Bounce rate-ul crescut e motivat de un CX sub asteptari (studiu)

Conform unui studiu recent marca Qubit (citat de ecommercetimes.com), retailerii nu sunt foarte bine pregatiti pentru a sustine numarul de cumparatori online (in permanenta crestere) si risca sa aiba un bounce rate mare pe site-urile lor e-commerce. Aproape trei sferturi dintre respondenti au spus ca pleaca de pe un site de comert online pentru ca le e greu sa gaseasca produsele dorite. Sondajul a fost realizat pe un esantion de 1.500 de consumatori din SUA si Marea Britanie. Sondajul subliniaza ca optimizarea experientei clientelare (CX) este principala modalitate de a rezolva problemele intampinate de vizitatorii din magazinele virtuale.

Cele 5 zone-problema principale sunt:

Cumparatorii online sunt coplesiti de produse. Consumatorii nu gasesc ce cauta si acesta e principalul pmotiv pentru care ies de pe site fara a cumpara nimic.
Design-ul site-ului e dificil. 61% dintre respondenti au spus ca site-urile de pe care ies rapid sunt, in principal, greu de navigat. Oamenii cauta un produs pagina cu pagina, deci un brand are doar cateva page view-uri la dispozitie, pentru a atrage atentia unui potential client.
Relatia cu clientii este deficitara. La loc de cinste, pe lista motivelor pentru care bounce rate-ul e mare, stau si politicile de livrare si retur (54%) si lipsa review-urilor (52%).
Lipsa personalizarii. 34% dintre respondenti au spus ca se asteapta ca produsele care li se recomanda online, pe un site, sa fie potrivite pentru ei, sa fie personalizate, iar 37% spun ca asta se intampla rar (deci AI-ul nu e folosit de respectivii retaileri in scop de marketing).
Probleme la capitolul shopping pe mobil. Achizitile facute usor pe mobil sunt la loc de cinste in inima clientului contemporan, mai ales in cazul americanilor: 40% dintre acestia spun ca prefera shopping-ul pe smartphone (vs. 30% dintre britanici).