sa se intrebe: «Este acest lucru corect pentru clientul nostru si adecvat din punct de vedere economic pentru firma?»”.

STUDIU DE CAZ NR. 2:  NPS a ajutat Optus sa reduca profitul Churn And Lift cu 91%.
In 2012, dupa ce a pierdut 64.000 de abonati, compania de telecomunicatii Optus a simtit nevoia sa faca ceva. Pierduse 134.000 de clienti mobile in ultimele 12 luni, venitul mediu pe utilizator scazand cu 4,4%. Reactia companiei a fost sa lanseze initiative orientate catre clienti si sa lucreze la imbunatatirea NPS-ului.

Rezultatele? Numarul noilor reclamatii au scazut cu 50%, returul postal a scazut cu 1,4%, iar NPs-ul lor a crescut cu 6 puncte. Optus a spus ca „acest lucru a dus punctele de referinta ale experientei clientelare Optus intr-o zona cu plus, pentru prima data in ultimii ani ”.

STUDIU DE CAZ NR. 3: Rackspace continua sa beneficieze de NPS.
Rackspace este o companie din domeniul extrem de competitiv al cloud hosting-ului. In 2011, veniturile lor depaseau 1 miliard $, iar cresterea anuala se marise cu peste 30%. Punctul-cheie care separa Rackspace de concurenta, spune CEO-ul Lanham Napier, este „suportul fanatic” pe care il ofera clientilor. Si ghici ce? Procesul folosit pentru masurarea si gestionarea „suportului fanatic” este sistemul NPS.

„Scopul suportului fanatic este acela de a crea clienti care sunt promotori. Crearea unor promotori fideli nu numai ca reduce costurile de achizitie a clientilor, dar imbunatateste, de asemenea, ratele de retentie si ne inspira angajatii. Am vazut cu ochii nostri aceste rezultate. ”

STUDIU DE CAZ NR. 4Bfashion  a utilizat NPS-ul pentru a imbunatati planul de afaceri si a dezvolta o abordare personalizata pentru clientii fideli.
Bfashion a folosit Omniconvert pentru acest plan de optimizare. In primul rand, am masurat NPS-ul printr-un sondaj. Apoi, am analizat rezultatele si ne-am dat seama ca trebuie sa ne concentram asupra celor mai fideli clienti. Prin urmare, am ajutat BFashion sa creeze un program de fidelizare bazat pe modelul RFM, incluzand 12 beneficii, precum:

  1. asistent virtual personal
  2. sprijin prioritar pentru clienti specifici
  3. review al noilor colectii
  4. scrisori de multumire tiparite
  5. apeluri de amabilitate dupa comanda

Am reusit sa personalizam experienta clientilor pe site cu motorul nostru de segmentare avansat si cu functia de personalizare, care ne-a permis sa vizam doar sub-segmente specifice de trafic. In cele din urma, NPS-ul a crescut a doua oara cand l-am masurat, datorita schimbarilor de care BFashion a avut nevoie pentru a-si imbunatati relatia cu clientii de top. Iata cum s-a schimbat sitautia:

Cum poti folosi NPS-ul pentru accelerarea dezvoltarii

Evaluarea regulata a NPS-ului companiei tale va contribui la imbunatatirea constanta. Vei obtine informatii valoroase din fiecare intrebare si, deoarece procesul este simplu, vei obtine insight-uri mai rapid decat din sondajele de satisfactie. Folosind NPS-ul, poti genera o crestere mai rapida, prin:

1. Marketing segmentat
In istorie, „divide si cucereste” a fost o modalitate excelenta de a obtine puterea politica. Este si o modalitate excelenta de a stimula puterea de marketing. O dovada a puterii de segmentare vine de la retailerul online Totes Isotoner. Acesta a observat ca majoritatea cumparatorilor online ajunge pe site-ul lor si viziteaza in mod repetat o anumita categorie mai mult decat altele. Asa ca le-au adresat acestor cumparatori intrebari segmentate de marketing (prin e-mail) despre categoria lor preferata. Rezultatele lor au fost cel putin uimitoare… S-au trezit cu o crestere a veniturilor din e-mail marketing de 7.000%. De asemenea, atunci cand MailChimp a analizat ratele de deschidere a 9 milioane de e-mail-uri, a descoperit ca aceste campanii segmentate au o rata de deschidere cu 14,4% mai buna decat campaniile nesegmentate.
Prin impartirea nivelului de loialitate a clientilor tai in 3 grupuri diferite, sondajele NPS iti permit sa te identificati mai bine cu problemele si dorintele acestora. Ceea ce iti permite sa maximizati ROI-ul atunci cand trimiti mesaje de marketing.

2. Testarea ideilor

Grohe (producator european de articole premium de bucatarie si baie) a dorit sa masoare daca noile abordari testate de vanzatorii proprii dau roade. Odata ce s-a dovedit ca aceste noi abordari dau/nu rezultate, acestea urmau sa fie eliminate sau extinse in intregul sistem. De exemplu, compania a inregistrat cat de des vanzatorii si-au vizitat clientii si ce efect a avut numarul de vizite asupra NPS-ului. A descoperit ca 3 vizite este numarul optim, iar scorurile au inceput sa scada odata cu vizitele mai frecvente. Folosind aceste informatii, Grohe a redus apelurile neproductive si a eliberat aproape 25% din capacitatea de vanzare. Nu e rau, nu?

3. Repararea celor mai mari probleme
Este greu sa detaliezi pas cu pas modului in care NPS-ul poate imbunatati o companie. Din fericire, Groove a publicat un ghid. Fondatorul Alex Turnbull a documentat informatiile si lectiile invatate din masurarea NPS-ului Groove pentru a doua oara. El a aflat o multime de lucruri despre modul in care utilizatorii percep Groove, cum il compara cu serviciile concurente si ce i-a iritat cel mai mult. Dupa ce a rezolvat problemele pe care detractorii le-au mentionat intr-un sondaj NPS anterior, el a ridicat NPS-ul companiei cu 46%.

4. Motivarea echipei proprii sa functioneze mai bine
Sistemul NPS se refera la loialitatea clientilor, ceva extrem de important in orice afacere. Loialitatea clientelara poate fi descrisa drept scheletul, schela, structura necesara pentru crestere. Dar crearea unei companii care are clienti fideli nu este un lucru care se face peste noapte… Fiecare por al companiei tale trebuie sa fie receptiv fata de clientii tai si imbunatatirea experientelor acestora. Si asta include angajatii din fiecare departament.
In perioada de modificare si imbunatatire a Enterprise, CEO-ul Andy Taylor nu era deloc multumit. El considera ca scorurile ramurilor companiei nu se imbunatatesc suficient de repede. De asemenea, exista un decalaj mare intre regiunile cu cele mai bune performante si regiunile cu cele mai slabe NPS-uri. Pentru a schimba asta, Andy si echipa au folosit un sistem prin care managerii de teren nu deveneau eligibili pentru promovare decat daca sucursala lor egala sau  depasea scorurile medii ale companiei.
Pare extrem, nu-i asa? Sa oferi clientilor dreptul de veto asupra promotiilor manageriale si cresterilor salariale… Ei bine, acest pas a eliminat acel decalaj costisitor si a sporit in mod semnificativ cresterea companiei. In articolul sau, Fred Reichheld noteaza ca „Taylor mentioneaza legarea feedback-ului clientilor de recompensele angajatilor ca fiind unul dintre cele mai importante motive pentru care Enterprise a continuat sa creasca, chiar daca afacerea a devenit mai mare si mai matura”.
Enterprise nu s-a uitat la sistemul NPS de accentuare a loialitatii ca la ceva separat de companie. Ci a infuzat acest etos in compania lor si l-a lasat sa satureze interactiunile importante, determinand cresterea ritmului de dezvoltare propriu. Si tu trebuie sa faci la fel. Pentru a obtine beneficiile maxime din sistemul NPS, fa-ti angajatii sa imbratiseze spiritul NPS, legandu-si actiunile si performantele de acest scor.

Cum sa implementezi sondajul NPS Survey cu Omniconvert

Daca citesti acest articol, probabil ca vrei sa obtineti feedback-ul clientilor, pentru a stimula conversia si sa a-ti optimiza site-ul. Omniconvert este cel mai bun instrument, in acest sens Omniconvert (iti spun de ce intr-o secunda). Dar, mai intai, iti dam un exemplu.

Iata cum comunitatea de marketing online Inbound.org isi poate afla NPS-ul, in 3 pasi simpli:

  1. Se conecteaza la Omniconvert. Apoi acceseaza Surveys > Create New Survey. Alege cum vrea ca sondajul propriu sa fie afisat (ca fereastra pop-up sau ca widget):
  2. Tasteaza intrebarea dorita si alege tipul de sondaj NPS, apoi il personalizeaza sau il publica:
  3. Asa va aparea sondajul pop-up NPS pe site-ul Inbound.org:

E foarte usor. Hai sa recapitulam cum iti verifici NPS-ul cu Omniconvert!

Ceea ce diferentiaza Omniconvert de alte instrumente NPS este faptul ca nu este doar un instrument NPS. Este un instrument complet de optimizare a ratei de conversie, care iti va permite sa faci teste A/B, sondaje avansate si experimente de personalizare a website-ului. Ceea ce inseamna vei afla si NPS-ul, dar vei fi si pregatit sa implementezi imediat modificari bazate pe feedback-ul valoros al clientilor (cu pachetul nostru all-in-one). Si nu va trebui sa pierzi timp sarind de la un instrument de testare la altul.

Concluzie

NPS-ul nu este o metoda magica pentru a stimula loialitatea. Eficienta sa provine din unirea angajatilor sub umbrela ideii de a face ceea ce este mai bun pentru client si de a fi responsabili pentru asta. NPS-ul permite companiilor nu doar sa adune date, informatii si feedback, ci si sa actioneze pe baza acestora – in asta sta puterea sa.

Leave a reply