Creeaza-ti un Cont Nou

Login


Lost Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Adauga o intrebare

Trebuie sa fii logat in cont sa pui o intrebare.

Login

Creeaza-ti un Cont Nou

Nu ai cont inca? Creează un cont nou pentru a avea acces in toate sectiunile ECOMpedia.ro.

Karl Gilis: Retentia clientului este cel mai important lucru pe care trebuie sa se concentreze o afacere

Bun venit la Growth Interviews, o serie de conversatii distractive, stimulatoare si antrenante, axate pe cresterea afacerilor digitale. Misiunea noastra este sa oferim idei si sugestii pe tema cresterii(de la profesionistii de talie mondiala) si sa reducem zgomotul de fundal al „trucurilor de marketing”, dezvaluind strategiile reale de a face bani in comertul electronic. Fiecare episod este o provocare interesanta, in care un expert perspicace dezvaluie unele dintre secretele lui cel mai bine pastrate, pe care le poti folosi imediat pentru a-ti creste afacerea.

In episodul Growth Interviews din aceasta saptamana, te invitam la o discutie cu Karl Gilis, unul dintre cei mai influenti experti CRO din lume (nr. 3 mondial, conform PPC Hero), poreclit „comicul conversiei”. Karl optimizeaza site-uri web din 2001, documentandu-se despre utilizatori si fapte concrete. In ultimii ani, el a fost obsedat de testarea A/B, mai ales pentru ca ii permite sa vada impactul schimbarilor pe care il propune pe baza documentarii proprii. Karl Gilis preda la mai multe universitati din Belgia si vorbeste la conferinte din intreaga lume. Printre clientii sai se numara: Suzuki, Thomas Cook, Tui, Shell si Daikin.

In acest interviu, am vorbit cu Karl despre motivul pentru care oamenii renunta la a mai fi clientii unor site-uri si ce ar trebui sa faca companiile pentru a evita acest lucru. Suntem siguri ca vei avea multe de invatat din raspunsurile lui, asa ca urmareste urmatoarele 20 de minute de interviu video.

Ti s-a parut interesant? Citeste transcrierea completa de mai jos, pentru mai multe sfaturi si trucuri.

Incepe prin a te concentra pe client

Cum ai intrat in spatiul digital?
Karl Gilis: Totul a inceput in 1996. Cream site-uri web, asa ca am inceput o mica companie si o mica afacere web. Nu aveam destui clienti, eram un mare tocilar (inca sunt) si am inceput un website cu stiri despre computere, IT si download-uri preferate, chestii de genul acesta. Unul dintre lucrurile pe care le-am facut – cred ca Netscape 2.0 a permis introducerea de cadre – a fost sa fac un sistem prin care trebuia sa tragi de o perdea pentru a-mi vedea site-ul. A fost o idee geniala. Erau forumuri in toata lumea care vorbeau despre asta si am castigat chiar si un premiu de design de la o mica revista din Belgia. Am fost atat de mandru! Dupa care nu s-a mai intamplat nimic: niciun abonat nou, nimic!

Asta era inainte de Google, asa ca am instalat un contor – unul dintre acele mici contoare vechi – pe perdea si apoi pe homepage-ul real. Am observat ca aproximativ 80% dintre toate persoanele care ajungeau pe site nu treceau dincolo de ecranul splash. Cand l-am inlaturat,  site-ul meu a crescut uluitor! Atunci a fost probabil prima data cand mi-am dat seama ca nu trebuie sa lucruri stupide pe site-ul tau, ci sa il faci accesibil tuturor! Nu stiam de cuvantul „usability”, nu stiam nimic despre el, dar asa m-am impiedicat de semnificatia lui. Apoi, in 2001, am inceput AGConsult si, 20 de ani mai tarziu, continuam sa facem acelasi lucru. Asta e povestea.

Ce te mentine in continuare in zona CRO, UX si retentie a clientului?
Chiar cred ca este cel mai important lucru de facut pentru orice companie. Este, de asemenea, unul dintre lucrurile la care aproape nicio companie pare ca nu se gandeste sau pretinde ca nu ii pasa de asta. Exista 2 studii interesante pe tema asta.

Unul este facut de Grupul Rockefeller: au descoperit ca principalul motiv, pentru care aproximativ 68% dintre oameni renunta la a mai fi clientul unei companii (sau nici macar nu ii devin clienti) este pentru ca simt ca acesteia nu ii pasa de ei. Asta este mult mai important decat serviciul relatii clienti, cotatia unui produs si faptul ca la competitie exista un pret mai bun. Asta este una dintre probleme. Oamenii au senzatia ca brand-urilor nu le pasa de ele.

Al doilea studiu, realizat de Baynes & Company, a examinat o multime de companii, iar 80% dintre ele spun: „Suntem centrati pe clienti!”. Apoi au intrebat clientii acelor companii ce cred si doar 8% dintre ei au spus: „Aceste companii sunt centrate pe clienti!”. Deci exista un decalaj mare intre ceea ce cred/pretind ca fac companiile, ceea ce cred ele ca inseamna sa fie axate pe clienti (pe de o parte) si ceea ce cred clientii.

Treaba mea sau obiectivul meu in viata este sa inchid aceasta prapastie si sa ma asigur ca nu exista o deconectare, ci o conexiune intre client si companie. Daca afacerile pierd legatura cu clientii, vor intra in faliment (intr-un fel sau altul) sau vor disparea in anonimat. Am vazut asta de-a lungul istoriei. Daca analizezi dezvoltarea si diminuarea companiilor in ultimii 120 de ani, aceasta are intotdeauna de-a face cu pierderea conexiunii cu clientii. Fiecare companie incepe sau devine mare pentru ca are o idee buna, asa ca fiecare companie, la inceput, este mai degraba centrata pe client. Apoi, la un moment dat, majoritatea companiilor uita de client si le pasa doar de a-si conduce afacerea. Conduc afacerea, isi spun „Castigam bani!”, iar deodata apare un concurent care le cucereste cota de piata.

Tocmai am vorbit despre Uber. Multi oameni cred ca Uber s-a dezvoltat asa de mult din cauza ideii de sharing si din cauza perturbarii digitale. Cred ca asta e o tampenie. Motivul principal pentru care Uber s-a dezvoltat asa de mult este faptul ca a inteles frustrarile pe care le au clientii companiilor de taxi clasice. In fiecare oras e altceva: cum gasesc un taxi, cum pot suna la un taxi, cand soseste taxiul, il voi recunoaste pe sofer, oare pot plati sau nu cu un card de credit, cat o sa coste? In Bucuresti, daca iei un taxi spre anumite destinatii, habar nu ai cat o sa coste. Uber a rezolvat toate aceste frustrari, toate obstacolele pe care oamenii le-au intampinat in cazul companiilor clasice de taxi si de aceea s-a dezvoltat asa de mult.

Ideea de sharing a ajutat. Asta e cea mai frumoasa reactie din toata Europa. Nu stiu cum este aici, dar in Belgia, companiile clasice de taximetrie au mers in instanta spunand: „Uber trebuie interzis!”. Deci au dat vina pe concurenta si nu au inteles nimic. Cred ca majoritatea inca nu inteleg si este fix vina lor: companiile de taxi nu au mai vazut frustrarile clientilor proprii.

Daca analizezi dezvoltarea si diminuarea tuturor companiilor, acestea se transforma dintr-o companie centrata pe client, intr-o companie centrata pe afaceri si nu vad frustrarile si scopurile clientilor proprii.

De obicei, afacerile e-commerce cheltuie mai multi bani pe castigarea de clienti, deoarece considera ca este o modalitate rapida de crestere a veniturilor. Este gresit! Retentia clientului este un mod mai eficient de a-ti creste veniturile, deoarece nu este nevoie sa ii cuceresti, sa ii educi si sa ii convertesti.

Care sunt avantajele fidelizarii clientului? Clientii fideli sunt:

  • de 5 ori mai predispusi sa cumpere din nou de la tine
  • de 5 ori mai predispusi sa-ti ierte greselile
  • de 4 ori mai predispusi sa te recomande altora
  • de 7 ori mai predispusi sa incerce o oferta noua

Multe afaceri se transforma, din companii centrate pe clienti, in companii orientate spre afaceri. Isi pierd legatura cu clientii si intra intr-un cerc vicios, in care trebuie sa aduca in permanenta mai multi clienti, astfel incat sa nu dea faliment.

Intelege frustrarile clientilor

Spuneai inainte ca inovatia nu se refera atat la tehnologie, cat la intelegerea frustrarilor clientilor, asta aduce succesul companiilor si ii multumeste pe investitori.
Da, apoi folositi tehnologia potrivita, deoarece tehnologia si inovatia sunt incredibil de importante! Dar multe companii (mai ales in marketing) vad un instrument si vor sa-l cumpere: „Personalizare! Trebuie sa avem personalizare. Avem cautare vocala! Trebuie sa folosim cautarea vocala”. Toti vor sa aiba tehnologie de ultima ora. Ceea ce este gresit, pentru ca ajungi sa fii un prost cu o unealta de ultima ora in mana, iar un prost cu o unealta de ultima ora in mana este la fel de prost. Trebuie sa intelegi care sunt nevoile clientului, care sunt cele mai mari probleme din compania ta si ce fel de tehnologie te poate ajuta sa imbunatatesti viata clientilor tai. Multe companii folosesc tehnologia pentru a imbunatati viata companiei, echipei de marketing sau echipe de vanzari. Gresit! Job-ul tau este imbunatatirea vietii clientilor tai, eliminarea frustrarile si satisfacerea nevoile acestora. Da, inovatia si tehnologia sunt extrem de importante. Dar ar trebui intotdeauna sa incepi cu clientul.

Stiu ca toata lumea vorbeste mereu despre Amazon. Jeff Bezos spune asa: „Una dintre intrebarile pe care oamenii mi le pun cel mai mult este «Ce se va schimba in urmatorii 10 ani?»”. Si el raspune „Habar nu am. Nu am o bila de cristal. O intrebare pe care nu mi-o pune nimeni este «Ce nu se va schimba in urmatorii 10 ani?»”. Asta este cea mai importanta intrebare, pentru ca, daca stii ce nu se va schimba, poti construi o strategie de afaceri. In cazul Amazon, etotul se reduce la client. Un client Amazon nu va spune niciodata: „Imi place Amazon! Toate produsele ar trebui sa fie mai scumpe”. Nimeni nu va spune: „Imi convine livrarea, dar nu ar trebui sa mi se ofere livrare a doua zi, livrarea poate fi facuta oricand, chiar si peste doua sau trei saptamani”. Nimeni va spune vreodata asta!

Si eu am observat asta. Ce ma face sa fiu fericit, dar si trist, este ca in cei 20 de ani de cand fac asta, s-au schimbat multe tehnologii. Ce isi doresc clientii de la o companie, ce asteapta de la o companie si ce ii face fericiti sa fie clientii acesteia, nu s-a schimbat in 20 de ani si nu se va schimba in urmatorii 20 de ani.

Ce te frustreaza in legatura cu peisajul digital actual?
Cea mai mare frustrare a mea este ca oamenii nu inteleg cat de importanta este centrarea pe client. Un alt lucru care ma frustreaza la conferinte de genul acesta este ca vorbesc mult despre principii si metode, iar oamenii sunt de acord. Apoi, le dau un exemplu despre cum pot fi acestea aplicate si fiecare isi scoate telefonul. Asa imi dau seama ca vor copia acea idee. Ceeace nu e bine, pentru ca site-ul lor nu este site-ul din exemplu, produsul lor nu este ceea produsul celeilalte companie. Este mai important sa intelegi principiul, principiile psihologice, de indrumare si modul in care trebuie facuta cercetarea, decat rezultatul final perfect.

Acesta este doar un exemplu. Multi oameni adora strategiile, care sunt importante, dar trebuie sa incerci cu adevarat sa intelegi ce te face diferit. Pentru ca, daca faci acelasi lucru ca vecinul tau, copiind doar cele mai populare website-uri din Romania sau de pe nisa ta, de ce as cumpara de la tine? Esti doar o copie si o copie nu este niciodata la fel de buna ca originalul. Ar trebui sa-ti gasesti propria voce, propriul ADN. Este atat de important! Cu cat ai o companie mai mica, cu atat propria voce devine mai importanta. Fii tu insuti! In tinerete, majoritatea dintre noi vor sa copieze totul, de aceea avem pe pereti postere cu actori celebri si trupe de rock, si ne spunem: „Vreau sa fiu si eu asa!”. Eu nu mai am postere de la evenimente in dormitor. Vreau sa fiu eu! Si cred ca si companiile ar trebuie sa faca la fel. Ar trebui sa fii tu si nu o copie a altcuiva.

Marketerii cred ca o idee buna este sa copieze experti ca Gary Vineyard si Neil Patel. Tu ce crezi?
Ei si-au gasit nisa. Gary si-a gasit nisa. Mie nu-mi place de el. Face o treaba buna si multi oameni il simpatizeaza. Mai multi il plac pe el decat pe mine. Neil Patel si-a gasit nisa si face altceva cu care nu sunt de acord. Si e bine, e foarte bine. Asta ar trebui sa inteleaga marketerii. Unora le place Gary, iar altora nu. Unora le place Neil, iar altora nu. Asta inseamna ca au propriile lor sentimente si ca exista o voce. La fel se intampla in cazul meu. Unii oameni ma urasc pentru ceea ce fac, altii ma iubesc. Asta e un lucru bun. Trebuie sa-ti gasesti propria voce, propria nisa, nu o copiezi de la altii. Asta e o problema.

Cum ajungi la retentie clientului?
Formula completa de pastrare a clientilor este simpla: Interes comun + Spatiu comun + Probleme comune = Retentia clientului. Dar acesta nu e un concept nou si nu ne spune multe. Deci, in schimb, exista 4 elemente-cheie pe care fiecare proprietar de afacere e-commerce ar trebui sa se concentreze:

  • treaba ta este sa intelegi frustrarile clientilor si sa incerci sa le imbunatatesti viata
  • in loc sa te concentrezi asupra a ceea ce se va schimba, concentreaza-te pe ceea ce va ramane la fel si construieste-ti strategia de afaceri in jurul acelor aspecte
  • nu copia ceea ce fac altii, incearca sa intelegi ce te face diferit, gaseste-ti propria nisa, propria voce
  • transforma clientii in ambasadori de brand, daca sunt dispusi sa te recomande, faci ceva bine si ar trebui sa continui sa-l faci, pentru a-ti dezvolta afacerea

Schimba-ti perspectiva despre retentia clientului si scopurile companiei proprii

Daca o treime dintre companiile e-commerce nu-si monitorizeaza retentia clientului, la ce ne putem astepta de la ele in ceea ce priveste dezvoltarea afacerii proprii?
La nimic. Asta este unul dintre acele lucruri pe care nu le inteleg (nu am studiat economia): companiile care cheltuie bani pentru atragerea de noi clienti, dar nu le pasa de cei existenti deja. Nu stiu cum este aici, in Romania, dar trebuie sa fie la fel, in privinta serviciilor de telecomunicatii pe baza de abonamente. In Belgia, oamenii sunt aproape programati sa cumpere un abonament nou in fiecare an, de la un furnizor diferit, deoarece noul furnizor le va oferi un anumit numar de minute gratuite. Si isi schimba mereu providerul. Fiecare client se simte frustrat cand spune: „Sunt clientul acestei companii de 1 an si acum trebuie sa platesc dublu fata de ceea ce plateam anterior. Clientii noi obtin reduceri”. Cred ca ar trebui sa fie invers. Odata ce ai un client, fii fericit si trateaza-l cu respect. Asta spun eu. Clientii nu simt ca brand-urilor le pasa de ei, asa ca spun „Adio!”.

Pastrarea clientilor existenti deja este foarte importanta. Cred ca este unul dintre cele mai importante lucruri. Asta inseamna ca trebuie sa generezi si satisfactia clientilor, si sa depui eforturi pentru fericirea clientilor pe parcursul intregului ciclu. Dar vad ca o multime de afaceri inca fac asa: chiar si atunci cand inteleg sau cred ca inteleg nevoia de a te centra pe clienti, usability si optimizarea conversiilor, ei se concentreaza pe website. Vine cineva, cumpara si apoi gata. Au incasat banii si se gandesc: „La naiba cu clientul!”. Nuuu! Apoi te trezesti ca ai un site frumos, dar primesti un mail groaznic, de genul „Am primit comanda dumneavoastra, o livram acum”, si s-a dus totul pe apa sambetei. Relatia cu clientul este plictisitoare: de la prima reclama pe care o vad, pana la mesajul pe care il incluzi in pachet (si care spune „Daca exista o problema, ne puteti trimite produsul inapoi”), totul ar trebui sa aiba acelasi ton, sa transmita acelasi sentimente. Despre asta este vorba. Nu am inteles niciodata marketerii care nu gandesc asa.

Cum putem schimba modul in care companiile se comporta fata de clientii lor?
E greu. Cred ca acesta este unul dintre obstacolele pe care le am in cazul majoritatii companiilor. Ne angajeaza, facem o treaba excelenta, dar jumatate dintre ele nu fac nimic cu informatiile primite, ne impiedicam de cultura corporatista, cultura companiei, mentalitati diverse. Cred ca asta tine de modul in care oamenii sunt crescuti in companiile pe stil vechi, dar si in unele companii noi. E groaznic de zis, dar in majoritatea companiilor esti rasplatit doar cand faci lucruri bune. Nimeni nu vine la tine sa spuna: „Ai facut un experiment pe site-ul meu si am pierdut 2 milioane $ saptamana trecuta”.

Teama de experimentare este foarte mare, intr-o companie. Toata lumea invata sa spuna „Da, da, da” sefilor si, in special, managementului de mijloc. Pentru mine, problema cu majoritatea companiilor este managementul de mijloc. Sunt instruiti in a nu-si asuma niciun risc si a spune mereu „Da, da, da”. Repet – nu stiu citatul exact – dar Jeff Bezos a spus: „Trebuie sa faci experimente si trebuie sa imbratisezi esecul”. Cred ca este un lucru important. Experimentele imbunatatesc totul, nu numai site-ul, ci si ceea ce intelegi despre clientii tai. In momentul in care nu evoluezi ca si companie, nu experimentezi si nu incerci sa intelegi utilizatorul, cred ca esti pierdut.

Booking.com face mereu experimente, Amazon face la fel, cu ceea ce numeste „echipa de pizza”: o echipa nu poate fi niciodata mai mare decat numarul de oameni care pot manca 2 pizza sau ceva de genul asta. Asta inseamna ca, in medie, echipele sunt formate din 8 persoane, iar aceste 8 persoane pot lucra aproape independent. Este atat de important! Nu exista 70 de niveluri de management in sus si in jos. Asta este responsabilitatea ta si, la fel de important, toti ceilalti membri ai companiei ar trebui sa aiba acelasi obiectiv final.

Chiar si acum, in departamentul de marketing vezi adesea obiectivul oamenilor de SEO de a se clasifica pe prima pagina. Scopul celor de la PPC este de a aduce trafic pe site. Multe dintre persoanele de la UX sau care fac conversia trebuie sa transforme acea vizita intr-un client. Multe dintre cei care se ocupa de post-vanzare trebuie sa se asigure ca acel client e fericit. Gresit! Scopul final pentru toata lumea dintr-o companie este satisfacerea si retentia clientilor. Asta e tot! Fiecare carte de management ar trebui sa aiba o singura pagina de acum inainte. Ce ar trebui sa faci intr-o companie? Fa-ti clientii fericiti. Gata, asta e toata cartea!

Cat de importanta este retentia clientului?
A-ti pastra clientii actuali fericiti este o afacere buna pe termen lung, iar afacerile in crestere au mai multe sanse sa acorde prioritate succesului clientelar decat cele cu venituri stagnante sau in scadere. O experienta neplacuta pentru clienti, pe de alta parte, este un indicator de varf al ratei de triere clientelare. O afacere pur si simplu nu poate creste sustenabil daca pierde client pe traseu si poti gasi semnale de alarma timpurii apropos de asta prin analizarea gradului de satisfactie a clientilor.

Conturarea viitorului afacerii tale si marketerii la inceput de drum

Ce sfaturi ai da cuiva care aiba paseste in peisajul digital?
Nu-i copia pe altii! Gaseste-ti propria voce. Incearca sa-ti intelegi cu adevarat clientul. Distreaza-te! Pentru mine, asta este foarte important. Nu te baza pe propriul ego. Cred ca asta este cea mai mare problema. Este ceva tipic uman. Inca mai am un ego imens, dar acum 10 ani credeam ca sunt deasupra tuturor, apoi am mai invatat lucruri si mi-am spus: „La naiba, nu stiu nimic!”. Increde-te in presentimente, in ceea ce faci si intelege ca obiectivul principal, cand conduci o afacere, nu ar trebui sa fie sefia sau castigarea mai multor bani. Obiectivul principal ar trebui sa fie clientii, apoi restul va urma de la sine.

Am mereu in minte acea imagine a lui Jeff Bezos, in interviul din ’96, cand stau in spatele unui birou care seamana cu o usa veche asezata pe 2 suporti. Jurnalistul ii spune: „Ce faci cu asta?”. El raspunde: „Ei bine, dar daca ar fi fixata in suruburi, daca ar fi o masa scumpa, as avea mai putini bani pentru a investi in satisfactia clientilor”. Vad atatea start-up-uri si primul lucru pe care il fac este sa cumpere cel mai scump smartphone, cel mai mare laptop si o masina. Gresit, gresit, gresit! Asta inseamna sa faci afaceri pentru propria persoana si nu pentru clientii tai. Cred ca, pentru start-up-uri, cel mai important lucru este sa nu incepi afacerea, daca nu-ti pasa de clienti.

Speaker-ul de dinaintea mea a intrebat, intr-o camera cu aproximativ 800 de oameni: „Carora dintre voi le pasa cu adevarat de clientii vostri? Cine dintre voi isi iubeste cu adevarat clientii?”. 8 ​​persoane (au spus ca o fac). Acesta inseamna 1%! Restul – nu stiu ce ar trebui sa facem cu ei – ar trebui sa nu mai faca afaceri; daca nu iti pasa de clientii tai, nu mai fa afaceri. E ceva gresit. De ce faci asta? Faci asta pentru ca speri ca, la un moment dat, vei ajunge sa… Nu faci afaceri pentru bani. Intr-un final, poate (conteaza si banii). Dar faci afaceri pentru a ajuta oamenii sa-si imbunatateasca site-urile, afacerea si sa-si inteleaga mai bine clientii. Asta ar trebui sa te faca sa te simti bine, a-ti face clientii fericiti, asta e recompensa ta. Asa cred. Probabil ca am furat ideea pe jumatate de la Brian Eisenberg, nu stiu, dar daca le oferi clientilor ceea ce vor, ceea ce asteapta, ei iti vor oferi ceea ce iti doresti. Cu alte cuvinte, vorbim de bani, relatii cu clientii, loialitate clientilor si clienti fericiti.

Cum vezi viitorul afacerilor pentru generatia tanara?
Prezicerea viitorului este cel mai periculos lucru de facut. Nimeni nu o poate face. Nu exista bile de cristal. Ceea ce vad eu cu tinerii care lucreaza in compania mea este ca, intr-adevar, privesc viata diferit, le place munca lor, dar munca este… Lasa-ma sa iti spun o poveste. In compania noastra, eu eram managerul tipic, care se ocupa de micromanagement. Mi-a fost usor greu pentru mine, dupa 10 ani de afaceri pe cont propriu, cu Els, sa las oamenii sa isi faca treaba. Erau nefericiti si o multime dintre ei paraseau compania. Deci angajatii nu erau deloc fericiti.

Apoi, acum 2 ani, pentru ca sunt speaker peste tot si Els era si el speaker peste tot, a trebuit sa lasam echipa pe cont propriu. Le-am spus „Faceti-va treaba!” si compania nu a avut niciodata un profit atat de mare. Satisfactia clientilor a ramas aceeasi, nu a crescut, pentru ca era deja destul de mare. Dar satisfactia angajatilor a fost in crestere clara. Este vorba, din nou, despre retentia clientilor, retentia angajatilor: cand ii faci pe oameni fericiti vezi ca, daca faci un lucru bun, angajatilor tai le va pasa de clienti.

Sper ca asta se va schimba odata cu generatiile tinere. Simt ca persoanelor care lucreaza pentru noi le pasa de ceea ce facem in companie, de serviciile pentru clienti. Sper ca exista speranta. Fii centrat pe client: asta e baza, inceputul, mijlocul si sfarsitul a tot! Axarea pe clienti este viitorul comertului electronic! A deveni o organizatie cu adevarat centrata pe clienti necesita timp, dar poti de jos, urmand acesti 4 pasi:

  1. Crede cu adevarat ca trebuie sa pui clientii pe primul loc. Unele companii pretind ca le pasa de clientii lor, dar nu-i adevarat. Marketerii din cadrul organizatiilor centrate pe clienti inteleg ce doresc clientii si folosesc datele acestora pentru a descoperi informati vitale despre clienti.
  2. Incearca sa iti intelegi clientii cat mai bine si dezvolta produse si servicii in jurul dorintelor/nevoilor lor.
  3. Concentreaza-te pe construirea de relatii cu clientii.
  4. Planifica si implementeaza o strategie atent formulata pentru clienti, axata pe crearea si mentinerea unui client profitabil si fidel.

Concluzie

Asta este concluzia legata de cel mai important lucru pe care ar trebui sa te concentrezi daca vrei sa iti dezvolti afacerea e-commerce. Si fii sincer: cat de mult iti pasa de clientii tai? Spune-ne in sectiunea de comentarii, de mai jos!

Am avut placerea sa il intalnim pe Karl Gilis in timpul GPeC (Gala Premiilor e-commerce) din Bucuresti. GPeC este cunoscut drept cel mai important eveniment de comert electronic din Romania si Europa de SE, reunind cei mai buni experti internationali in domeniu. Obiectivul evenimentului este sa devina locul in care poti descoperi totul despre comertul electronic si marketingil digital.

Leave a reply