Creeaza-ti un Cont Nou

Login


Lost Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Adauga o intrebare

Trebuie sa fii logat in cont sa pui o intrebare.

Login

Creeaza-ti un Cont Nou

Nu ai cont inca? Creează un cont nou pentru a avea acces in toate sectiunile ECOMpedia.ro.

Retentia clientelara in e-commerce

Am discutat deja in detaliu despre retentia clientelara in articolele noastre anterioare, asa ca astazi ne concentram pe o nisa specifica – comertul electronic. Exista cativa factori diferiti cand vine vorba despre comert electronic, asa ca in acest articol analizam metode specifice dedicate marketingului de retentie pentru acest domeniu, ceea ce te va ajuta clar sa-ti cresti rata de retentie a clientilor.

Importanta retentiei clientelare in e-commerce

Este mai usor sa vinzi clientilor deja existenti

Se stie deja ca a vinde clientilor existenti este mult mai profitabil decat a te adresa celor noi. Mai precis, sansele de a-ti vinde produsul/serviciul catre un client nou sunt de 5-20%, in timp ce pentru clientii deja existenti sunt cuprinse intre 60 si 70%.

Mai mult decat atat, Harvard Business Review a descoperit ca afacerile care isi cresc ratele de retentie cu doar 5% au observat o crestere a profitului de 25-95%. Cu alte cuvinte, este mai usor sa vinzi clientilor existenti decat sa achizitionezi unii noi – prin urmare, creste-ti rata medie de retentie e-commerce. Am vorbit mai detaliat despre pastrarea clientilor, despre cum sa calculezi rata de retentie si care sunt beneficiile acesteia intr-un articol anterior, pe care il poti gasi aici.

Iti cresti valoarea de viata clientalara

Valoarea de viata a clientului (LTV) este un instrument care te ajuta sa evaluezi cat valoreaza un singur client pentru afacerea ta, pe intreaga perioada in care acesta iti este client. Asta inseamna sa calculezi cat de multa valoare aduce el afacerii tale, in perioada de timp in care cumpara produse/servicii de la compania ta. De exemplu, daca un client continua sa faca achizitii de produsele/serviciile de la tine timp de 5 ani, LTV reprezinta suma de bani pe care te poti astepta sa o castigi de la acesta in acea perioada de timp. Cu cat timpul petrecut in calitate de client al afacerii tale este mai lung, cu atat va aduce mai multe venituri afacerii respective.

LTV nu numai ca te ajuta sa estimezi suma de bani pe care te poti astepta sa o castigi, dar este si un indicator al satisfactiei clientilor tai apropo de afacerea ta. O rata LTV mai mare inseamna ca acestia se bucura de produsele/serviciile tale si vor continua cu placere sa-ti sprijine afacerea.

Daca vrei sa inveti cum sa-ti calculezi LTV-ul clientelar, apasa aici.

Fidelitatea clientelara se poate transforma in promovare de brand, atragand astfel clienti noi

Una dintre cele mai mari strategii de retentie a clientilor online este crearea unei identitati de brand la care publicul tau se poate raporta la nivel personal. Nu mai este vorba doar de calitate, viteza de livrare sau aspect. Desi toate sunt foarte importante, oamenii se orienteaza tot mai mult spre noi valori – impact ecologic si social, durabilitate si corectitudine.

Prin urmare, atunci cand iti pozitionezi brand-ul intr-un mod pozitiv si constient de sine, esti obligat sa aduni cativa adepti fideli, care vor incepe sa aiba incredere in marca ta si sa o recomande tuturor cunoscutilor – ceea ce este cunsocut drept marketing bazat pe recomandari (referral marketing).

Un studiu realizat de Motista a confirmat ca audienta care formeaza o conexiune emotionala cu o companie are o valoare de viata mai mare cu 305%. Acesti oameni au cumparat pe o perioada mai lunga de timp de la respectiva companie (in medie, 5,1 ani, spre deosebire de 3,4 ani, in mod obisnuit). De asemenea, au promovat afacerea cu o rata de 71%, spre deosebire de 45, in mod obisnuit.

Cum iti pastrezi clientii in e-commerce?

Sa aruncam o privire asupra unor strategii populare de retentie a clientilor in comertul electronic: asa cum am spus intotdeauna, este minunat sa apelezi la inovatii, dar – de cele mai multe ori – nu e nevoie sa reinventezi roata marketingului. Mai jos am explicat cateva metode care au dovedit ca functioneaza, apropo de cresterea ratei de retentie in comertul electronic.

Adopta e-mail marketingul

E-mail-ul chiar este cel mai eficient mod de a te conecta cu proprii clienti online. In momentul in care cineva face o achizitie de pe site-ul tau, ar trebui sa fie intampinat, sa i se multumeasca si sa se simta binevenit in comunitatea clientilor existenti ai brand-ului tau. Unii dintre ei se vor indeparta incet de brand, odata cu trecerea timpului, si nu vor face cumparaturi noi – ii poti atrage inapoi pe site-ul tau folosind cupoane de vacanta/aniversare, oferte si stimulente spontane. Acest lucru imbunatateste retentia clientilor, in timp.

Ofera ceva in plus

Facand ceva lucru simpatic pentru clientii tai, s-ar putea sa dai impresia ca vrei doar sa-i ademenesti sa cumpere si mai mult. La fel ca in orice relatie, actele de bunatate constante, atent gandite si dragute sunt cheia loialitatii, increderii si respectului – aceasta este singura modalitate de a creste cu adevarat valoarea clientilor. Cum poti face asta? Include in comenzile tale mostre gratuite, copoane de reduceri, produse oferite gratuit si mesaje de multumire frumoase. Toate acestea nu numai ca te vor difentia de alte brand-uri si te vor ajuta sa castigi un loc in mintea clientilor, ci vor ajuta si la raspandirea de recomandari despre grija de care da dovada compania ta.

Investeste in prezenta proprie pe social media

Acest lucru este la indemana pentru orice afacere, dar mai ales pentru site-urile de comert electronic – din moment ce tranzactiile tale sunt facute online, este firesc sa ai o prezenta online puternica. Majoritatea clientilor tai, in special daca vinzi Generatiei Milenialilor si/sau Generatiei Z, isi petrece cea mai mare parte a timpului pe retelele de socializare. A fi prezent pe astfel de platforme este o modalitate excelenta de a crea o conexiune umana cu publicul tau, de a te diferentia de alte marci si de a te asigura ca ai un loc de durata in mintea oamenilor care te urmaresc. Mai mult, poti incuraja mai mult continut generat de utilizator.

Modalitati de a imbunatati retentia clientelara online in e-commerce

Introdu oferte si beneficii de fidelitate

Programele de loialitate sunt una dintre cele mai eficiente metode nu doar de a te asigura ca proprii clienti vor reveni la magazinul tau, ci si ca vor face achizitii mai mari (pentru a ajunge la nivelul de recompensare setat). Cand vine vorba de retentia clientelara in e-commerce, te poti baza fara probleme pe instrumente care sa recompenseze loialitatea – ceea ce va transforma cumparatorii unici in clienti repetitivi. Asta este clar o situatie in care toate lumea castiga: atat clientul, cat si afacerea. Clientul este fericit ca a castigat un discount in plus, un produs/serviciu suplimentar, in timp ce compania trebuie sa delege o suma mica de bani pentru a se asigura ca rata de retentie a clientilor online creste.

Iata doar cateva exemple apropo de cum iti poti face clientii sa devina mai fideli:

  • programele care strang puncte – fiecare dolar cheltuit de client este egal cu 1 punct, care poate fi folosit (dupa o perioada de timp) pentru a plati partial/integral alte produse/servicii
  • cluburi VIP – clientii fideli primesc oferte exclusive, produse si reduceri
  • programe de abonare – clientii care sunt cu adevarat interesati de produsele/serviciile tale pot primi actualizari periodice prin e-mail, impreuna cu anumite oferte exclusive
  • programe de loialitate platite – daca ai diferite niveluri de calitate pentru produsele/serviciile tale, clientii pot alege sa plateasca pentru cele mai bune

Daca vrei sa vezi cum arata un program excelent de loialitate, nu trebuie sa ajungi mai departe de mall-ul local. Sephora, gigantul produselor cosmetice, ofera unul dintre cele mai bune stimulente de acest tip clientilor, prin programul propriul de puncte de loialitate. Este unul dintre cele mai de succes program al comerciantilor din retailul online, motivand clientii sa cumpere frecvent si substantial.

Foloseste remindere de refacere stoc

In cazul produselor care au nevoie sa fie comandate periodic (cum ar fi consumabilele), poti opta pentru utilizarea e-mail-urilor dedicate, menite sa le aminteasca clientuilor ca trebuie sa comande din nou respectivul produs (a.k.a. e-mail-uri de refacere stoc). Aceasta strategie de marketing de retentie clientelara este un fel de memento pentru consumator, precum si un stimulent pentru ca acesta sa comande mai multe produse de la tine. Aceste tipuri de e-mail-uri au un dintre cele mai mari rate de deschidere si de click-through, fiind una dintre cele mai bune metode de a creste rata de retentie online a clientilor.

Reusita acestui tip de remindere este ca nu sunt orientate doar spre vanzare, ci sunt si foarte valoroase pentru client. In ziua de azi este foarte usor sa uiti de unele dintre cele mai comune articole de care ai nevoie constant in casa (mancare pentru pisici, hartie igienica sau cerneala de imprimanta). A avea un memento util te poate ajuta si pe tine, si pe clientii tai sa evitati situatia inconfortabila de a fi nevoit sa iesi la cumparaturi devreme, intr-o dimineata de weekend, sau tarziu in noapte, in timpul saptamanii. In plus, acestea faciliteaza achizitionarea: doar cateva click-uri si produsul iti este livrat direct la domiciliu.

Fa vanzare de produse complementare (cross-selling)

Daca vrei sa cresti retentia clientelara online, vanzarea incrucisata, de produse complementare, este unul dintre cele mai bune pariuri. Ideea este sa analizezi ce cumpara clientii tai si sa personalizezi e-mail-urile cu recomandari pentru produse complementare. De exemplu, daca o persoana a cumparat un mop, i-ai putea recomanda o galeata; daca o persoana a cumparat mancare pentru caini, ii poti recomanda cateva boluri sau gustari tip recompensa.

Aceasta metoda este utila si pentru clienti, anticipand produsele de care ar putea avea nevoie si intampinandu-i la jumatatea procesului de cumparare. Este un instrument destul de simplu, dar foarte puternic, prin care poti transforma un cumparator care a facut o singura achizitie intr-un client fidel.

Concluzie

Astazi am vorbit despre retentia clientelara in comertul electronic: de ce este atat de importanta, cum sa cresti rata de retentie in e-commerce si cum sa te diferentiezi de multimea online. In articolele noastre anterioare, am discutat in profunzime despre retentia clientilor in general, precum si despre modalitatile de a o intelege si a o imbunatati. Comertul electronic nu difera de alte afaceri atunci cand vine vorba de pastrarea clientilor – trebuie sa investesti in fericirea clientilor tai, sa te asiguri ca esti atenti la detalii si sa pastrezi consecvent calitatea. Pune in practica sfaturile si trucurile de mai sus si veti stimula in cel mai scurt timp si garantat rata de retentie a afacerii tale online!

Leave a reply