Roundup ECOMpedia: platforme e-commerce – 5 raspunsuri de la 2 experti (V)

Saptamana aceasta continuam seria de interviuri Roundup ECOMpedia despre platforme e-commerce, cu raspunsurile ultimilor 2 experti alaturi de care am discutat pe aceasta tema:

• Cosmin Daraban (foto 1, CEO & Co-Founder SilkWEB.ro, agentie de marketing, web design si e-commerce)
• Adrian Pintilie (foto 2, Co-Founder & Managing partner Extended.ro)

Pentru a descoperi ce alte raspunsuri au dat expertii in cadrul seriei Roundup ECOMpedia, intrati aici.

1. ECOMpedia: Ce trebuie sa aiba o platforma e-commerce potrivita pentru business-ul meu?
Cosmin Daraban: Ei bine, acest aspect depinde de 3 lucruri: ce tip de business ai, care este nivelul de crestere la care te afli si care sunt asteptarile tale de la o platforma. E, intr-adevar, vorba de un business si fiecare dintre noi ar trebui sa fim obiectivi insa nevoile si stimulii emotionali sunt cei care definesc de cele mai multe ori decizia finala. Asadar, nu exista un raspuns clar. Totusi, la nivel de functionalitate, „cea mai buna platforma de e-commerce” (asa cum se cauta pe piata) are:

• functionalitati de baza si usor de folosit pentru introducerea si configurarea produselor – inclusiv import, export, integrare cu furnizorii de produse
• un proces simplu si intuitiv de comanda si transparenta fata de clientii finali
• module simple pentru gestionarea comenzilor, a clientilor si a listelor de client
• optiuni de teme responsive si configurare tema – pentru ca iti doresti ca site-ul tau sa fie usor de diferentiat fata de ceilalti jucatori din piata
• editor de pagini intuitiv pentru crearea de pagini si landing pages
• module native de integrare cu furnizori de servicii locali si internationali precum procesatori de plati, firme de curierat, aplicatii de facturare si gestiune, ERP, live chat, marketplace
• module de marketing, incepand de la SEO, Google Analytics, Facebook Pixel, Search Console, pana la aplicatii de optimizarea a conversiilor, e-mail marketing, marketing automation, comparatoare de preturi, marketing afiliat, etc.
• module pentru cresterea vanzarilor si fidelizarea clientilor – upsell, cross-sell, pachete de produse, reduceri si setarea regulilor de discount, recuperarea cosurilor abandonate, etc.
• asistenta competenta – care te va ajuta acolo unde nu te descurci si te va tine in legatura cu echipa tehnica

La aceasta lista as adauga o viteza buna de incarcare a site-ului (sub 2 secunde), implementarea de certificate SSL si optimizarea pentru mobil. Cel mai important? Nu le poti face pe toate singur, asadar asigura-te ca platforma vine cu o echipa bine pregatita, capabila sa iti gestioneze cererile rapid si sa ajusteze platforma la nevoile tale specifice.

Adrian Pintilie: Eu sunt de parere ca nu exista acea platforma compatibila 100% cu orice business, din pricina faptului ca difera modul in care companiile isi desfasoara activitatea si, totodata, serviciile pe care le ofera clientilor (asa cum si ar trebui sa fie). Atunci cand vine vorba de alegerea unei platforme, variabilele analizate sunt seturile de functionalitati pe care o platforma le are, iar daca compatibilitatea si bugetul corespund, un business poate sa incline catre o platforma sau alta.

2. SaaS, Open Source sau Custom? Care este platforma care se pliaza cel mai bine pe nevoile business-urilor?
Cosmin Daraban: Depinde de nevoi. Platformele SaaS sunt potrivite pentru orice tipuri de business deoarece si abonamentele se pliaza pentru nevoi particulare (si bugete specifice), de la micii antreprenori cu maximum 500 de produse, pana la afacerile de marime medie, mare si business-uri enterprise. In privinta dezavantajului ca nu iti mai poti muta site-ul in alta parte, exista si exceptii – depinde de seriozitatea si transparenta furnizorului ales. Exista un mit in piata care spune ca platformele SaaS devin limitate la un moment dat. Adevarul e ca aceasta limita depinde doar de bugetul tau. De ce? Pentru ca volumul de munca si resurse investite de echipa creste proportional cu cresterea brand-ului tau. Daca tu nu ii ajuti sa isi acopere costurile si sa isi plateasca facturile, ei nu vor mai putea sa iti ofere serviciul in continuare. E un schimb perfect echitabil.
Mai departe, consider ca platformele Open Source sunt potrivite pentru echipe tehnice sau agentiile care dezvolta magazine online, nu neaparat pentru proprietarul unui magazin. Chiar daca ai cunostinte tehnice, e o nebunie sa crezi ca te vei putea ocupa singur de tot ceea ce inseamna magazinul tau: programare, dezvoltare si implementare de functionalitati, gestionarea comenzilor, comunicarea cu clientii, cu furnizorii de produs si furnizorii de servicii, facturi, maruntisuri de zi cu zi si asa mai departe. Daca vrei Open Source, alege si un programator sau o echipa care sa se ocupe de partea tehnica sau mergi spre SaaS.
In ultimul rand, platformele Custom sunt niste bestii. Iar pentru a putea sustine ceva atat de mare vei avea nevoie de o echipa, buget si resurse mari. Pana si cele mai puternice brand-uri aleg sa faca o combinatie intre Custom si Open Source, in loc sa construiasca site-ul de la zero. Custom inseamna rareori o situatie placuta, atat pentru tine ca proprietar, cat si pentru cei care fac dezvoltarea.

Adrian Pintilie: In functie de marimea unui business si de nevoile acestuia, toate cele 3 variante pot fi o solutie, insa, daca privim in viitor, pot sa apara anumite probleme cand business-ul incepe sa se dezvolte. Alegand o platforma full SaaS, un owner de magazin online este limitat din punct de vedere al functionalitatilor si modulelor, in cazul in care acesta va dori si altceva decat ceea ce ofera platforma. De multe ori, pentru ca magazinele online sa se dezvolte ca business, au nevoie sa le fie indeplinite cerintele pentru ca fiecare business  este diferit si isi doreste sa se diferentieze in fata clientilor sai fata de concurenta. De exemplu, la o platforma SaaS vei avea acelasi design si aceleasi functionalitati precum multe alte magazine (posibil si concurenta), fara a exista posiblitatea sa te diferentiezi, chiar si contra cost. O alta dilema este atunci cand vorbim despre o migrare din SaaS catre o alta platforma, deoarece acestea nu ofera acces sau un export al bazei de date si, de cele mai multe ori, exporturile sunt sumare, iar owner-ul este nevoit sa reia o parte din documentarea produselor, afectand implicit si partea de SEO.
In ceea ce priveste platformele OpenSource, lucrurile trebuie trate cu atentie. Chiar daca iti ofera libertatea de a interveni in codul sursa si de a-ti personalize anumite elemente, in cazurile pe care le-am intalnit noi, motivul pentru care clientii au decis sa migreze catre platforma noastra a fost faptul ca programatorii sau agentiile cu care au colaborat au intervenit prea mult in codul sursa si au ajuns sa se blocheze, fara a mai putea dezvolta sau face update la ultima versiune a platformei.
Noi, prin Extended, oferim o solutie e-commerce „semi-SaaS” (atat SaaS, cat si Custom). Motivul pentru care am numit-o semi-SaaS este faptul ca, desi platforma are un nucleu comun, ea permite si dezvoltari personalizate, in cazul in care un client le doreste. Astfel, reusim sa acoperim atat nevoile comune ale clientilor nostri, cat si pe cele particulare, cand dezvoltam functionalitati sau module personalizate (on-demand).

3. Care este costul real al unei platforme e-commerce (SaaS, Open Source, respectiv Custom)? Si cat de mult conteaza pentru client pretul unei platforme?
Cosmin Daraban: Depinde de tipul platformei si de cerintele clientului. In cazul SaaS, din experienta, un singur client rareori acopera intregul cost real al platformei pe care trebui sa il suporte furnizorul. Acesta presupune construirea si mentenanta platformei, dezvoltarea de functionalitati noi la cerere, integrari extra la cerere, costurile cu angajatii, plata facturilor etc. In functie de pachetul ales si de nevoile sale, clientul plateste o fractiune mai mica sau mai mare din costurile pe care le am de acoperit, odata ce trag linie. Ideea e ca exista un grad de transparenta mai ridicat in cazul SaaS: clientul stie sigur pretul pachetului ales, costurile suplimentare pentru integrari cu module extra (pe care le vede imediat ce testeaza platforma) si costul de mentenanta. Totul e specificat in contract.
In cazul Open Source, desi multi au impresia ca e vorba de o chestie gratuita, uita sa prevada costurile de implementare a platformei, costurile legate de gazduire (depinde ce alegi, insa unele platforme cer resurse mari), costurile pentru tema, integrari cu terte parti, etc.
In cazul Custom, costul real poate fi imens. Platesti constructia platformei de la zero si toate modulele care exista deja nativ in platformele SaaS sau optional in Open Source. In ceea ce priveste pretul platformei, pentru client e… inceputul si sfarsitul, Alfa si Omega. Acesta e adevarul, costul este unul dintre cei mai importanti factori de decizie si multi o dau in bara pentru ca alearga dupa cel mai mic pret.
Sfatul meu: fa-ti planul cu toate nevoile si asteptarile pe care le ai in minte, vorbeste cu mai multi furnizori si testeaza diverse platforme (in cazul SaaS) – vezi singur ce ti se potriveste. Chiar daca la inceput pare „gratuit” sau cel mai mic pret, in timp s-ar putea sa se adauge costuri peste costuri pe care nu ti le permiti.

Adrian Pintilie: O platforma nu este scumpa, atata timp cat te ajuta sa elimini din alte cheltuieli si sa amortizezi cel putin o parte din costuri. Aici pot oferi cateva exemple de situatii in care o platforma te poate scapa de multe alte cheltuieli:

• automatizarea proceselor, care va reduce in mod cert necesarul resurselor umane pentru a opera magazinul online
• integrarea unui ERP sau a unei gestiuni externe pentru a mentine evidenta stocului si a pretului
• integrarea serviciilor de notificari prin SMS, pentru a diminua apelurile telefonice prin care un operator poate pierde mult timp
• urmarirea comenzilor si evitarea situatiilor in care coletele raman blocate la curier, prin supravegherea statusului de livrare si rapoarte si alerte specific
• integrarea feed-urilor de la furnizori pentru a mentine un stoc si un pret in timp real
• limitarea situatiilor in care angajatii fac modificari in comanda pentru favorizarea anumitor persoane (printr-o monitorizare detaliata a actiunilor din comanda) si limitarea actiunilor in anumite situatii, evitand greselile facute de acestia
• urmarirea intrarilor si a iesirilor de bani

4. Care sunt cele mai importante specificatii pe care ar trebui sa le aiba orice platforma?
Cosmin Daraban: Sa fie usor de folosit pentru orice proprietar de magazin online (indiferent cat de putine cunostinte tehnice are) si sa permita crearea unui magazin care respecta din start cele mai bune practici de uzabilitate – asadar e usor de folosit si pentru clientul final. Restul depinde de nevoile proprietarului de business si de ce are el chef sa faca. Vorbesc serios, platforma poate detine cele mai tari module pe care le-a vazut planeta, daca proprietarul nu e interesat sa le foloseasca… De exemplu, platforma are module pentru optimizarea site-ului, insa poate clientul nu stie sau nu are chef sa faca SEO. Sau are o aplicatie nativa pentru crearea celor mai eficiente landing pages – insa clientul nu vede importanta unor pagini dedicate pentru o campanie de marketing. Cred ca aceasta e aspectul care face diferenta. Platforma te poate ajuta cu sute de functionalitati si materiale educationale care sa te si invete cum sa le folosesti (cum e cazul modulului Academia de e-commerce, din platforma noastra). Dar daca tu nu vrei, nu ai chef sau nu esti interesat sa le folosesti, rezultatele sunt inexistente. Daca vrei un magazin online si cea mai buna platforma de e-commerce, asigura-te ca esti dispus sa o folosesti la maximum.

Adrian Pintilie: Resursele umane devin din ce in ce mai scumpe si mai greu de gasit, iar automatizarea proceselor interne si externe a inceput sa joace un rol esential in zona e-commerce. De aceea, consider faptul ca automatizarile dintr-o platforma sunt cele mai importante pentru a face fata ritmului alert in care creste piata e-commerce din Romania. Al doilea element care sta la baza unei platforme si la buna functionare a acesteia este echipa din spatele platformei, care (impreuna cu experienta si capacitatea sa de lucru) poate sa mearga in acelasi ritm cu magazinele online cu care colaboreaza.

5. Care este timpul de implementare in cazul unei platforme SaaS, Open Source, respectiv Custom?
Cosmin Daraban: In cazul SaaS, lucrurile se misca extrem de rapid, mai ales daca clientul a profitat de perioada de testare gratuita pentru a-si construi magazinul asa cum doreste. Iti poti lansa magazinul in cateva ore sau cateva saptamani, depinde de tine. In cazul Open Source, timpul de implementare creste. Daca totul e in regula si echipa ta stie ce are de facut, poti avea magazinul si intr-o luna de zile. Daca nu… ei bine, depinde de cat de nehotarat esti. In cazul Custom, avem cea mai indelungata perioada de implementare – chiar si atunci cand alegi sa faci o combinatie pornind de la Open Source. Durata depinde de o multime de factori, dar uneori un astfel de magazin e lansat si dupa 1 an de la startul proiectului.

Adrian Pintilie: Timpul de implementare depinde de tipul platformei si de necesitatile ei. De exemplu, un magazin online realizat pe platforma Extended poate fi livrat in minim 1 luna, avand in vedere ca din start noi realizam un design unic fiecarui magazin in parte. Insa, daca vorbim de un SaaS cu teme prestabilite sau de un Open Source cu o tema de design atasata, un magazin poate fi livrat si in 24 de ore.