Fidelizarea clientilor n-ar trebui sa insemne recompensarea celor mai mari cheltuitori

Angela Sanfilippo, CMO (aka Superwoman) la platforma de fidelizare omni-channel si de implicare PunchTab, le-a spus participantilor la un eveniment care a avut loc in New York City, ca programele traditionale de loializare a clientilor, care rasplatesc cei mai mari cheltuitori, sunt un mod de gandire care trebuie modificat.

Imagine preluata de pe FreeDigitalPhotos.net / Autor: Jomphong

Incurajarea descoperirii si stimulentele sunt foarte importante pentru branduri, a spus Sanfilippo, in timpul unei prezentari intitulate „Viitorul loializarii clientilor”. Ea a spus ca retailerii si companiile care ambaleaza bunuri de larg consum (consumer packaged goods, CPG) au oportunitati uriase sa testeze comportamentul de consum.

Sanfilippo s-a referit la PunchTab ca la urmatoarea generatie de platforma de loializare, care isi propune sa recompenseze comportamentul consumatorului inainte de achizitie prin valorificarea informatiilor distribuite in social media, continutului generat de utilizatori si campaniile de awareness.

„Exista o multime de parghii de marketing relational de care putem trage. O multime dintre acestea se fac prin descoperire. Clientii vor sa se simta unici”, a spus ea.  

Sanfilippo s-a referit la unele revelatii din cercetarile pe care PunchTab le-a efectuat pe mame si comportamentele lor de loialitate. Un studiu pe aproximativ 600 de mame a relevat ca 81% dintre mame raspund pozitiv brandurilor cand acestea le ofera o recompensa. Mai mult de-atat, in jur de o treime sunt motivate de recompensele non-financiare precum un statut de elita sau accesul timpuriu la produse.

De asemenea, 73% dintre mame s-ar implica mai mult in relatia cu firmele care au programe de loializare. Sanfilippo a spus ca studiul a oferit o evidenta decisiva ca furnizand mamelor stimulentele potrivite poate spori vocea multimii si sa conduca vanzarile in intreg portofoliul brand-ului.

„Acesta este un avantaj strategic pentru companii de a directiona prioritatile”, a completat Sanfilippo.

Studiul „Mamele implicate digital” a fost efectuat online, intre 18 aprilie 2013 si 22 aprilie 2013, pe un esantion de mame cu varsta intre 18 si 44 de ani, alese aleatoriu. In total, au raspuns 647 de mame din Statele Unite ale Americii.

Printre alte concluzii importante din acest studiu se numara:

1) Recompensele pot, de asemenea, ajuta la construirea unei baze de clienti: 59% dintre respondente au spus ca s-ar inscrie la actualizari periodice pe email, daca ar fi oferita o recompensa, iar 41% ar da detalii personale si despre comportamentul de consum. Mai mult chiar, 50% dintre mamele de pe Facebook au spus ca ar fi dispuse sa distribuie continutul brand-ului pe Facebook.

2) Recompensarea mamelor pentru ca-ti urmaresc brand-ul pe canalele de social media iti poate spori vanzarile: Mai mult de jumatate (57%) dintre mamele de pe Facebook au spus ca ar da „Like” paginii de Facebook a brandului, cand ofera o recompensa; 50% dintre mame ar urmari brandul pe Pinterest si 52% dintre mame pe Twitter, daca ar oferi un premiu. Un enorm procent de 92% dintre mamele care au spus ca ar fi dispuse sa dea „Like” unui brand pe Facebook, daca le ofera un premiu, au spus, de asemenea, ca ar fi mult mai probabil sa distribuie continut, analizele postate sau sa cumpere suplimentar produsele brandului, daca ar fi stimulate. Acest numar urias urca la 98% pentru Twitter si 93% pentru Pinterest.

3) Mamele nu sunt motivate doar de recompensele financiare: 67% dintre respondente au spus ca ar fi interesate sa primeasca avantaje asociate cu un statut de elita, precum transportul gratuit sau marfuri branduite. Cand vine vorba de recompense financiare, unele sunt mult mai apreciate decat altele. Produsele si serviciile gratuite din partea brandului sunt cele mai populare stimulente, cu 83% dintre respondente spunand ca acestia ar fi factori de motivare mai eficienti, urmat de aproape de primirea de carduri de cadouri din partea retailerilor populari, 82%. De asemenea, reducerile si cupoanele sunt apreciate de mame, 60% spunand ca ar face o actiune in schimbul unei reduceri sau a unui cupon pe care sa-l foloseasca intr-o viitoare cumparare a unui produs a brandului.

4) Filantropia inteleasa de mame: 58% dintre mame au spus ca ar dori ca un brand sa faca o donatie pentru acte de filantropie in numele lor drept premiu. In timp ce strategiile de gamification, precum clasamentele si insignele, istoric, au fost populare, datele arata ca tipul acesta de programe de recunoastere sociala sunt cel mai putin eficiente in comportamentul motivational. Doar 6% dintre mame au spus ca ar fi interesate sa fie recompensate cu insigne si mai putin de un sfert, 23%, au spus ca ar aprecia recunoasterea pentru contributia lor.

5) Programele de loializare de tip umbrela pot fi eficiente in a creste testarea si cumpararea: in timp ce multe companii isi concentreaza programele de loializare pe un singur brand, datele arata ca firmele parinte al brandurilor ar trebui sa ia in considerare dezvoltarea de programe de fidelizare de tip umbrela care profita de loialitatea mamelor fata de un anumit brand pentru a creste achizitiile altor produse din portofoliul companiei – 73% dintre respondente spun ca ar fi interesate de program de loializare fata de compania parinte, iar 59% dintre mamele din studiu spun ca ar achizitiona alte produse ale companiei parinte daca facand acest lucru ar rezulta mai multe puncte de loializate.

Mai mult de jumatate dintre mame (52%) ar fi dispuse sa faca o actiune in social media in schimbul unei reduceri sau a unui cupon pe care sa-l foloseasca pentru o viitoare achizitie a unui brand din familia largita de produse. Aproape jumatate (46%) au spus ca ar trece de la un produs al competitiei la un brand sau la un produs al companiei parinte pentru a castiga puncte de loialitate, pornind de la premisa ca produsele au aceeasi calitate.

Sanfilippo a spus ca PunchTab are informatii stiintifice, pentru ca analiza este „o concentrare completa. Povestea este dovada, iar dovada este in date. Daca ai un produs competitiv, loialitatea mobilizeaza oamenii sa vorbeasca despre el”.

Sursa: http://loyalty360.org/resources/article/customer-loyalty-shouldnt-be-about-rewarding-high-spenders-insight-from-pun
Autor: Jim Tierney