Cum sa creezi sondaje interesante, despre gradul de satisfactie a clientilor

Sondajele adresate clientilor sunt instrumente excelente pentru colectarea feedback-ului clientilor, care iti permite sa iti vezi produsele cu alti ochi. Poate folosesti, de exemplu, platforma de mesagerie Slack, pentru a discuta cu colegii tai. Un articol recent marca TechCrunch evalueaza Slack la 7 miliarde $. Cum a ajuns Slack aici? Conform acestui articol marca Fast Company, Slack pune mult accent pe feedback-ul clientilor.

De fapt, „a transformat feedback-ul clientilor in epicentrul eforturilor proprii”. Nu vreau sa exagerez si spun ca acesta a fost singurul motiv al succesului lor, dar este interesant sa le intelegem mentalitatea si, totodata, atitudinea lor fata de feedback-ul clientilor si cum le-a modelat acesta produsul. Compania urmareste cu atentie feedback-ul:

„Obtinem feedback-ul utilizatorilor in orice mod posibil. In aplicatie, includem o comanda pe care oamenii o pot utiliza pentru a ne trimite feedback. Avem un buton de ajutor pe care oamenii il pot utiliza pentru a trimite cereri de asistenta”, spune Stewart Butterfield (Co-fondatorul Slack).

Orice companie, indiferent de cat de mare este, ar trebui „sa obtina feedback-ul utilizatorilor in orice mod posibil”. Mai ales ca exista o multime de produse care te ajuta sa faci asta usor.

Iata doar cateva mecanisme pe care le poti utiliza pentru a colecta feedback-ul clientilor:

sondaje prin e-mail
sondaje pop-up pe site
sondaje widget pe site
sondaje telefonice
sondaje de tipul „iesi pe strada si intreaba oamenii diverse lucruri”

Sondaje de satisfactie a clientilor: de ce sa le faci?

Analizand cifrele, poti descoperi cateva informatii legate de cine se afla pe site-ul tau (clienti noi/recurenti), locatia, varsta, sexul acestora, etc. Dar ce faci daca vrei sa intelegi de ce oamenii inchid pagina ta de produs? Sau daca comanda a fost livrata OK si la timp? Astepti pana cand esti tag-uit pe Facebook de un client furios, care se plange de intarzierile la transport? Sau ai vrea sa primesti acel feedback instantaneu?

Iata cateva motive pentru a face chiar acum sondaje online pe site-ul propriu:

Te ajuta sa ajungi imediat la client. Avantajul unui sondaj online este acela ca surprinde informatii in timp ce acestea sunt inca fierbinti, iar oamenii au tendinta de a oferi cel mai sincer si recent feedback. Adica exact ceea ce te intereseaza.
Constituie un test UX/UI. Site-ul tau ar trebui sa fie construit in functie de calatoria de cumparare a utilizatorului. O intrebare deschisa plasata undeva de-a lungul acestei calatorii ar putea evidentia frictiunile cu care se confrunta clientii tai. Iar vorbim de ceva ce trebuie sa stii.
Iti ofera intelegerea pozitiei brand-ului tau, in comparatie cu cele concurente. Sondajele te pot ajuta sa obtii informatii despre avantajele si dezavantajele marcii tale in comparatie cu cele ale concurentilor tai majori. Pe baza acestor informatii, poti crea un SWOT si sau o analiza competitiva.

Creaza-ti usor propriul sondaj de opinie…

folosind Omniconvert, un instrument de sondaje interesant de incercat. OK, nu construim doar sondaje, facem mult mai multe decat atat, dar ne pricem foarte bine la sondaje din cauza importantei imense pe care o au acestea in eforturile tale de a creste rata de conversie pe site-ul tau e-commerce. Clientii nostri le-au incercat-o si uite ce au avut de spus:

„Le folosim pentru a descoperi feedback-ul clientilor cu privire la asteptarile lor si la calitatea muncii de care au nevoie. [Omniconvert] ofera in jur de 7-8 tipuri de intrebari, de la unele cu alegere multipla si grile, la unele cu o singura optiune de raspuns si nu numai, ceea ce face ca sondajele sa fie mai atractive si mai versatile. De asemenea, de indata ce clientii completeaza sondajul, acesta le ofera optiunea de a-si oferi si datele de contact.”
„Am facut sondajul pentru a intelege mai bine nevoile utilizatorilor nostri – practic, pentru a afla ce continut ar dori sa vada mai des. In plus, ideea a fost sa verificam daca li se pare util actualul nostru continut. Am rulat sondajul timp de multe zile si am fost foarte multumiti de rezultat. Ne-a lamurit ca ar trebui sa scriem continut similar.”
„Am folosit acest software pe utilizatorii de pe site-ul nostru, pentru a ne putea intelege NPS-ul. Instrumentul ne-a ajutat sa ajungem la o audienta la care in mod normal nu am fi putut ajunge.”

Iata cateva sfaturi care ne-au ajutat la implementarea sondajelor cu propriii clienti:

Alege-ti cu atentie segmentele de utilizator, uitandu-te mai intai la cifre si identificand ce segmente de clienti merita urmarite.
Adapteaza-ti tonul vocii si numarul de intrebari pe care le pui segmentelor alese.
Ia in considerare maturitatea afacerii Daca afacerea ta este noua, maim ult ca sigur ca si vizitatorii site-ului tau sunt noi, asa ca trebuie sa se obisnuiasca cu el. Daca afacerea ta este matura, atunci va trebui sa modifici tonul intrebarilor puse, pentru a se potrivi scopului tau: acela de a-ti fideliza clientii.
Tine cont de faptul ca vizitatorii care pleaca de pe site sunt un segment sensibil – deci va trebui sa eviti sa ii stresezi cu prea multe intrebari.
Utilizatorii care cumpara sunt segmentul cel mai receptiv. Pentru ca vrei sa profiti la maxim de disponibilitatea acestora de a raspunde la sondajul tau de feedback, adreseaza-le intrebari cu raspuns deschis (de exemplu, „Ce iti place cel mai mult la produsele noastre?”, in loc de „Produsele noastre iti ofera sau nu o experienta pozitiva?”).
Incerca sa amesteci intrebari cu raspuns deschis cu intrebari cu optiuni multiple de raspuns, daca vrei sa iti cresti rata de raspuns.
Foloseste ramificarea logica a sondajului, pentru a lega intrebarile intr-un mod relevant.
Alege un declansator pentru sondajul pop-up. Ia in considerare 3 declansatoare:

la incarcare – apare suprapus (de obicei, centrat) sau ca widget (de obicei, pozitionat in jurul colturilor paginii)
la scroll – ideal pentru mobil
la iesire – de obicei, cea mai buna optiune

Exemplu de sondaj online de satisfactie a clientilor, creat pe baza unui widget:

Sondajele au 2 obiective:

a dezvalui aspectele psihologice ale comportamentului vizitatorilor tai (frictiunile, motivatiile, intentiile de cumparare, etc.)
a obtine feedback direct, in ceea ce priveste utilizarea si usurinta navigarii, din partea vizitatorilor care iti folosesc, de fapt, site-ul (de exemplu, daca iti folosesc filtrele, cat de utile sunt acestea, care dintre ele este cel mai util, daca citesc descrierile de produs, cat de utila este fiecare descriere de produs, etc.)

Cateva exemple de sondaje de la clientii nostri

La agentia Omniconvert, folosim frecvent sondaje pentru a ne completa cercetarile cantitative (bazate pe date) cu o privire calitativa de ansamblu asupra comportamentului clientilor. Informatiile pe care le obtinem din sondaje ne permit sa cream in continuare teste A/B unice, care in cele din urma imbunatatesc ratele de conversie ale clientilor nostri.

Sa luam Secom.ro ca exemplu. Fiind unul dintre cei mai mari retaileri online de pe nisa de suplimentele dietetice naturale si bio-cosmetice din Romania, compania a dorit sa-si optimizeze site-ul, pentru a-l face mai potrivit pentru publicul pe care dorea sa il targeteze. Initial am identificat 5 segmente relevante de clienti:

vizitatori care au inchis imediat site-ul (utilizatori care au interactionat cu o singura pagina din site) – acest segment a fost examinat doar pe versiunea desktop, deoarece nu poti detecta intentia de bounce pe versiunea mobile
vizitatori implicati ai magazinului online (utilizatori care au interactionat cu mai multe pagini din magazinul online)
vizitatori implicati ai blogului (utilizatori care au iesit din site de pe o pagina de blog)
cumparatori (utilizatori care au parasit site-ul, desi au adaugat produse in cos)
vizitatori care cumpara (utilizatori care au facut o achizitie pe site)

Apoi, pe baza acestor segmente, am creat 5 sondaje online diferite, fiecare corespunzand caracteristicilor fiecarui segment. Nu credem in marimile universale si, pentru a extrage informatii semnificative, am formulat intrebarile intr-un mod semnificativ. Intrebarile din sondajul privind satisfactia clientilor au atins 6 obiective majore:

intentia de cumparare
motivatia intrinseca
motivatie extrinseca
impulsul emotional
frictiunile
NPS-ul (Scorul Net de Promovare)

Este foarte important de mentionat ca obiectivele chestionarului de satisfactie a clientilor nu s-au aplicat tuturor segmentelor de utilizator descrise mai sus, deoarece nu ar fi fost potrivite pentru psihologia de grup particulara a respectivelor segmente. De exemplu, nu poti pune intrebari legate de NPS vizitatorilor care au inchis imedait site-ul si nici nu poti pune aceste tipuri de intrebari unui utilizator care nu a facut inca o achizitie.

Prin urmare, ce tip de intrebari am pus?

1. Vizitatori care au inchis imediat site-ul
Cine sunt ei? Acest grup trebuie gestionat cu mare atentie, asa ca nu am vrut sa-i enervam cu prea multe intrebari.
Ce sondaje le convin? Sondajul lor a fost declansat la iesirea de pe site. Am avut nevoie de minimum 200 de raspunsuri pentru a intelege corect ce ii motiveaza pe acesti vizitatori sa paraseasca site-ul.
Ce intrebari le-am pus? Sondajul nostru a inclus 1 intrebare principala si 2 ramificatii ale acesteia, precum si un formular final de colectare de informatii.

2. Vizitatori implicati ai magazinului online
Cine sunt ei? Deoarece acest grup este deja implicat pe site (dar, totusi, nu face achizitii), ne-am permis sa punem o intrebare suplimentara (comparativ cu ceea ce le-am solicitat vizitatorilor care ies imediat de pe site).
Ce sondaje le convin? La fel ca in cazul vizitatorilor care ies imediat de pe site, sondajul a fost declansat la iesire. Am avut nevoie de minimum 150-200 de raspunsuri pentru a afla informatii relevante despre motivul pentru care au decis sa nu faca o achizitie.
Ce intrebari le-am pus? Sondajul nostru a inclus 3 intrebari principale, cu 2 ramificatii pentru prima (aceeasi pe care am pus-o si vizitatorilor care ies imediat de pe site). Am inclus si un formular final de colectare de informatii (la fel ca in cazul vizitatorilor care ies imediat de pe site). In afara de intrebarea adresata vizitatorilor care ies imediat de pe site, am intrebat si:

3. Vizitatori implicati ai blogului
Cine sunt ei? Intrebarile puse vizitatorilor blogului ne-au permis sa vedem daca strategia de marketing a Secom.ro a dat rezultatele dorite (si de ce vizitatorii paraseau site-ul odata ce ajungeau pe blog). Am avut nevoie de minimum 150-200 de raspunsuri pentru a gasi informatii relevante legate de ceea ce cautam.
Ce intrebari le-am pus? Am pus 2 intrebari principale, iar cea de-a doua a avut 2 ramificatii, dupa cum urmeaza:

4. Cumparatori
Cine sunt ei? Punand intrebari vizitatorilor care adauga produse in cos, dar nu le si cumpara, am inteles mai bine de ce se intampla acest lucru. De ce isi abandoneaza acesti utilizatori cosul de cumparaturi chiar in ultima etapa? Pentru a obtine informatii relevante apropo de asta, am avut nevoie de peste 150-200 de raspunsuri.
Ce intrebari le-am pus? Deoarece acest grup este, de obicei, deschis la oferirea de feedback, le-am pus 11 intrebari si am adaugat formular final de colectare de informatii. Primele 3 intrebari s-au concentrat, in principal, pe gasirea motivului pentru care acesti potentiali clienti isi abandoneaza cosul (daca este ceva legat de site-ul in sine, de oferta sau, pur si simplu, o motivatie intrinseca), iar urmatoarele intrebari s-au concentrat pe aflarea mai multor informatii despre cine sunt utilizatorii acestia si ce este important pentru ei. Printre primele 3 intrebari use s-a numarat si urmatoarea:

5. Vizitatori care cumpara
Cine sunt ei? Acest grup a inclus clientii care au facut o achizitie pe site. Spre deosebire de celelalte 4 tipuri de sondaje pe care le-am proiectat pentru segmentele de utilizatori Secom.ro, care s-au declansat la iesire, acest sondaj a fost declansat pe pagina „Multumim mult”, odata ce comanda a fost deja plasata.
Ce intrebari le-am pus? Deoarece acesta este segmentul de utilizatori cel mai deschis sa raspunda la intrebari despre experienta lor pe Secom.ro, sondajul lor a cuprins 13 intrebari. Cele mai multe dintre ele au fost menite sa afle motivatiile intrinseci si extrinseci care i-au impins pe utilizatori sa faca o achizitie, precum si informatii generale despre cine sunt acesti cumparatori. Unele dintre intrebarile pe care le-am pus a fost:

Concluzii

Dupa cum poti vedea din exemplele noastre, strategia noastra in proiectarea sondajelor si a intrebarilor s-a axat pe cine va raspunde la ele. Am crescut treptat numarul de intrebari, pentru segmentele de utilizatori care au petrecut mai mult timp pe site/au fost atrasi mai aproape de partea inferioara a palniei de achizitie si ne-am asigurat ca nu punem prea multe intrebari pentru utilizatorii care inca nu erau hotarati sa cumpere ceva.

In plus, nu am pus intrebari demografice segmentelor de utilizatori care nu erau deja oarecum familiarizati cu Secom.ro sau care nu aveau intentia clara de a face o achizitie (acum sau pe viitor). Principalul sfat de retinut atunci cand faci sondaje de tip pop-up pe site-ul tau este sa nu vrei sa fii prea intruziv, in special cu clientii care nu sunt convinsi inca de site/produse/oferta.

Ia-o treptat, gandeste bine lucrurile si pune intrebari care sunt cu adevarat relevante – atat pentru tine, ca vanzator, cat si pentru vizitatorii tai, ca (potentiali) cumparatori. In acest fel, sondajele tale nu vor fi enervante, ci utile! Voi termina acest articol cu un alt exemplu, de data aceasta venit de la CEO-ul Intercom, Des Traynor:

„Cu exceptia cazului in care unii dintre voi lucrati intr-un anumit domeniu de 20 de ani incoace, sunt sanse mari ca orice credeti despre clienti si despre piata sa nu fie decat o banuiala.”