INTERVIU: ECOMpedia a stat de vorba cu Libris.ro

Aparut in mai 2009, site-ul autohton libris.ro vinde online carti, muzica, filme, jocuri si produse naturiste. Pentru a afla mai multe despre piata de carte online mioritica, am stat de vorba cu Laura Teposu (foto, Director Dezvoltare Libris.ro). Aflati, in cele ce urmeaza, cate comenzi vin de pe mobile, cine se ocupa de promovarea pe Facebook, de cate ori le cresc comenzile de Black Friday si de ce nu promit date de livrare nerealiste in perioadele aglomerate din an (BF, Craciun, Pasti).

Pentru intreaga lista a interviurilor realizate de noi, intrati aici!

ECOMpedia.ro: Care este publicul tinta al site-ului?

Laura Teposu: Ne adresam tuturor celor interesati de lectura, de carti si de citit, de dezvoltare personala si de cresterea frumoasa a copiilor. Mare parte a publicului nostru este formata din femei (70%), iar cea mai mare pondere a publicului se incadreaza in intervalul 25 – 34 de ani, urmat de 35 – 44 de ani.

Ce aveti in plus fata de concurenta si cum va diferentiati?

Ne tratam fiecare client cu respect si suntem interesati ca el sa aiba o experienta de vizitare (indiferent daca se finalizeaza sau nu cu o conversie) foarte placuta. Pe langa oferta foarte bogata si foarte bine documentata, avem transport gratuit pentru orice comanda ce depaseste 30 lei, un sistem de fidelizare prin care acumulezi puncte, care se transforma in bani, pentru fiecare comanda. In plus, poti comanda rapid, lasand numarul de telefon si te sunam noi, ne poti contacta pe chat-ul online si iti raspundem super prompt, poti rasfoi online cartea (peste 5.000 de titluri) si poti alege jocuri inteligente pentru copii (doar produse premium, selectate cu atentia cu care un parinte alege ce este mai bun pentru copilul sau).

Cum va merge in perioada asta, sunt vizitatori pe site, vanzari?

Ne merge bine. Din fericire, lumea citeste si acorda importanta materialelor educative pentru copii. Sigur ca oferim rapid noutatile in domeniu, si asta este foarte important. De 8 ani ne propunem sa fim, in fiecare perioada, mai sus decat in perioada precedenta si pana acum ne-a iesit J.

Cum arata piata de carte autohtona, mai citeste lumea?

Da. Poate ca nu atat cat ne-am dori noi sau nu atat de multa lume pe cat ne-am dori. Dar exista public, de aceea exista si concurenta pe piata de carte.

De unde va cumparati produsele?

Lucram direct cu editurile si cu producatorii si avem stocuri proprii.

De cat timp participati la Black Friday? Cum arata, comparativ, cifrele de BF si Craciun pentru voi?

Black Friday este un fenomen de shopping la care participam din 2012. Este o campanie in care se investesc multe resurse, in care se merge pe o marja mai mica si in care lumea cumpara la impuls. Perioada de Craciun e mai asezata, iar oamenii cantaresc mai mult inainte de a achzitiona cadoul mult dorit de persoana care il va primi. Black Friday tine de cadouri pentru tine, cand te bucuri ca ai facut o super ecomonie, Craciunul e despre emotie si despre un cadou cu valoare sentimentala. Numarul comenzilor plasate de Black Friday depasesc de cateva ori bune numarul unei zile normale, iar perioada cadourilor de iarna (Sf. Nicolae, Craciun) este o perioada buna pentru noi, ca magazin.

La ce va asteptati de BlackFriday si Craciun anul acesta?

La o crestere cu 20% – 25% a vanzarilor fata de 2016.

Ce procent din cifra de afaceri alocati pentru promovare si unde va promovati site-ul?

6%. Folosim un mix de canale, toate sunt importante si toate aduc un plus. Nu facem insa nimic nenatural, fortat, incercam sa obtinem cresteri firesti, organice, nu abuzive. De aici si buna interactiune pe care o avem cu prietenii nostri din Facebook si Instagram, de pilda. In curand o sa sarbatorim 100.000 de prieteni (pe Facebook – n.r.). Avem o mica echipa de marketing care isi face de cap pe aceste canale J. Am inceput sa investim si in campanii de FB, suntem la inceput cu acest gen de promovare.

Aveti versiune de mobile, aplicatie dedicata pe Android si iOS?

Site-ul este mobile adaptive, ne gandim si la o aplicatie, dar inca nu este cazul.

Cate comenzi se fac pe mobile?

40% dintre comenzi vin de pe mobile, cu tendinte evidente de crestere.

Cum credeti ca veti incheia anul curent, in crestere fata de cel precedent, cu cat anume?

Pentru 2017 ne-am propus o crestere cu 25% fata 2016. La cum arata cifrele pana acum, suntem in grafic.

Se spune ca afacerile e-commerce au costuri mai mici, dar cum poate un magazin online sa reduca din cheltuieli, fara sa afecteze vanzarile?

N-as zice ca o afacere e-commerce are costuri mai mici decat retailul traditional. Intr-adevar, o librarie (in cazul nostru) are cheltuieli mai mari cu spatiul comercial, dar in e-commerce intervin alte cheltuieli: bugete de publicitate mult mai mari, cheltuieli de programare/IT, marja mai mica (e-commerce-ul este foarte sensibil la reduceri, retailul traditional, nu). Pentru a reduce cheltuielile, trebuie sa ai o viziune pe termen lung, sa urmaresti cresterea traficului organic si de brand, sa ai grija de clientii vechi si sa ii fidelizezi. Este mult mai scumpa achizitia unui client nou decat pastrarea unuia vechi. Trebuie sa fii atent la toate elementele care duc la cresterea conversiei (viteza site-ului, usability, promotii, etc.). Optimizarea costurilor cu promovarea – AdWorks, Facebook Ads – daca nu stii sa o faci foarte bine, externalizeaza (un specialist poate economisi multi bani). O alta modalitate in cazul in care lucrezi cu stocuri proprii este optimizarea costurilor de logistica.

Care sunt cele mai mari provocari pentru site-ul vostru, in mediul online autohton?

Noi suntem si ne propunem sa fim o provocare pentru noi, zi de zi, an de an. Ne propunem mereu obiective noi, tinte noi si incercam sa fim azi mai buni decat am fost ieri. E o provocare mare si atunci cand trebuie sa compensezi dumping-ul si o faci prin servicii foarte bune si muuuuulta creativitate.

Cum s-au schimbat clientii vostri in ultimii 5 ani?

Nu cred ca s-au schimbat. Poate ca oamenii stiu mai bine ce vor, stiu mai bine ce cauta, ce au nevoie, ce le place si, mai ales, ce nu le place.

Cum faceti fata livrarilor, ce probleme apar in relatia voastra cu firmele de curierat? Ce ati facut sa le depasiti?

Avem o relatie foarte buna cu firma de curierat cu care lucram. In timpul anului reusim sa livram, asa cum promitem, in 24 – 48 ore. In general, nu avem probleme. Sigur ca apar situatii exceptionale care nu tin de politica firmei de curierat, nici de un centru anume, ci de cazuri particulare, izolate si, pana la urma, firesti pentru volume mari de livrari. Intotdeauna le rezolvam prin comunicare asertiva. Serviciul Call Center este foarte activ, urmareste intarzierile si intervine pentru a rezolva anumite situatii. Apoi, am invatat ca in perioadele aglomerate (Black Friday, Craciun, Pasti) sa nu promitem date de livrare nerealiste.