Cum folosesc managerii e-commerce destepti NPS-ul, in 2020

Fara segmentare, NPS-ul devine doar un alt KPI care ii baga si mai mult in ceata pe managerii e-commerce. Scorul Net de Promovare (NPS) este o cifra care arata cati clienti sunt dispusi sa recomande un produs sau un serviciu altora. Acesta este unul dintre cele mai importante indicatoare KPI pentru orice afacere de comert electronic, deoarece este singurul care ofera o perspectiva asupra comportamentului viitor al clientului. NPS reprezinta diferenta dintre procentul de promotori si procentul de detractori.

Pentru a intelege mai multe despre modul in care functioneaza NPS, citeste Ghidul marketerului destept apropo de Scorul Net de Promovare (NPS). Teoretic, pare o cifra buna de orientare. Cu toate acestea, ca orice numar, poate avea semnificatii diferite pentru persoane diferite, in functie de know-how-ul observatorului, cat de partinitor este acesta, modul sau de INTERPRETARE si profunzimea acestor date.

Intr-un mediu extrem de concurential, in care experienta clientilor este vitala pentru supravietuirea comertului electronic, NPS-ul nu poate oferi decat un „numar mediu”, care nu poate spune intreaga poveste despre experienta avuta de clientilor in magazin. Acest lucru poate determina multi manageri e-commerce sa ia decizii gresite pe baza scorurilor NPS inselatoare.

3 modalitati de a evita scorurile NPS inselatoare si de a imbunatati UX-ul

1. Atentie la decalaj: NPS pre-livrare si post-livrare.

Un mod de a obtine informatii mai bune din partea clientilor tai, apropo de experienta avuta in magazinul tau este sa calculati NPS-ul in 2 momente-cheie: inainte si dupa livrare. In Omniconvert Reveal, le numim pre-livrare si post-livrare. Folosind aceasta metoda de a privi datele, poti afla in ce masura ti-ai respectat promisiunea, in ochii clientilor tai. Fara acest set suplimentar de analize al informatiilor despre clienti, NPS-ul in sine este un numar ambiguu, ca atate ale cifre putin utilizate, dar laudate.

Urmarirea constanta a acestei diferente iti permite sa intelegi cat de bine este respectat principiul „promite mai putine, ofera mai multe” pe parcursul calatoriei clientului, precum si modul in care asteptarile clientilor se potrivesc cu realitatea propusa de tine.

2. Trateaza obiectiile in timp real, nu dupa un sfert de ora. Sau mai rau, niciodata.

Majoritatea companiilor monitorizeaza NPS-ul cu ajutorul furnizorilor externi, care trimit chestionare si apoi… nu se intampla nimic! Totusi, intr-un astfel de mediu comercial rapid, asteptarile tipice ale clientilor se rezuma la rezolvarea imediata a problemelor. Ei nu doresc sa fie sunati la 2-3 zile dupa un incident sau, chiar mai rau, sa fie ignorati complet.

Iata metodologia propusa de noi, care tine cont de segmente si scoruri pentru a putea actiona in timp real:

Descarca pdf-ul de aici.

O tendinta NPS sanatoasa si de dorit ar fi sa vezi ca mai multi clienti proprii de calitate sunt si Promotori. Daca nu vezi ca se intampla asta, atunci este posibil ca unii dintre clientii tai pe termen lung sa dispara din peisaj (sa te paraseasca), ceea ce inseamna ca trebuie sa analizezi ce a fost gresit de-a lungul experienta lor de clienti.

Gaseste modelul comun printre clentii tai Pasivi si incepe sa lucrezi la rezolvarea acelor puncte problematice, astfel incat sa poti transforma pasivii in Promotori. In ceea ce priveste Detractorii, concentreaza-te pe cei „mari” (de exemplu, cu un scor de 4-6) si incearca sa ii muti cel putin in grupul Pasiv.

In cele din urma, nu uita de Promotori. Trebuie sa intelegi de ce iti iubesc afacerea si sa te asiguri ca ei (si altii) continua sa primeasca aceeasi experienta.

O modalitate usoara de a face asta este te asigura ca stii cand un client trece de la a fi Promotor la a fi Pasiv sau, chiar mai rau, Detractor. Pentru a realiza segmentarea bazei tale de clienti, pe baza comportamentului de cumparare, este nevoie de informatii avansate despre clienti. Acest lucru se poate face prin Analiza si Segmentarea RFM.

⏩ Invata cum sa faci segmentare clientelara eficienta prin Analiza RFM!

Analiza RFM (Cea mai Recenta Achizitie, Frecventa, Valoare Monetara) dezvaluie anomalii de date, care permit managerilor e-commerce sa descopere cele mai importante grupuri de clienti atunci cand echilibreaza costurile de achizitie ale clientilor cu marjele pe care le genereaza.

Segmentarea RFM, pe de alta parte, este o metoda de identificare a celor mai importante tipuri de clienti, prin gruparea lor in functie de valorile lor RFM. Acest lucru permite companiilor sa targeteze anumite grupuri de clienti intr-un mod care sa fie mai adecvat comportamentului acestora – generand astfel rate mai mari de raspuns, loialitate crescuta si o valoare de viata a clientilor mai buna. Segmentarea RFM creeaza automat grupuri de clienti ca VIP, Activi, Inactivi, Pierduti, etc., astfel incat profesionistii e-commerce pot recompensa fiecare grup in functie de valoarea acestuia.

Prin monitorizarea scorurilor NPS scazute pentru diferitele grupuri RFM, vei putea crea si oferi experiente unice clientilor tai, pe toate canalele si pe intreaga gama de servicii si produse, in procesul de evitare a pierderii acestora si de crestere atat a satisfactiei clientilor, cat si a loialitatii acestora.

⏩ Invata cum sa folosesti segmentarea RFM a bazei tale de clienti!

3. Priveste in spatele mediei: segmenteaza raspunsurile NPS.

Ne bazam prea mult pe medii pentru a lua decizii „bazate pe date”. Bazandu-te pe medii pentru orice este cea mai buna modalitate de a pastra perspective excelente ascunse in numere, pentru totdeauna. Astfel de mici diferente ar putea, totusi, sa aiba o semnificatie importanta.

Scorul NPS mediu elimina cele mai interesante date din analiza noastra. Fara sa fim constienti de acest lucru, cum putem spera sa imbunatatim ceva? Nu ar fi minunat sa stim ce segmente de clienti, marci, orase sau tactici comerciale ne ofera cei mai multi Promotori sau cei mai multi Detractori? NPS-ul mediu deghizeaza aceste date. Nu vrei sa stii ce face performanta la ambele capete?

Mediile ascund informatii utile

Acesta este motivul pentru care un mod mai inteligent de a privi NPS-ul este de a-l monitoriza din perspectiva brand-ului, segmentului de clienti, locatiei sau alte perspective, astfel incat sa intelegi unde ai oportunitati ascunse.

Monitorizeaza NPS-ul in functie de brand

Uneori, ceva bun poate deveni ceva rau. Sa luam urmatorul scenariu. O parte din strategia ta de diferentiere este introducerea de noi brand-uri in gama ta de produse, pentru a creste varietatea. Asa cum te asteptai, clientii primesc un nou brand destul de bine si devine bestseller. Poate ca preturile sunt atractive sau poate ca imaginile sunt atragatoare si diferite persoane sunt convinse sa achizitioneze produse ale acelei marci.

Cu toate acestea, ce se intampla daca, dupa cumpararea acelui brand, cumparatorii sunt dezamagiti si nu se vor mai intoarce niciodata la magazinul tau, pentru a cumpara altceva? Tu nu vei sti asta, deoarece nu urmaresti rata de retentie la nivelul brand-ului (subiectul unui articol viitor despre retentia clientelara si retururi).

Beneficiile monitorizarii NPS-ului in functie de brand:

Prevenirea pierderii clientilor
Campanii de reduceri mai bune
O varietate de produse mai buna

Monitorizarea NPS-ului in functie de segmentele de clienti

Nu toti clientii sunt egali. Unii sunt mai importanti pentru compania ta decat altii. Cu toate acestea, majoritatea companiilor se bazeaza pe rapoarte financiare obisnuite, care arata cat de multe venituri au fost generate de diverse brand-uri, linii de produse sau locatii. Companiile centrate pe clienti se concentreaza puternic pe clientii lor, ii segmenteaza si le monitorizeaza experienta si comportamentul, deoarece inteleg ca acestea sunt motivul principal al cresterii companiei.

Ce este ascuns de ochii retailerilor – @Retail arena, cu Valentin Radu

Dupa cum se poate observa mai jos, o parte semnificativa a veniturilor si a marjei este generata de Suflete-pereche, True Lovers si Fostii iubiti. Daca faci segmentarea RFM pe propria operatiune e-commerce, vei gasi acelasi tip de anomalii in propriile date: Pareto avea dreptate.

Avantajele monitorizarii NPS in functie de segmentele de clienti:

Resursele pentru relatiile cu clientii pot fi alocate in functie de valoarea clientului: relatii mai bune cu clientii care conteaza
Programe de loialitate special create, care iau in calcul vocea celor mai importanti clienti
O valoare de viata mai buna

Monitorizeaza NPS-ul in functie de alte variabile

Vrei sa aplici aceasta strategie? Descopera Omniconvert Reveal!

Iti poti analiza NPS-ul, ceea ce iti va oferi o mai buna intelegere a motivului pentru care Detractorii tai risca sa te paraseasca, ce ii impiedica pe Pasivi sa iti recomande in continuare magazinul si produsele si de ce Promotorii te iubesc.

Epilog

Experienta clientilor este esentiala pentru dezvoltarea unei afaceri. Desi Scorul Net de Promovare este o modalitate excelenta de a monitoriza experienta clientilor, pentru a evalua cresterea, trebuie sa faci pasul urmator. In noua experienta economica, experienta clientilor conteaza mai mult decat pretul, mai mult decat produsele si chiar mai mult decat orice alteva.

Clientii fideli sunt cei care aduc magazinului tau venituri repetate si previzibile. Cu toate acestea, dupa cum au aratat in mod repetat cercetarile noastre, foarte putine companii e-commerce masoara si proiecteaza, de fapt, experiente clientelare adaptate pentru clientii fideli. In schimb, companiile sunt prinse in mantra achizitiei, aducand noi grupuri de cumparatori care pot oferi managerilor online impresia de „dezvoltare”. Daca, cu toate acestea, acesti noi clienti nu sunt ingrijiti in mod corespunzator, vor simti acest lucru si vor disparea dupa prima achizitie.

Indiferent de camp sau canal, experienta clientilor se reduce la felul in care un client percepe o marca, in functie de interactiunea lui cu aceasta, de-a lungul ciclului de viata clientelar. Este vorba despre suma micro-experientelor si un flux continuu de comunicare intre client si afacere. Asta include impresii pre- si post-vanzare si cuprinde atat experiente online, cat si offline.

Cum ti s-a parut? Ai intrebari pentru noi?

P.S.: Pe o scara de la 0 la 10, care este probabilitatea de a ne recomanda unui coleg, cunoscut, nepot sau sefului tau? ?