Ce vor consumatorii europeni de la departamentul relatii cu clientii?

Criza provocata de noul coronavirus a impulsionat masiv e-commerce-ul european, iar departamentele de relatii cu clientii au fost suspuse unei presiuni crescute, in timpul pandemiei COVID-19, citim pe ecommercenews.eu. Acest departament este extrem de important in comertul online, iar 6 din 10 consumatori (59%) au asteptari mai mari de la relatiile cu clientii, in urma pandemiei, a descoperit un studiu marca Salesupply.

Viteza este foarte importanta: 83% dintre consumatori se asteapta sa poarte o discutie cu un angajat la prima incercare, iar 76% vor sa poata alege intre mai multe canale de contact. Canalul de comunicare preferat depinde de intrebarea pe care o au de pus. Si doua treimi dintre consumatori se asteapta ca toti angajatii sa stie deja ce problema au, daca sunt pasati de la unul la altul, pentru ca au acces la istoricul discutiei avute deja.

Departamentul de relatii cu clientii, in functie de tara

Salesupply a analizat situatia in diverse tari europene, apropo de departamentele de relatii cu clientii:

• Tarile de Jos – primele 3 canale preferate sunt telefonul, e-mail-ul si chat-ul (live chat & social media); olandezii au asteptari mari apropo de interactiunea cu angajatii site-urilor online de unde cumpara (care trebuie sa aiba toate informatiile recente apropo de comenzile lor), cauta personalizare si empatie
• Germania – clientii prefera sa contacteze relatiile cu clientii telefonic, prin e-mail (variante preferate de 56% dintre consumatori) si chat online; raspunsurile trebuie oferite rapid, iar angajatul care le raspunde la intrebari trebuie sa stie exact despre ce este vorba
• Marea Britanie – oamenii vor sa fie contactati prin telefon (58% spun ca e varianta preferata), e-mail si metode de chat online (46%); peste 50% dintre britanici vor sa li se raspunda la apel in 5 minute, iar 48% inchid sesiunea de chat daca problema nu le e rezolvata in 5 minute
• Italia – consumatorii prefera e-mail-ul in locul telefonului
• Franta – canalele preferate de contact sunt telefonul, e-mail-ul si chat-ul; francezilor nu le place sa fie redirectionati catre alt angajat, sa fie nevoiti sa repete intrebarea pusa initial (47%), sa fie lasati sa astepte mult timp (41%) sau sa primeasca greu raspunsuri, in timpul unei sesiuni de chat (30%); clientilor le place sa primeasca solutii rapide si eficiente, de la angajati prietenosi, care ii informeaza constant ce si cum, de-a lungul fiecarei etape a procesului
• Spania – spaniolii prefera in mod covarsitor telefonul (66%) si e-mail-ul (60%), doar 11% optand pentru chat-ul online; majoritatea nu suporta sa fie lasati sa astepte, la telefon, dar si sa vorbeasca cu un angajat defensiv sau care sa ii trimita catre website, pentru a gasi raspunsul cautat
• Polonia – ca multi alti europeni, polonezii prefera sa sune la departamentul de relatii cu clientii, cand au o intrebare sau o problema (nu au rabdare sa astepte un raspuns pe e-mail); chat-ul si social media devin canale de comunicare din ce in ce mai populare, datorita eficientei si vitezei lor; ajutorul primit in timpul achizitiei si dupa aceasta e cel mai important pentru polonezi, care sunt dispusi sa plateasca mai mult pe un produs, daca respectivul magazin online e bine pus la punct la acest capitol