INTERVIU: ECOMpedia a stat de vorba cu WatchShop.ro

Magazinul de ceasuri WatchShop.ro a sarbatorit 10 ani de la lansare in septembrie: „Magazinul s-a lansat in 2009 si este acum prezent in Bucuresti prin 2 magazine fizice (showroom-ul din Banu Manta, vizavi de Primaria Sectorului 1, si un magazin deschis in vara lui 2019 in AFI Cotroceni, in urma unei investitii de 35.000 €), iar online este unul dintre cele mai mari magazine pe categoria de ceasuri”, ne-a povestit Dragos Diaconu (foto, CEO WatchShop.ro). Site-ul vinde ceasuri de dama si barbatesti, accesorii si ofera servicii de ceasornicarie in showroom-ul propriu. Am intrat in culisele retailerului (care detine o cota de peste 20% din piata de ceasuri online din Romania) intr-un interviu detaliat, pe care il puteti citi mai jos.

Pentru intreaga lista a interviurilor realizate de noi, intrati aici!

ECOMpedia.ro: De ce ai ales acest nume pentru magazinul online?
Dragos Diaconu: Pentru ca am fost pe piata de ceasuri online inca de la inceput, numele si-a dorit sa exprime chiar acest lucru: faptul ca suntem destinatia nr. 1 in materie de ceasuri online si nu numai. Personal, nu sunt parte din proiectul WatchShop.ro de la lansarea din 2009, dar motivul alegerii a fost tocmai usurinta de a retine care este principalul obiect de activitate.

De unde ti-a venit ideea de business? Ai vreun model in domeniu?
Business-ul WatchShop a inceput ca raspuns pentru nevoia clientilor de a putea achizitiona cu usurinta ceasuri online, chiar din confortul propriei case, fara a fi nevoiti sa se deplaseze la un magazin, unde poate nu ar putea gasi mereu raspunsuri imediate la intrebarile lor. In mediul online, clientii au acces imediat la orice informatie, oricat de detaliata sau generala, despre oricare dintre cele 18.000 de modele aflate pe site-ul nostru. In permanenta inovam modul in care expunem ceasurile pe site-ul nostru si incercam sa urmarim trend-urile si bunele practici de User Experience, in special din Vestul Europei si din SUA. Nu putem spune deci ca avem un singur model in minte, ci urmarim tendintele, aplicam ceea ce este dorit de clientii nostri si inovam permanent, cu scopul de a continua sa fim cel mai mare magazin de ceasuri online din Romania.

Ce te-a motivat sa incepi propria afacere? Ai pornit la drum singur?
Personal, motivatia de antreprenor vine din dorinta de a livra calitate catre clientii nostri si din dorinta de a putea sa am impact in mediul de business din Romania. Consider ca WatchShop.ro nu livreaza doar ceasuri catre clienti, ci si o anumita experienta, un mod de a achizitiona produsul dorit si chiar un mod de a se simti. Ceasul mai este si despre amintiri, despre momente si persoane dragi din viata fiecaruia dintre noi si foarte multi dintre clienti achizitioneaza ceasul cu scopul de a fi facut cadou cuiva drag sau il primesc ca urmare a unui eveniment important. Ca antreprenor, eu m-am bucurat inca de la inceput de 2 parteneri cu vechime in online-ul romanesc – Mihai Patrascu si Catalin Florea. Fiecare dintre ei are un business propriu in afara de WatchShop.ro si fiecare dintre ei a adus partea sa de experienta in aceasta afacere.

Ai avut parte de educatie antreprenoriala din facultate sau ai fost autodidact?
Cu toate ca sunt absolvent al programului de EMBA al Maastricht School of Management (care este orientat catre partea practica si, in mod special, catre antreprenoriat), consider ca cel mai mult mi-am dezvoltat abilitatile antreprenoriale din experienta si, mai ales, din experientele care nu au fost de succes. Multe dintre invatamintele pe care le aplic astazi se datoreaza scolii din practica si, mai ales, experientelor din cadrul WatchShop.

Cum ai reusit sa strangi bani pentru finantare?
In mod similar cu majoritatea afacerilor antreprenoriale din Romania si WatchShop.ro este finantat din operational. Asta inseamna ca trebuie sa generam venituri si profit operational constant, pentru a putea sa continuam inovarea in interesul clientilor nostri. Aceste investitii nu sunt mici si nici putine. Numai in acest an am deschis un nou magazin fizic in AFI Cotroceni, la etajul 1, chiar langa scarile de la patinoar. Acest magazin a generat o investitie de 35.000 €. Apoi, am facut un redesign al paginilor de produs si al cosului de cumparaturi din magazinul online, am extins reteaua de distributie a celor 4 brand-uri pe care WatchShop.ro le importa exclusiv in Romania (Ingersoll, Sekonda, Accurist si William S.), ceea ce a insemnat investitii importante in stocuri-tampon si promovare de tip brand awareness. Din fericire, alaturi de partenerii nostri de la Raiffeisen Bank reusim sa gasim cele mai bune solutii, pentru a ne asigura ca atat cash flow-ul, cat si P&L sunt in parametri optimi si ca investim resursele financiare in mod eficient.

Te-ai lovit de multe bariere la inceput de drum? Cum le-ai depasit?
Barierele fac parte din drum, il fac mai provocator si fac ca lectiile sa nu intarzie vreodata sa apara. Obstacolele fac parte din viata de zi cu zi in activitatea antreprenoriala, dar ele pot fi depasite cu perseverenta. Foarte important este sa ne reamintim zi de zi motivul principal pentru care facem ceea ce facem. De fiecare data atat eu, cat si colegii mei, ne intrebam cum poate ceea ce facem sa ii ajute pe clientii nostri si de cele mai multe ori incercam sa ne dam seama daca ceea ce facem este sau nu valorizat de clientul nostru final. De aici ne vin cele mai bune idei si de aici survin si schimbari uneori, atunci cand simtim ca, de fapt, alt drum ar fi mai pretuit de clientul nostru final.

Care sunt avantajele/dezavantajele in a avea propria afacere versus a fi angajat?
Cred ca din orice pozitie in care m-am aflat, eu unul am tratat actiunile ca si cand ar fi avut un impact direct asupra mea, personal. Nu cred ca trebuie facuta o diferentiere intre un actionar care este implicat in operational si un angajat. In ambele roluri este vorba despre respectul muncii, despre a fi un profesionist si despre a trata actiunile ca si cand se rasfrang asupra ta in mod direct, pentru ca asa si este in realitate. Personal, ii incurajez pe colegii mei sa fie implicati inca din faza de proiectare a strategiei companiei si pana la implementarea acesteia. Acelasi lucru il cer si de la mine.

Care este publicul tinta al site-ului?
Clientii nostri prefera ceasurile de calitate 100% originale, au varste cuprinse intre 25 si 45 de ani, sunt atat din mediul urban, cat si din cel rural. Desi, din punct de vedere istoric, avem mai multi clienti barbati, adaugarea de noi brand-uri in portofoliu a dus la o crestere in randul publicului feminin. Clientii nostri de ambele sexe sunt pasionati de ceasuri, interesanti de ultimele trend-uri in materie de stil si moda si pun foarte mult pret pe calitate. Avem un segment de clienti in crestere care prefera sa vizioneze ceasurile online pentru a realiza o prima selectie si apoi finalizeaza comanda intr-unul dintre cele 2 magazine fizice, pentru a alege cel mai potrivit produs.

De ce ar trebui un om care intra pe site sa cumpere de la voi?
Principalul motiv sunt serviciile. Punem foarte mult accent pe calitate si incercam sa satisfacem orice fel de nevoi: consultanta pentru cei indecisi, servicii personalizate, de impachetare cadou sau gravura. Avem de asemenea, doua servici inovatoare pe piata din Romania, care inca nu se regasesc in portofoliul altor site-uri: retur de 365 de zile pentru produse nepurtate si programul Noul Ceas, prin care reciclam ceasurile vechi, ce nu mai sunt folosite de clientii nostri, contra unui voucher de reducere.

Ce aveti in plus fata de concurenta? Cum va diferentiati pe piata produselor/serviciilor similare de la noi si cum arata aceasta piata?
Pe noi concurenta ne ajuta sa inovam si asta este un mare plus pentru client. De fiecare data dorim sa venim cu noi servicii si sa le punem mai bine in valoare in ochii clientiilor nostri, de aceea avem o serie de programe de fidelizare a acestora: pe langa puncte de fidelitate ce pot fi acumulate pentru extra reducere, oferim urmarirea comenzii foarte facil pe site-ul nostru, care este conectat automat cu cele ale curierilor parteneri.

De unde va cumparati produsele?
Ceasurile sunt achizitionate din intreaga lume, pentru 4 dintre brand-uri (Ingersoll, Sekonda, Accurist si William S.) avem relatie directa cu producatorul noi fiind si distribuitor  exclusiv in Romania.

Care sunt canalele de vanzare pe care le folositi?
Principalul canal este chiar site-ul nostru, dar avem si 2 magazine fizice (in AFI Cotroceni si in Banu Manta), fiind prezenti si in marketplace-uri. Dar avem si o retea de distributie, care se apropie de 20 de parteneri in toata tara si prin care comercializam brand-urile aflate in portofoliul nostru.

Cati angajati aveti?
Ne apropiem de frumoasa cifra de 20 de colegi. Am depus eforturi numeroase in directia automatizarii sarcinilor repetitive, pentru ca echipa sa isi dedice atentia asupra consilierii clientilor si serviciilor catre acestia.

Cum va merge in perioada asta?
In lumea ceasurilor exista variatii sezoniere, doar ca diferentele intre primele 10 luni ale anului nu sunt atat de pronuntate. Avem vanzari in orice perioada din an, inclusiv in perioada pre-Black Friday, cand se remarca o usoara descrestere de interes. Totusi exista de-a lungul intregului an motive de a achizitiona ceasuri.

Ati participat la Black Friday 2019?
Participam la fiecare campanie de Black Friday inca din 2012 si 2019 nu a fost o exceptie. Ne pregatim din timp cu oferte speciale, reduceri de pret reale de pana la 99% din valoarea intreaga a ceasurilor si avem in fiecare an surprize pentru clientii fideli.

Cum au aratat, comparativ, cifrele de Black Friday si Craciun 2018?
Black Friday este o campanie importanta in fiecare an si in 2018 a inregistrat o crestere de 15% fata de 2017. Totusi, ceasurile sunt in primul rand oferite sub forma de cadou si atunci cea mai prolifica perioada pentru noi ramane Craciunul.

Cum si unde va promovati site-ul?
Folosim o varietate de canale prin care comunicam cu clientii nostri direct sau indirect, de la cele clasice (SEO, Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads) la cele mai putin uzuale (cum ar fi evenimentele de unboxing alaturi de clienti). Ne place sa facem cunostinta cu audienta noastra si sa aratam putin si ce se intampla in spatele perdelei, partea umana a echipei, dincolo de comunicarea pe care o avem cu clientii pe canalele formale. Un evenimentul anual de mare succes a fost maratonul-stafeta Garmin, in cadrul caruia clientii au putut testa noul Garmin Fenix 6.

Aveti pagina de Facebook? Cat de important este acest tip de comunicare cu clientii si cat de mult investiti in ea?
Ne bucuram de 100.000 de followeri ai paginii de Facebook. Administrarea se face atat in-house, cat si externalizat – lucram alaturi de partenerii nostri de la MTH Digital, pentru a construi relatii de lunga durata cu clientii WatchShop.ro, pentru a crea noi relatii de prietenie in online si nu numai. Realizam si campanii platite de digital marketing, dar in toate urmarim interactiunea cu clientii si culegerea de feedback de la acestia. Cam 20% din bugetul actual de marketing este investit in social media – Facebook, Instagram si YouTube. Dar, de asemenea, credem mult in creatorii de continut din Romania si facem tot posibilul sa ii sprijinim si sa cream alaturi de acestia proiecte care sa ne aduca mai aproape de publicul nostru.

Aveti versiune de mobile?
Site-ul nostru este responsive, dar pentru versiunea de mobile avem un meniu mai usor de folosit pe telefon. Urmatorul pas va fi reconfigurarea filtrelor, in asa fel incat si acestea sa fie mai mobile-friendly decat sunt in prezent. Aceasta investitie este necesara deoarece aproximativ 70% dintre vizitatori acceseaza WatchShop.ro de pe smartphone. Rata de conversie este inferioara totusi celei de pe desktop, pentru ca, in general, clientii doresc sa se informeze mai in detaliu si atunci continua procesul de research de pe varianta desktop/laptop a site-ului.

Cum credeti ca veti incheia anul 2019?
Ne dorim sa incheiem 2019 cu o crestere de 15-20% fata de 2018 si sa depasim cifra de afaceri de 7 milioane de lei. Pana in prezent, suntem in grafic si in perioada de final de an ne dorim sa acceleram (interviul a fost realizat in noiembrie 2019 – n.r.). In acest sens, un ajutor este si magazinul proaspat deschis in AFI Cotroceni.

In conditiile in care afacerile e-commerce oricum au costuri mai mici, cum poate un magazin online sa reduca din cheltuieli, fara sa afecteze vanzarile?
De peste 6 ani, WatchShop.ro nu mai este doar un magazin online pur, ci un brand omnichannel, prezent in Bucuresti prin 2 magazine fizice si un magazin online adresat intregii tari. Cresterea business-ului nu se poate face daca te adresezi doar pe un canal de vanzare clientilor. Ca urmare, am deschis la cererea publicului primul showroom, apoi ceasornicaria, iar in aceasta vara am facut pasul spre un magazin in cel mai mare mall comercial din Romania – AFI Cotroceni. Apropo de reducerea costurilor pentru a putea sa oferi discounturi cat mai mari clientilor, poti merge catre eficientizarea proceselor, automatizarea unora dintre ele si alocarea de resurse acolo unde este necesara operativitatea maxima. Incercam mereu tehnici inovative, dar mergem pe ideea de a nu inova de dragul inovarii, fara a consulta clientul. Modificarile legate de platforma noastra sunt rezultatul unor teste indelungate, pentru a vedea feedback-ul clientilor. In acest scop, ne-a ajutat mult participarea in Competitia Magazinelor Online GPeC, unde am castigat categoria de fiecare data 8 ani la rand si am primit sfaturi practice si aplicate din expertiza unor adevarati guru in domeniu, iar in 2019 am primit distinctia de Best Online Merchant Award for the Experienced Category cu cel mai bun punctaj din competitie. Am aplicat aceste sfaturi pe site-ul nostru si acestea au dus la cresterea ratei de conversie, iar costurile au fost la o fractiune din costurile pe care ar fi trebuit sa le platim in cazul in care angajam acesti experti full-time.

Care sunt cele mai mari provocari pentru site-ul tau, in mediul online autohton?
Cea mai mare provocare este faptul ca in online trebuie in continuu sa te adaptezi nevoilor si asteptarilor clientului. Iar tehnologia face ca aceste schimbari sa fie rapide. Tot timpul trebuie sa venim cu valoare adaugata, sa gasim noi servicii relevante pentru clienti, sa aducem varietatea necesara rapid, pentru brand-urile care sunt in tendinte si de interes pentru consumatori. Trebuie sa avem in permanenta un design fresh si atragator, care sa genereze interesul noii generatii si sa fie usor de folosit. Toate acestea trebuie facute in paralel cu educarea continua a clientului in ceea ce priveste cumparaturile online. Desi piata e-commerce este intr-o crestere vizibila si continua, comertul online are o penetrare de 4-5 ori mai mica fata de Marea Britanie, Germania si SUA. In plus, noua generatie nu are loialitate fata de brand-urile cu istorie si nevoia acesteia este de versatilitate si noutate, acestia indreptandu-se mai degraba catre brand-uri trendy, cu un look fashion. Pe scurt, trebuie sa tinem constant pasul cu publicul si cu tehnologia. Asta este si o provocare, dar si frumusetea domeniului.

Ce probleme apar in relatia voastra cu firmele de curierat? Ce ati facut sa le depasiti?
Firmele de curierat sunt pentru noi niste adevarati parteneri si impreuna facem tot posibilul sa livram experiente pe masura clientilor nostri. Intotdeauna apar si derapaje, ca in orice business, dar prin comunicare transparenta si eficienta (atat cu firmele de curierat, cat si cu clientul) ne asiguram ca mesajul este transmis corect si asteptarile sunt setate realist. De real ajutor este si stabilirea unui flux clar si constant, in asa fel incat colegii de la logistica stiu la ce ora si care este locatia in care se predau coletele, iar procesul este inregistrat pe camera, pentru a elimina cat mai mult erorile umane. Imbunatatim constant modul in care se predau coletele, modul cum acestea ajung in camion, procedura de identificare. La fel se procedeaza si in cazul retururilor. Aceste procese fixe ne ajuta atat pe noi, cat si pe curieri, sa oferim o experienta cat mai OK clientului, astfel incat acesta sa beneficieze de cel mai bun serviciu, in cel mai scurt timp posibil. Pentru Black Friday am dezvoltat un plan special cu firmele de curierat, pentru a eficientiza la maxim activitatea din depozit si predarea coletelor, atat in ziua de Black Friday, cat si in zilele imediat urmatoare. Practic, ne-am propus sa livram catre clienti tot ceea ce se comanda din stocul nostru in 24-48 de ore lucratoare, din momentul plasarii comenzilor pe site, in ziua de Black Friday.

Ce planuri de viitor aveti in online?
Vom aduce noi brand-uri in portofoliu, pentru a satisface gusturile unei palete cat mai largi de clienti. Pentru Black Friday, am adus noi modele Guess, Hugo Boss, Seksy by Sekonda in oferta WatchShop. Intentionam sa investim mai mult in crearea de relatii cu clientii nostri in social media. Avem o comunicare noua, fresh, adresata tinerei generatii si orientata catre trend-urile in fashion. Incepem sa investigam colaborari cu creatori de continut din aceasta zona de fashion si sa aratam cum ceasul potrivit se poate integra perfect intr-un outfit business, dar si intr-unul smart casual. Ne dorim sa mentinem aceasta comunicare si in decursul anului 2020.