Round-up ECOMpedia.ro: comertul online romanesc vs. COVID-19 – Cadouri (I)

Continuam seria ECOMpedia.ro de materiale de sinteza despre impactul avut de pandemia COVID-19 asupra industriei e-commerce autohtone, cu interviuri cu site-urile Complice.ro, AdGift.ro și CuPisici.ro. Acestea au participat si ele la seria noastra de interviuri generaliste cu magazine online romanesti (lansata acum 2 ani), care apare pe site in fiecare marti. Magazinele axate pe nisa Cadourilor au avut o perioada tensionata, in care numarul comenzilor mobile s-a mentinut sau a crescut si cifra de afaceri s-a dublat, in ciuda restrictiilor impuse de autoritati.

1. ECOMpedia.ro: Cum a fost afectat magazinul vostru online de pandemia COVID-19?
Oana Pascu (foto st., Fondator Complice.ro): Evolutia din primul trimestru a fost una pozitiva pentru Complice.ro (care vinde cadouri experientiale – n.r.). Eram aproape de dublarea cifrelor fata de perioada similara a anului precedent, cu o crestere de 85% inregistrata pentru ianuarie-martie 2020, comparativ cu ianuarie-martie 2019. Impactul negativ al crizei globale a fost insa semnificativ, mai ales ca majoritatea experientelor disponibile aveau loc offline, in contexte care nu au mai fost posibile in conditii de izolare si restrictii. In plus, mai mult de jumatate din cifra de afaceri a Complice.ro este realizata prin proiecte de rewards, recognition & incentives pentru angajati, clienti si partenerii de business, deci segmentul B2B. Ori, in conditiile ultimelor 3 luni, acesta a fost deosebit de afectat.
Daniel Pastravanu (foto, Fondator AdGift.ro): Surprinzator si pentru noi, in timpul pandemiei vanzarile au crescut considerabil. Lunile martie, aprilie, mai au fost in trend ascendent.
Iuliana Grosu (foto, Co-fondator CuPisici.ro): Ca majoritea magazinelor online, si noi am fost afectati la inceputul pandemiei (15-31 martie), cand toata lumea era focusata pe a-si procura bunurile care sa le indeplineasca nevoile primare, precum alimentele. Din fericire, dupa aceasta perioada am reusit sa ne redresam.

2. Ce strategii online ati adoptat in pademie, pentru a va adapta noii situatii?
Oana Pascu: Ne-am repliat rapid. Chiar din martie am lansat o categorie noua de experiente, desfasurate online, care au fost adaptate atat segmentului B2C, cat si B2B. Noile experiente online disponibile pe Complice.ro fac parte din categoriile cele mai populare de cadouri experientiale care, in mod traditional, se desfasoara offline – gourmet, mistery, dezvoltare personala. Acestea au fost readaptate contextului social. Adoptia lor este insa lenta.
Daniel Pastravanu: Strategii sofisticate nu am adoptat. Am mizat pe faptul ca omul sta mai mult in casa si isi petrece mai mult timp pe retelele sociale. Am urmarit cand erau online urmaritorii nostri si atunci puneam fie un story atractiv, fie o postare. Campanii platite am rulat mai mult pe Facebook. Cu obiectivul de conversie, am lasat o campanie sa ruleze mai multe saptamani. Am setat si o campanie de Google Shopping Ads, dar avand in vedere ca aveam un CPC foarte ridicat, am sistat-o.
Iuliana Grosu: Ca in orice criza, consideram ca cel mai important este sa nu renuntam sa ne promovam, ba chiar, daca avem posibilitatea, sa intensificam promovarea afacerii. Intr-o astfel de perioada sunt sanse mici ca oamenii sa te caute daca nu vinzi produse care sa le satisfaca nevoile de baza. Si atunci trebuie sa ajungi tu la ei, sa le prezinti produsele tale si sa ii motivezi sa le cumpere. Ca atare, am continuat sa tinem legatura cu clientii actuali si sa ne promovam catre potentialii clienti. Avand in vedere ca prin magazinul nostru vindem in special imbracaminte, incaltaminte si bijuterii cu pisici, produse de care nu ai nevoie cat timp stai in carantina, am inceput sa targetam persoanele care totusi trebuiau sa mearga la serviciu si ar cumpara produsele noastre. Totodata, chiar daca oamenii erau in carantina, acest lucru nu insemna ca nu isi serbau zilele de nastere sau diverse evenimente importante din viata lor. Iar aceste evenimente reprezentau un motiv al clientilor de a cumpara cadouri de la noi, pe care sa le trimita direct la persoanele dragi, prin intermediul curieratului.

3. Ce produse proprii s-au vandut cel mai bine in perioada pandemiei? La polul opus, ce produse nu s-au vandut deloc bine?
Oana Pascu: Am inregistrat o adoptie foarte buna pentru dedicatiile muzicale, cantece compuse si inregistrate special cu o anumita ocazie. Acestea au fost introduse chiar inainte de pandemie si au reprezentat o solutie inedita si de impact, atat pentru a transmite intr-un mod creativ mesajul dorit, cat si de a adapta surpriza contextului de izolare sau distantare sociala. Apoi, am inregistrat in continuare cerere pentru cadourile experientiale cu adrenalina (salt cu parapanta, driving pe circuit, simulator de zbor, etc.), mai ales in conditiile in care in aceasta perioada am extins valabilitatea voucherelor de la 6 la 12 luni. In general, as spune ca nu am inregistrat scaderi semnificative pe un anumit tip de experiente, ci a fost o scadere generala si mai degraba au scazut pachetele cu valori mai mari.
Daniel Pastravanu: Foarte bine am vandut canile personalizate cu pozele clientului. Campioana este cana personalizata cu 3 poze si text, dar si restul modelelor s-au vandut destul de bine. La polul opus avem husele de telefon. Pana in pandemie, husele personalizate se vindeau foarte bine. In timpul pandemiei nu am avut nicio comanda de huse.
Iuliana Grosu: Exceptand perioada 15-31 martie, cand vanzarile au fost destul de mici, nu au existat produse mai bine vandute si produse care nu s-au vandut bine. S-au vandut atat imbracamintea, incaltamintea si bijuteriile, cat si produsele pentru pisici pe care le avem in magazin (precum jucarii si produse pentru ingrijirea blanitei).

4. Cum s-a comportat valoarea medie a comenzii in perioada pandemiei?
Oana Pascu: Valoarea medie a comenzii a scazut cu circa 30%, la 230 €/comanda. Este o consecinta a faptului ca experientele desfasurate online pe care le-am lansat in perioada aceasta au valori mai mici fata de variantele lor desfasurate in offline. In plus, clientii au fost mai precauti in cheltuieli, starea de incertitudine fiind, de asemenea, o cauza a scaderii valorii medii a comenzii.
Daniel Pastravanu: Valoarea medie a comenzii a ramas aceeasi, mai mult sau mai putin 2-3 lei.
Iuliana Grosu: In a doua jumatate a lunii martie, valoarea medie a fost de aproximativ 100 lei, insa din luna aprilie a crescut la peste 200 lei.

5. Cum au evoluat comenzile pe mobile in perioada pandemiei?
Oana Pascu: Pentru persoanele fizice, traficul venit de pe mobil a reprezentat 73% din total, dar laptopul inca are o pondere mai mare cand vorbim de comenzi, cu 53% din totalul comenzilor plasate pe site. Acesta era insa comportamentul clientilor nostri si inainte de pandemie, nu am inregistrat fluctuatii aici.
Daniel Pastravanu: Vanzarile pe mobil au crescut considerabil. Cred ca este si efectul postarilor pe retelele sociale, la orele potrivite. Clientul vede postarea si, daca e convis, comanda. Azi cred ca putina lume mai gandeste „Stai ca o sa comand cand intru de pe PC, ca e mai simplu”.
Iuliana Grosu: Numarul comezilor pe mobile s-a mentinut. Acesta reprezinta aproximativ doua treimi din totalul comenzilor

6. Cat de mult au crescut platile prin card, in defavoarea rambursului?
Oana Pascu: Cele mai multe plati – 75% – sunt facute prin card, iar acest lucru nu a fost influentat de contextul actual. Specificul nostru (in special faptul ca multe dintre cadourile Complice.ro sunt achizitionate pentru a fi facute cadou si trimise direct sarbatoritului) face ca plata prin card sa fie preferata.
Daniel Pastravanu: Nu au crescut. Clientii nostri au optat in continuare pentru plata ramburs.
Iuliana Grosu: S-a remarcat o dublare a numarului de plati prin card, ceea ce ne-a bucurat. In primul rand pentru ca este mai sanatos pentru clienti, avand in vedere ca este o perioada de pandemie si, totodata, ca pentru orice afacere online, plata cu cardul reprezinta o siguranta mai mare decat plata prin ramburs, cand unele persoane isi asuma „dreptul” de a refuza coletul cu produsele pe care le-a comandat.

7. V-a crescut sau scazut cifra de afaceri in perioada martie-iunie 2020?
Oana Pascu: Trimestrul 2 a fost afectat puternic de distantarea sociala si de restrictiile impuse pe zona de business, precum si de incertitudine. Desi am lansat alternative pentru experientele cadou, iar cerere a existat in continuare, contextul nu a permis aceeasi dinamica de la inceputul anului, astfel incat cifra de afaceri a scazut.
Daniel Pastravanu: A crescut.
Iuliana Grosu: Comparativ cu anul trecut, in perioada martie-iunie 2020, cifra noastra de afaceri s-a dublat.

8. Ce modificari au aparut in relatia cu fir­mele de curierat?
Oana Pascu: Cred ca firmele de curierat au avut o activitate provocatoare in perioada aceasta. Au luat rapid masuri de preventie si au fost un real ajutor pentru business-urile care au migrat catre online, pentru a salva o parte din business. Desi am avut cateva cazuri de intarzieri (fie la ridicarea comenzilor, fie la respectarea livrarii de pe o zi pe alta), as spune ca – in general – am avut o colaborare buna, tinand cont de context. O surpriza foarte placuta pentru noi insa au reprezentat-o livrarile in alte tari din Europa, cand livrarile au fost facute de pe o zi pe alta, uneori chiar mai rapid decat cele in tara.
Daniel Pastravanu: Firma de curierat cu care lucram inca de la inceput s-a comportat exemplar. A livrat in 24 de ore 90% dintre colete, restul in 48 de ore. Probleme sau modificari nu au aparut.
Iuliana Grosu: In afara de toate masurile de protectie necesare pe care ni le-am luat atat noi, cat si partenerii nostri de la firma de curierat, nu au aparut si alte modificari.

9. Care credeti ca sunt tendintele aparute in pandemie care se vor mentine pe termen lung, in comertul online?
Oana Pascu: Cred ca digitalizarea business-urilor si includerea unei componente online cat mai mare in operatiuni si fluxuri a fost o consecinta rapida a acestei perioade. Probabil sunt multe tendinte care vor marca perioada urmatoare (mai multe business-uri prezente in online, o relatie mai buna si mai stransa cu clientii, mai multe plati cu cardul, etc.). Experientele de reward si recognition, de exemplu, specifice segmentului B2B (care au adus anul trecut 60% din cifra de afaceri a Complice.ro) vor ramane, cel mai probabil, in zona de online in urmatoarea perioada. Cel putin asa arata estimarile bazate pe insight-ul companiilor si al partenerilor. Pana acum cateva luni, wellbeing la locul de munca insemna, printre altele, asigurarea unui mobilier ergonomic, a unor conditii de lucru confortabile, a unui iluminat potrivit sau chiar a unei cafele de calitate. In noul context, cand munca remote va continua cel putin cateva luni pentru multi angajati, wellbeing-ul angajatilor cuprinde si alte aspecte, de la consolidarea increderii in sine, dezvoltarea mecanismelor de coping in conditii de stres, organizarea spatiului personal sau a timpului, astfel incat sa fie mentinuta productivitatea. Complice.ro ofera astfel de solutii, iar feedbackul de pana acum ne arata ca va deveni o componenta importanta a portofoliului nostru, cu circa 80% dintre clienti din zona corporate care vor prefera in continuare experientele online.
Daniel Pastravanu: „Apetitul” pentru comenzile online. Ideea e ca e mai simplu sa comanzi ceva online si sa primesti la usa, decat sa strabati magazinele pentru a gasi ce-ti place. Cred ca se va mentine pe termenul lung trend-ul ascendant al comenzilor plasate online.
Iuliana Grosu: Consider ca cea mai importanta tendinta aparuta in perioada pandemiei este aceea de a-ti muta activitatea business-ului si in online. Acest lucru iti ofera mai multa flexibilitate, iar daca ai suficienta creativitate ai sanse mari, chiar si intr-o asemenea perioada, sa reusesti sa iti dezvolti afacerea in continuare. Strict pe mediul online, tendinta este de a ne adapta produsele si serviciile pe nevoile clientilor, indiferent ca sunt nevoi primare sau deja trecem la nivelul dorintelor.

10. Ce alte detalii interesante vreti sa ne povestiti despre cum v-a afectat COVID-19?
Oana Pascu: A fost o perioada care ne-a provocat si ne provoaca in continuare sa fim mai creativi si mai eficienti. Am putea spune ca a fost o perioada care ne-a apropiat chiar mai mult de clientii nostri si ne-a determinat sa dezvoltam noi pachete care sa vina in intampinarea nevoilor lor actuale, avand in vedere noul context. De exemplu, atat pentru segmentul B2C, cat si pentru B2B, am inclus in portofoliu experiente care se adreseaza parintilor care lucreaza sau au lucrat de acasa: kituri de activitati zilnice pentru copii, experiente de coaching si parenting, dar si ateliere care se adreseaza mai degraba zonei de relaxare – degustari de vin, de acasa, online, ateliere private de gatit, de organizare a timpului, a casei, ateliere creative sau chiar jocuri de tip escape room, la care pot participa toti membrii familiei, respectiv ai unei echipe in cazul clientilor B2B. Cred ca perioada aceasta ne-a oferit posibilitatea de a explora zone noi, axate pe experiente care conecteaza, chiar si de la distanta.
Daniel Pastravanu: Acum, post-pandemie, avem o usoara scadere a vanzarilor. Vorbim aici strict de luna iunie. Fata de luna mai, avem mai putine comenzi.