Cum poate evolua industria comertului, in noua era digitala?

Traim in epoca Internetului Tuturor Lucrurilor (Internet of Things, a.k.a. IoT), in care toate obiectele (masini, electrocasnice, dispozitive mobile si portabile) sunt conectate intre ele cu ajutorul Internetului. In aceasta epoca digitala, consumatorul este conectat, avid de informatii, atent la pret si are pretentia la experiente de shopping similare pe toate canalele, scrie Alexander Leenus, creatorul Mazedon Inc. (startup de cumparaturi omni-channel), pe linkedin.com. 8 din 10 utilizatori de smartphone folosesc telefonul in procesul de a cumpara, iar peisajul comercial a evoluat, prin urmare, de la o experienta single-channel, la una omni-channel (de la cumparaturi in magazine fizice, am ajuns sa ne documentam, sa cumparam si sareturnam marfuri folosind aplicatii pe smartphone, magazine online, magazine fizice si plata la distanta).

Pe piata americana de retail, magazinele fizice raman fundatia sistemului comercial (in SUA, 90% dintre vanzari se fac in continuare in magazine fizice): in 2013 – de exemplu – comerciantii americani au vandut produse in valoare totala de 4,54 de trilioane de dolari, dintre care 4,27 de trilioane au venit via magazine fizice. Desi e-commerce-ul e din ce in ce mai popular, share-ul lui din piata comerciala e estimat la doar 263 de miliarde de dolari (deci doar 5%), iar comertul pe mobil e de doar 42 de miliarde (aproximativ 1%) – acesta fiind folosit de oameni mai degraba pentru a se informa si a evalua produsele, pe care le cumpara ulterior din magazin.

Daca brand-urile vor sa shimbe aceste procente, trebuie:

• sa schimbe ceva la felul in care fac e-commerce, sa-si optimizeze home page-urile site-urilor proprii, sa elimine aglomeratia de reclame, link-uri, video-uri (care ametesc clientul)
• sa investeasca in Serviciul Clienti, sa nu mai considere clientul o problema, pe care o trateaza impersonal, fara intelegere si felxibilitate, caruia ii raspund fara chef, prin e-mail-uri trimise tardiv
• sa renunte la reclamele platite, de care cumparatorul e satul, deranjat si – deci – care sunt ineficiente (98% dintre acestea sunt o pierdere de bani!)
• sa ofere clientilor lor o experienta de shopping omni-channel, sa se asigure ca fac o combinatie intre magazinul fizic si cel digital, pentru a rezista pe piata comerciala copetitiva a secolului XXI, pentru ca un client omni-channel va cheltui cu 50% mai multi bani decat un client single-channel; cel dintai se va documenta online/in magazinul fizic/de pe smartphone, va cumpara online/in magazinul fizic/de pe smartphone si va primi produsul acasa/in magazinul fizic – aceste permutari diferite oferindu-i flexibilitatea la care tine