Cum fidelizezi clientii folosindu-te de pret

Daca ai reusit sa atragi oamenii pe site-ul tau si ai un trafic sustinut, atunci trebuie sa te gandesti la pasul urmator: transformarea vizitatorilor in clienti, unii fideli magazinului tau. Daca ai succes in cresterea loialitatii clientilor si ii determini sa revina online, la tine, a doua oara, pentru a cumpara ceva, sansele de a face asta a treia si a patra oara cresc foarte mult. Conform studiilor marca RJMetrics (vezi mai jos), probabilitatea unei a treia cumparari depaseste 50% dupa a doua cumparare.

Clientii online regreta, psihologic, fiecare cumparatura facuta, la finalul procesului de checkout: pot fi procupati de suma prea mare cheltuita ori de faptul ca nu au cumparat poate produsul perfect pentru ei. Daca retailerul le poate elimina acest regret, atunci a facut primul pas intr-o relatie de durata cu acei clienti. Loialitatea clientului il motiveaza sa revina mai des pe site-ul respectiv, sa cheltuie mai multi bani si sa aiba o experienta de shopping placuta, promovand brand-ul in cercul lui de prieteni.

De asta ar trebui sa te gandesti la loialitatea clientilor ca la un puzzle compus din multe componente diferite: calitatea produsului, serviciul clienti, livrarea, promotiile si discount-urile definesc loialitatea si retentia clientilor. Printre ele, pretul si strategiile legate de acesta joaca un rol crucial.

Concentreaza-te pe produsele care se vand cel mai bine
Daca iti doresti sa concurezi mai bine cu ceilalti retaileri din domeniul tau sau sa ramai lider pe piata, e obligatoriu sa-ti pastrezi clientii deja existenti si sa atragi unii noi. Hai sa vedem cum arata prima strategie legata de pret care te ajuta sa faci asta!

Pentru a-ti pastra clientii deja existenti si a atrage unii noi, trebuie sa ai un pret egal sau cat mai apropiat de cel al competitorilor tai la produsele care se vand cel mai bine in fiecare categorie dintre cele de pe site-ul tau. Aceasta decizie competitiva permite cumparatorilor online sa-ti evalueze preturile cu cele din alte e-shop-uri si sa traga concluzia ca tu ai preturi rezonabile. Nu uita ca, in medie, un cumparator online intra pe cel putin 3 website-uri inainte de a cumpara ceva. Astfel, clientii tai vor simti mereu ca ai preturi corecte si vor reveni pe site-ul tau, pentru a verifica pretul tuturor produselor. Asa cresti valoarea brand-ului si loialitatea clientilor. In plus, poti concura mai eficient cu ceilalti retaileri de pe piata ta.

Alte produse din alte categorii pot avea preturi diferite. Asa poti recupera profitul pierdut cu produsele care au un pret mai agresiv. Pe scurt, cresti loialitatea si valoarea brand-ului cu produsele care se vand cel mai bine, iar marja de profit creste odata cu celelate produse din portofoliu. O astfel de strategie e si mai eficient de sustinut cu ajutorul instrumentelor de monitorizare a preturilor competitiei. Cu ajutorul unui software inteligent, ca Prisync, poti tine pasul automat cu preturile celorlalti de pe piata si te poti concentra pe tendintele pietei, in loc sa pierzi timpul monitorizand manual preturile. Asa poti lua decizii strategice mai rapid si mai informat.

Pe langa posibilitatea de a monitoriza preturile, cu Prisync poti genera preturi inteligente, stabilind reguli de reevaluare a pretului. De exemplu, poti seta o regula de reevaluare a unui produs, pentru a sustine in mod continuu strategia amintita.

Cel mai mic pret, in fiecare zi
Cel mai mic pret, in fiecare zi (EDLP) este o strategie de stabilire a pretului prin care te angajezi sa le oferi mereu clientilor cel mai mic pret, la produse identice cu cele ale altor magazine online. Prin aceasta strategie, poti sa iti creezi campaniile de marketing anuntand cumparatorii ca ai mereu cele mai bune oferte. In loc sa reduci pretul in anumite zile/perioade de promotie, ceea ce presupune efort, concentreaza-te pe acest mesaj unic!

Din punctul de vedere al clientilor, asa le poti obtine rapid loialitatea. Aceasta strategie usureaza decizia de cumparare: cumparatorii stiu din start unde e pretul cel mai mic si nu mai pierd timpul cautandu-l. In plus, nu trebuie sa astepte anumite zile, pentru a prinde ceva la oferta, si nici nu regreta cumparaturile facute, post-chckout. Daca isi doresc ceva la cel mai mic pret, stiu la usa cui sa bata! Atentie: daca alegi aceasta strategie, trebuie sa stii clar ce profil are clientul tau si sa te asiguri ca e motivat de pretul produselor.

Nu iti stabili insa pretul la o cota minima o data si gata. Produsele tale ar putea fi prea competitive comparativ cu ale concurentei apropiate, deci chiar si o crestere de 5% sau 10% a pretului tau nu-ti va afecta pozitia pe piata. Poti testa o crestere de pret, imbunatatindu-si marja de profit si ramanand magazinul online cu cele mai mici preturi din domeniu. Cea mai buna modalitate de a evalua asta e folosirea unui software automat de monitorizare a preturilor competitiei. Adunand informatii despre preturile pietei, vei avea o imagine de ansamblu asupra pretului pe care il poti stabili la produsele tale, pentru a fi cat mai aproape de competitori, dar sub nivelul lor de pret.

Preturi diferentiale
Fiecare retailer e-commerce are clienti diferiti, cu asteptari si nevoi diferite. De aceea, a face reduceri si a oferi discounturi la intamplare nu e o modalitate sustenabila si logica de a obtine clienti fideli. Preturile diferentiale se refera la stabilirea unui pret al produsului in functie de anumiti indicatori: tipul ce client, locatia, tipul de produs, calitatea acestuia, anumite circumstante… Aplicand aceasta tactica, sansele de a creste loialitatea acestor grupuri diferite de clienti cresc si ele.
Retailerii e-commerce pot stabili preturi speciale pentru clienti diferiti, de exemplu:

• ofera un discount de 20% la un joc PlayStation studentilor care au mai cumparat de 3/mai multe ori de la tine
• ofera un discount de 25% la urmatorul cos online clientilor care nu au achizitionat nimic in ultima luna
• ofera un discount de 30% la scaune clientilor care au cumparat o masa de la tine in ultimele 2 saptamani

Adoptand acest sistem, vei putea stabili o relatie solida cu baza de clienti, determinandu-i sa revina pe site-ul tau. Daca stiu ca pot obtine surprize si reduceri online de la tine, vor fi mai predispusi sa-ti devina clienti fideli.

Impactul pretului asupra satisfactiei clientului

Am discutat pana acum despre idei de stabilire a pretului care cresc loialitatea clientilor. Acum, sa analizam relatia intre pret si satisfactia clientului. Sa incepem cu un exemplu: sa spunem ca esti un retailer e-commerce care vinde electrocasnice mari; conform studiilor (Influenta corectitudinii preturilor asupra satisfactiei clientilor, Hermann si altii, 2007), satisfactia unui cumparator online e direct legata de pretul produselor tale; cu alte cuvinte, daca pui preturi mari la electrocasnicele tale, nivelul de satisfactie si asteptarile clientului sunt la fel de mari; in acest scenariu, cumparatorii vor vrea sa le fie livrat produsul rapid, sa le fie intalat, reparat si sa aiba raspunsuri rapide la orice intrebare adresata serviciului clienti, pentru ca experienta generala de shopping trebuie sa fie pe masura pretului mare.

Nu traim intr-o lume utopica, in care preturile sunt mici, calitatea produselor e mare si orice intrebare adresata serviciului clienti primeste raspunsul perfect, dar trebuie sa le oferi clientilor o experienta care sa ii multumeasca. Cum faci asta prin intermediul preturilor? Pentru o experienta excelenta, trebuie sa aloci bani pentru serviciul clienti, livrare rapida, instalare si reparare prin cresterea preturilor: iei bani dintr-o parte, pui in cealalta.

Dar vestile sunt bune! Conform studiilor (Satisfactia clientilor si toleranta preturilor, Anderson, 1996), cu cat are parte de o experienta mai buna, cu atat clientul va fi mai putin sensibil la pretul platit, acesta nemaifiind un factor atat de important.

Concluzie

Pin urmare, daca vrei sa-ti determini clientii sa devina fideli, trebuie sa le satisfaci nevoile tratandu-i in mod diferit. Speram ca aceste strategii de pret te-au inspirat si ti-au dat idei. Incearca sa le pui in aplicare!