Creeaza-ti un Cont Nou

Login


Lost Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Adauga o intrebare

Trebuie sa fii logat in cont sa pui o intrebare.

Login

Creeaza-ti un Cont Nou

Nu ai cont inca? Creează un cont nou pentru a avea acces in toate sectiunile ECOMpedia.ro.

COVID-19: 4 metrici CX, care trebuie urmariti de brand-urile online

Pandemia COVID-19 a fortat afacerile online din intreaga lume sa isi analizeze bugetele cu strictete, iar decizia de a investi mai mult in experienta clientelara (CX) este cat se poate de corecta, noteaza forbes.com. Dar in aceste conditii, in care numerosi angajati lucreaza de acasa sau chiar au intrat in somaj, a oferi aceeasi experienta ca inainte de pandemie poate fi dificil. La inceputul crizei, de exemplu, compania aeriana WestJet s-a confruntat cu o crestere a numarului de mesaje primite de departamentul Relatii cu clientii de la 60/minut, la 200/secunda!

In conditiile in care asteptarile clientilor se schimba, iar loialitatea de brand trece in plan secund, dupa accesibilitate, siguranta si scopul utilizarii unui produs, companiile online trebuie sa se axeze pe urmatorii 4 metrici importanti:

  1. feedback-ul clientelar – retailerii online trebuie sa faca in continuare sondaje in randul bazei de clienti (folosind instrumente ca Qualtrics, Survey Monkey sau ZenDesk), pentru a afla ce parere au acestia despre afacerea lor si ce pot face altfel, pentru a raspunde nevoilor acestora; fa sondaje regulat, oferind ceva la schimb, apoi modifica-ti protocoalele interne, in functie de ce ai aflat (acolo unde este posibil)
  2. datele omnichannel – strange date omnichannel de pe diversele canale de comunicare si social media pe care activezi (Cum raspunde publicul la reclamele tale de pe Facebook? S-a modificat numarul de vizite in magazinul tau online? Cat timp petrece un privitor, in medie, urmarindu-ti story-ul de pe Instagram?); raspunsul la aceste intrebari iti arata cum te descurci la capitolul UX
  3. analizarea datelor de cumparare – determina care este noua medie a vanzarilor tale, in contextul COVID-19, apoi vezi cum e aceasta influentata de imbunatatirile aduse UX
  4. urmarirea calatoriei clientelare – acum e mai important ca oricand sa afli in ce etapa isi intrerup calatoria clientii tai (Cand vad cat costa transportul? Dupa ce chatbot-ul nu le ofera raspunsuri clarificatoare?), deci studiaza harta calatoriei clientelare a fiecaruia, pentru a intelege ce si cum

Leave a reply