Cum iti determini clientii sa-ti recomande afacerea

Un tip ajunge sa fie inchis intr-o librarie, peste noapte

Totul a inceput tarziu intr-o seara, cand David Willis, un turist american la Londra, se afla in sectiunea de la etaj a unei librarii, la ora de inchidere, fara sa stie ca luminile se stingeau chiar sub el. Cand a dat sa plece, a gasit drumul blocat de o usa incuiata si – disperat – a cautat ajutor online. Fara a avea alt instrument in afara puterii retelelor de socializare, a incercat sa trimita mesaje pe contul de Twitter al magazinului, pentru a fi salvat, dar echipa de PR nu era de serviciu. In cele din urma, pe la miezul noptii, a fost eliberat de Politia Metropolitana.

Asta s-ar fi putut transforma cu usurinta intr-un cosmar de PR pentru libraria respectiva. La urma urmei, un client nefericit este mult mai influent decat unul fericit, iar vestile proaste calatoresc de 3 ori mai repede decat vestile bune. Dar…

Airbnb salveaza situatia

Discutiile din social media au atras atentie publicului, dar in special pe cea a celor de la Airbnb. Aproape instantaneu, compania a facut echipa cu diverse librarii, pentru a le oferi clientilor sansa de a dormi peste noapte intr-o librarie. Cei 10 participanti care au trimis cel mai bun raspuns la intrebarea „Ce carte ai citi daca ai fi inchis intr-o librarie o noapte intreaga?” au primit sansa de a face fix asta.

Airbnb este mai mult decat un furnizor de cazare P2P; este o comunitate construita prin crearea increderii intre utilizatori. Comunicarea periodica, profilurile detaliate si recenziile detaliate sunt puternic incurajate. Nivelul de engagement este fenomenal, bazandu-se pe emotiae fundamentala care este increderea. Asta nu este o sarcina usoara de realizat, avand in vedere ca increderea este cel mai greu lucru de construit si cel mai usor lucru de distrus. Unul dintre motivele pentru care compania a reusit sa faca asta cu succes este angajamentul de a-si intelege clientii. Cu toate acestea, este nevoie de timp si rabdare pentru a privi lucrurile prin ochii clientilor si pentru a le oferi o experienta care sa ii mentina multumiti, in timp.

Vrei sa iti cresti gradul de memorabilitate cu 2.200%? Spune o poveste!

Oamenii sunt de 22 de ori mai predispusi sa-si aminteasca un fapt atunci cand acesta face parte dintr-o poveste, potrivit psihologului cognitiv Jerome Bruner.

Uite cum si-a amplificat Purple povestea si a castigat vizualizari virale de 65 de milioane de persoane:

Compania ta are o poveste care merita spusa? 

Cum sa generezi recomandari de la clientii existenti

Utilizatorii nostri spun mai bine povestea decat o facem noi. Odata ce ai o poveste de nota 10, determina-i pe oameni sa vorbeasca despre brand–ul tau. La fel cum a facut Airbnb. Recomandarile sunt considerate mai de incredere decat orice alta forma de marketing: sunt mai putin costisitoare si genereaza o calitate si o cantitate mai mare de lead-uri. Cine e mai potrivit sa faca reclama unui produs decat cei care l-au cumparat si folosit?

Conform raportului Nielsen „Global Trust in Advertising”, 81% dintre respondenti au spus ca au incredere in recomandarile familiei si prietenilor mai mult decat in orice alta forma de publicitate.

Dar, dupa cum am spus deja, pentru asta ai nevoie de timp si de rabdare. Nu te poti astepta ca clientii sa iti ofere recenzii pozitive din senin, iar a le cere recomandari pentru afacerea ta este nepoliticos si enervant. La urma urmei, autenticitatea este un ingredient important atunci cand vine vorba despre a castiga increderea clientilor tai. Este nevoie de un efort din partea ambelor parti ale acestei povesti de dragoste (dar mai ales din partea ta), inca de la inceputul afacerii tale.

Nu toti clientii sunt egali

Dupa cum se observa mai sus, doar 16% dintre clienti isi impartasesc experienta de cumparaturi. Este si bine, si rau. Este bine pentru ca iti ofera o oportunitate uriasa de te evidentia fata de toate celelalte companii.

Cum iti determini clientii sa vorbeasca despre TINE si sa iti lase un review?

Raspunsul este extrem de simplu si este cea mai buna modalitate de a genera recomandari de la clientii existenti. Tine de bun-simt si se poate rezuma drept principiul „promite putine, dar ofera mai multe”:

1. Indeplineste-ti promisiunea
Pentru a face asta, trebuie sa te asiguri ca iti respecti propunerea unica de valoare. Asta inseamna sa stabilesti asteptari realiste si sa fii atent la ceea ce se intampla dupa livrare.

Cum masori ca se intampla asta? Cu Net Promoter Score (NPS) – despre care vom vorbi un pic mai tarziu.
Omniconvert Reveal, cel mai nou produs al nostru, te poate ajuta sa iti monitorizezi experienta clientelara prin NPS, sa generezi informatii si sa setezi alerte, in cazul in care se intampla lucruri precum cele de mai sus.

2. Fii prietenos si politicos.
Nu cere engagement daca oamenii nu sunt atat de dornici sa ti-l ofere. Prin urmare, primul pas este sa fii prietenos si sa raspunzi la intrebarile clientilor cat de repede posibil. Cifrele arata ca un raspuns rapid (desi incomplet) este mult mai apreciat (33% ar recomanda respecitvul brand) decat o solutie eficienta, dar oferita prea tarziu (doar 17% ar recomanda brand-ul).
Modalitate de masurare: Rezolutia Primului Apel (First Call Resolution/FCR) este un KPI binar care stabileste daca intrebarea clientului a fost rezolvata/nu de prima data cand acesta a pus-o, fara a fi nevoie sa transferi apelul sau sa-l suni inapoi pe om.

3. Creeaza o legatura la nivel personal.
Fiecare achizitie se bazeaza pe o emotie umana: cumperi ceva pentru ca iti place sau poate pentru ca te ajuta sa rezolvi o problema. Doar o persoana sensibila poate intelege asta complet, deci fa-ti clientii sa vada omul din spatele afacerii, arata-le ca iti pasa suficient de mult de ei pentru a-i determina sa vrea sa te recomande. Evident, asta inseamna ca iti pasa si de angajatii tai, de training-ul lor, mai ales ca acestia vin in contact direct cu clientii.

4. Fa-ti clientii fericiti.
Fericirea clientilor este forta ascunsa din spatele cresterii economice. 96% dintre clientii nefericiti nu ti se plang tie, ci vor povesti nemultumirile altor 15 persoane, iar 91% dintre ei nu vor mai cumpara niciodata de la tine.

In plus…
Ajuta-ti clientii sa sarbatoreasca repere si evenimente importante din viata lor si vei primi recenzii pozitive fara sa le ceri. Statisticile arata ca poti primi o expunere pozitiva doar conectandu-te cu clientii pe momentele lor preferate din viata; vor fi mai mult decat multumiti nu numai sa impartaseasca experienta pe social media, ci chiar sa mentioneze brand-ul. Iata cateva dintre momentele in care poti face acest lucru (conform sproutsocial.com):

• sarbatori
• turism/vacante
• familie
• relatii
• realizari personale
• realizari educationale
• eveniment de viata al unui copil
• eveniment profesional

5. Nu te complica.
De ce sa soliciti recomandari? Cu un instrument atat de puternic, ignorarea impactului continutului generat de utilizatori in randul cumparatorilor online ar fi o greseala grava. 65% dintre ei spun ca acest tip de continut este mai interesant decat continutul creat de brand. Esti pasionat de numere? Ei bine, mai avem ceva informatii despre continutul generat de utilizatori:

Trebuie sa maximizezi implicarea social media si sa incurajezi continutul generat de utilizatori. Conform Google, este nevoie de un rating de cel putin 3 stele pentru ca site-ul unei companii sa fie accesat de un potential client. In plus, aceste companii aduna 87% din toate click-urile. Prin urmare, este clar ca…

Recomandarile clientilor sunt extrem de valoroase

 1. Eu ce primesc?
Trebuie sa arati valoarea imediat si in avans. Nu vrei doar sa impartasesti ceva cu prietenii ca o favoare. Vrei ca acestia sa fie in egala masura motivati sa actioneze, prin acceptarea invitatiei de a se alatura grupului si de a avea aceeasi experienta – aceasta este singura modalitate de a obtine banii, pana la urma J. Uber face si el asta, deci trebuie sa functioneze, nu?

2. Fa review-urile usor de share-uit.
Unii dintre noi suntem deja satui de scrierea de felicitari pentru familie, deci ce sa mai vorbim de scrierea unor recenzii frumoase pentru un produs/experienta. Nu uita sa oferi instructiuni simple despre cum se poate lasa un review.

3. Nu te teme sa te adaptezi canalului folosit.
E-mail-ul este deja de moda veche, asa ca mergi pe social! Facebook, Messenger si WhatsApp sunt intotdeauna o idee buna: utilizatorii impartasesc cu usurinta link-ul cu prietenii si, de asemenea, asta le ofera posibilitatea de a-si impartasi link-ul personalizat prin mesageria de grup si nu numai. Cu cat ai mai multi oameni carora le poti impartasi parerile primite, cu atat vei fi mai valorizat.

4. Design pentru engagement.
Recompenseaza-ti cei mai buni comentatori, creeaza tag-uri conexe, creeaza un program de recomandari clientelare care rasplateste atat clientii actuali (pentru ca te recomanda), cat si noiii clienti (pentru ca iti incearca brand-ul). Daca nu esti convins si ai nevoie rapid de cifrele care sa-ti dovedeasca eficienta acestei abordari, aici intra in actiune NPS-ul. NPS inseamna Net Promoter Score: un reper de satisfactie clientelara care masoara cat de probabil este ca vei fi recomandat de clientii tai unui prieten.

Conform ultimelor noastre cercetari, doar 23% dintre companii isi monitorizeaza Scorul Net de Promovare. In sine, asta este o oportunitate uriasa, pentru ca doar intrebandu-i, deja arati ca iti pasa de ei.

Foloseste si tu aceste informatii. Nu degeaba au functionat pentru cei de la Airbnb!