Round-up ECOMpedia.ro: comertul online romanesc vs. COVID-19 – Bijuterii

Continuam materialele de sinteza despre impactul pandemiei COVID-19 asupra industriei e-commerce autohtone, cu 3 interviuri: cu IonaStore.ro, ZamoraCollection.ro si SaraTremo.ro. Aceste magazine online au participat deja la seria noastra de interviuri generaliste cu magazine autohtone, care apare martea pe site, de doi ani incoace. E-shop-urile din nisa de Bijuterii au inceput luna martie cu o scadere, care s-a remediat in perioada urmatoare si s-a transformat intr-o crestere. In plus, s-au axat pe fidelizarea clientelara, evaluarea eficienta a costurilor si SEO. Descoperiti mai multe in interviul de mai jos!

1. ECOMpedia.ro: Cum a fost afectat magazinul vostru online de pandemia COVID-19?
Simona Telteu (foto st., Managing Partner IonaStore.ro): La finalul lunii martie am resimtit o scadere si ne temeam ca acesta va fi trend-ul pentru urmatoarele luni. Insa din aprilie suntem pe crestere constanta, depasind cu mult vanzarile YTD vs. LTYD si estimarile noastre initiale. Pe de alta parte, suntem in al doilea an de functionare full si, in consecinta, baza de comparatie nu este foarte relevanta. In lunile aprilie, mai, iunie am inregistrat vanzari cu 10-15% peste cele din decembrie 2019, o luna foarte buna (in mod traditional) pentru industria bijuteriilor.
Catalin Gherghe (foto, Administrator Zamora Collection S.R.L.): La inceputul pandemiei, am perceput clientii usor confuzi, debusolati si, din aceasta cauza, a fost o perioada de aproximativ doua saptamani, in care vanzarile au scazut. Ulterior, vanzarile au inceput sa intre pe o curba normala, ca in anii precedenti. Oamenii erau obisnuiti cu anumite obiceiuri in acest domeniu, la care s-au intors. Obisnuinta este a doua natura a omului.
Elena Andronic (foto, Owner & Director General SaraTremo.ro): Putem spune ca magazinul nostru online nu a fost afectat de COVID-19. Dimpotriva, ne-au crescut foarte mult vanzarile organice, in perioada in care au fost inchise magazinele si mall-urile.

2. Ce strategii online ati adoptat in pademie, pentru a va adapta noii situatii?
Simona Telteu: Initial am mers pe minimum loss, cu alte cuvinte am redus mult investitiile in promovare. Dar am facut-o aplicand principiul lui Randal Fishkin de la Moz („Cut with a scalpel, not with a chainsaw”), evaluand cu atentie costurile si eficienta fiecarei investii. Am folosit perioada de pandemie ca sa invatam mai multe despre nevoile clientilor, sa descoperim noi target group-uri pe care sa le tintim in viitor si, bineinteles, tot acest efort a venit la pachet cu noi decizii de dezvoltare: colectii noi, segmente de piata pe care sa crestem, etc.
Catalin Gherghe: In aceasta perioada, granitele au fost inchise (ori in Romania, ori in tarile din care se fac importuri in domeniul bijuteriilor). Lucrul acesta a dejavantajat firmele care comercializeaza bijuterii si care fac importuri succesive multe (dar de valori mici sau medii) si au stocuri fizice mici, avantajand firmele care lucreaza cu stocuri mari, care au produse in stoc pentru 6-9 luni de vanzari. Noi lucram cu stocuri destul de mari. Din aceasta cauza am suferit foarte putin referitor la stocuri. Am decis sa investim mai mult in publicitate, comparativ cu unele firme care, din contra, poate au taiat din bugetele alocate publicitatii. In aceasta perioada am decis sa avem o campanie agresiva de fidelizare a clientilor. Am depus eforturi sa gasim canale noi de vanzari. Am gandit (si suntem in faza de a pune in aplicare) un proiect nou, care va dezvolta afacerea intr-un alt sens si care va ridica povara cheltuielilor si taxelor platite catre terti si catre stat in urma vanzarii de bijuterii. Acest proiect este gandit sa aduca un aport de aproximativ 50% din aceste cheltuieli.
Elena Andronic: Cand a debutat criza, ne-am reorientat de la promovarea platita spre strategiile SEO. Am ales aceasta varianta deoarece nu stiam cum va evolua criza si am preferat sa pastram un buget-tampon, in eventualitatea in care vor scadea vanzarile. Din fericire, acest lucru nu s-a intamplat. Dimpotriva, vanzarile au crescut si am observat o explozie a traficului organic. Acest lucru ne-a bucurat, intrucat a fost o confirmare in plus ca suntem cunoscuti si apreciati de clienti. Chiar si acum, cand situatia s-a mai asezat, continuam sa investim masiv in partea de SEO, deoarece am vazut pe timpul carantinei cat de mult conteaza traficul organic.

3. Ce produse proprii s-au vandut cel mai bine in perioada pandemiei? La polul opus, ce produse nu s-au vandut deloc bine?
Simona Telteu: Cel mai bine merg bijuteriile din partea superioara a corpului, cele care sunt vazute de ceilalti si nu atat de mult de posesoare (cerceii si lantisoarele), dar acesta era un fapt deja cunoscut de noi. In pandemie, am descoperit interesul crescut pentru bijuteriile custom-made, bijuteriile fine, cu pietre pretioase, realizate pe comanda, conform schitelor sau ideilor clientilor nostri. Zilele de nastere, aniversarile si momentele speciale nu au fost puse on-hold, asa ca am am fost norocosi in perioada aceasta. Clientii au avut nevoie de cadouri deosebite, de bijuterii fine din aur si au apelat la noi. Distantarea fata de cei dragi a determinat modificarea obiceiurilor de consum ale clientilor nostri. Practic, acestia au ales sa investeasca in bijuterii fine, de calitate, pe care sa le trimita cadou femeilor dragi, impreuna cu un mesaj personalizat.
Catalin Gherghe: Firma noastra, ZamoraCollection.ro, a vandut o gama variata de produse, in aceasta perioada, similare cu cele vandute si in trecut. Ceea ce duce la concluzia ca pandemia actuala nu a schimbat gusturile clientilor referitoare la bijuterii si ceasuri.
Elena Andronic: Am vandut ce vindeam in mod normal in acel sezon. Nu am constatat diferente in comportamentul clientilor din punctul de vedere al alegerii produselor.

4. Cum s-a comportat valoarea medie a comenzii in perioada pandemiei?
Simona Telteu: A crescut semnificativ.
Catalin Gherghe: Cifrele comenzii medii, comparate cu cele de anul trecut, au crescut usor, cu aproximativ 5%. Dar in aceasta perioada, asa cum am mentionat mai sus, sunt mai multi factori de luat in seama.
Elena Andronic: Valoarea medie a comenzii a scazut, insa foarte putin. Nu ne-a afectat indicii de profitabilitate si nici nu am considerat ca este o scadere ingrijoratoare.

5. Cum au evoluat comenzile pe mobile in perioada pandemiei?
Simona Telteu: Nu am inregistrat cresteri foarte mari pe mobile vs. desktop, comenzile pe mobile avand o crestere undeva la 5-10%. Este explicabil prin faptul ca o parte din target group-ul nostru lucreaza remote, de acasa si, de aceea, multe dintre deciziile de achizitie se iau de pe laptop. Desi mobile-ul genereaza cel mai mult trafic, vanzarile vin din desktop, din pauzele clientelor/clientilor intre doua sedinte de pe Zoom. ?
Catalin Gherghe: Clientii au avut mai mult timp in care au fost obligati sa stea in casa, magazinele fizice de bijuterii au fost inchise, deci este normal sa creasca.
Elena Andronic: Intre 60-70% dintre comenzi au venit de pe mobil, atat inainte de pandemie, cat si dupa. Procentajul s-a pastrat in aceasta zona.

6. Cat de mult au crescut platile prin card, in defavoarea rambursului?
Simona Telteu: Au crescut la 20% valoric din totalul comenzilor si vedem un trend care se mentine.
Catalin Gherghe: Platile cu cardul au crescut in aceasta perioada cu 30-40%.
Elena Andronic: Am avut in perioada carantinei o crestere enorma (de aproximativ 60%) a comenzilor platite cu cardul, fapt care ne-a bucurat enorm. Dupa ce s-a sfarsit carantina si lumea a revenit oarecum la normal, a scazut treptat si numarul de comenzi platite cu cardul. In luna iunie, am avut aproximativ acelasi procentaj de plati online ca in iunie 2019, deci trendul nu s-a pastrat in cazul nostru, din pacate.

7. V-a crescut sau scazut cifra de afaceri in perioada martie-iunie 2020?
Simona Telteu: Ne-a crescut cifra de afaceri si suntem norocosi. Noi nu vindem bunuri mass-market si, in mod firesc, ne-am fi asteptat la o scadere galopanta. Pe de alta parte, perioada de lock-down ne-a confirmat faptul ca exista o cerere constanta de bijuterii fine, cu design contemporan si la preturi accesibile, iar faptul ca le producem aici in Romania ne-a facut sa nu avem probleme in satisfacerea dorintelor clientilor nostri. Credem ca norocul nostru se datoreaza si faptului ca avem o reputatie buna in piata si multi clienti recurenti, care apeleaza la noi de fiecare data cand vor sa ofere o bijuterie speciala.
Catalin Gherghe: Cifra de afaceri in aceasta perioada a crescut usor, comparata cu cea de anul trecut. Toate eforturile pe care le-am facut in situatia data au fost in acest sens.
Elena Andronic: A crescut. Ne-a crescut foarte mult si traficul organic, ceea ce ne bucura cel mai mult.

8. Ce modificari au aparut in relatia cu fir­mele de curierat?
Simona Telteu: In afara micilor intarzieri in livrarea coletelor, nu am intampinat dificultati. Pe de alta parte, empatizam cu angajatii firmei de curierat cu care lucram si i-am inteles in perioada de lock-down. Au avut un volum foarte mare de munca, livrari de bunuri de maxima necesitate si, sa nu uitam, curierii s-au expus unui risc mai mare decat noi, prin contactul cu un numar ridicat de persoane.
Catalin Gherghe: Nu au fost modificari importante in colaborarea cu firmele de curierat. Si-au facut treaba corect, poate chiar mai bine decat in perioada anterioara. 🙂
Elena Andronic: Cele doua firme de curierat cu care lucram ne-au fost parteneri de incredere in acea perioada dificila. Ne-am bazat pe ei si nu ne-au dezamagit, fapt pentru care se bucura de toata aprecierea noastra. Nu am avut perioade de intarzieri in livrare, desi volumele au fost imense.

9. Care credeti ca sunt tendintele aparute in pandemie care se vor mentine pe termen lung, in comertul online?
Simona Telteu: Evident, cred ca pandemia a accelerat dezvoltarea comertului online, insa nu cu un impact egal pentru toate industriile si toate verticalele. In Romania, avem totusi un segment destul de mare de populatie de late adopters (useri care vad online produse din anumite categorii – Fashion, Home & Deco, etc. –, dar care simt nevoia sa le testeze si sa le achizitioneze offline) sau non-useri (cei care apeleaza direct la comertul traditional). Desigur ca la micsorarea acestui segment contribuie si magazinele online, prin construirea unei reputatii si a unei atitudini prietenoase cu clientii. Nu de putine ori, o experienta neplacuta cu un magazin online dintr-o industrie anume genereaza neincredere din partea respectivului client pentru toata industria online. De aceea, noi la IONA investim mult timp si resurse in imbunatatire experientei clientilor nostri si, pana acum, s-a dovedit a fi o reteta de succes.
Catalin Gherghe: In toate ramurile din comertul online vor aparea mult mai multe firme. Firmele noi care vor dori sa intre in acest tip de afacere vor trebui sa investeasca mai multi bani si mai multa viziune pe termen lung, decat cele care au intrat pe aceasta piata in trecut. Concurenta va fi mult mai acerba decat pana acum. Multe din firmele mici (care nu isi rentabilizeaza balanta dintre incasari si plati si care nu au specialisti sau gandire orientata catre dezvoltare continua) vor muri. Firmele creative care se vor adapta din mers vor rezista pe o piata care devine mult mai concurentiala decat pana acum.
Elena Andronic: Cu siguranta, comertul online este in crestere accelerata si aceasta tendinta se va mentine. Probabil ca in 4-5 ani vom asista la un numar extrem de mare de magazine online pe orice nisa, insa acestea se vor selecta natural in timp, pe criteriul calitatii si performantei. Ne putem astepta la cresteri foarte mari ale costurilor de publicitate online si, in consecinta, la investitii tot mai consistente pe partea de SEO (content mai bun si mai mult decat in prezent).

10. Ce alte detalii interesante vreti sa ne povestiti despre cum v-a afectat COVID-19?
Elena Andronic: In martie, cand s-a declansat carantina, noi am inchis depozitul central din Iasi, gandindu-ne ca nimeni nu va cumpara bijuterii in vremuri atat de incerte. Am plasat bannere pe site si pe Facebook in care am anuntat ca nu lucram pe perioada carantinei. Insa, surpriza! Comenzile au continuat sa vina in numar foarte mare. Initial, le-am anulat si am anuntat telefonic clientii ca nu livram din cauza carantinei. Cand am constatat ca, indiferent de cate ori anuntam pe Facebook ca nu lucram, comenzile continuau sa vina, am redeschis depozitul si ne-am reluat activitatea, in plina carantina. A fost o surpriza si pentru noi. Am luat toate masurile sanitare posibile si ne-am continuat activitatea. Am tinut inchis doar 3 zile. Se pare ca oamenii au facut in continuare cadouri celor dragi, indiferent cat de departe erau unii de altii.