Importanta Feedback-ului Negativ in Marketing

Feedback-ul negativ sau feedback-ul constructiv cum il mai putem numi, este din pacate unul dintre cele mai de temut, dar si ignorat instrument de care se feresc atat oamenii de marketing, cat si in general orice om cu responsabilitati dintr-un business.

Pentru ca noi romanii suntem destul de negativisti, este normal sa avem o temere fata de acest lucru si doar o mica parte din noi sa vada partea constructiva a acestui fenomen despre care urmeaza sa-ti povestesc.

Ce este feedback-ul ?

Din dex aflam asta:  FEEDBACK =  Retroactiune care se manifestă la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente exterioare; retroactiune inversa, conexiune inversa, cauzalitate inelara, lant cauzal inchis.

De regula spunem ca dam feedback atunci cand ne expunem parerea despre un anumit lucru. Am dreptate? Cand cineva isi expune parerea spunandu-ne daca am facut bine sau nu am facut bine, nu mai este feedback, este doar o parere personala, de care este bine sa tinem cont atunci cand oferim la vanzare produse sau servicii.

Primim feedback negativ de la acei clienti care vor ca serviciile sau produsele noastre sa le rezolve problemele, dar din diferite motive cauzate de serviciu sau produs nu pot. Acesta este principalul motiv pentru care eu vad doar partea constructiva din acest instrument de marketing.

Cum te poate ajuta feedback-ul constructiv ?

Venit direct de la cei care au platit pentru a-si rezolva problemele, practic trebuie vazut ca fiind cel mai important. Clientii care iti ofera feedback negativ sunt cei mai buni, cei mai importanti, acestia au nevoie de tine, vor sa lucreze cu tine, dar problema semnalata de ei impiedica tot acest proces.

100% iti poti imbunatati serviciile sau produsele pe baza informatiilor primite de la cei care le utilizeaza sau vor sa le utilizeze la maxima capacitate.

In majoritatea cazurilor este vorba doar de afaceri, nimeni nu are nimic personal cu tine sau cu firma ta. Depinde de tine cum interpretezi si mai ales cum reactionezi la astfel de informatii care nu sunt tocmai pe placul tau.

Tine minte: feedback-ul negativ vine tot de la cei care iti platesc si facturile.

Da, exista cazuri in care primesti mesaje sau comentarii cu “dedicatie” de la concurenta sau de la navigatorii de ocazie cu foarte mult timp liber. Este foarte important sa poti separa aceste mesaje si sa le tratezi in cel mai etic mod.

Probleme cauzate de feedback-ul negativ

Comunicarea si expunerea sunt primele probleme cauzate de frica unui feedback negativ. Sunt multe companii care pur si simplu evita sa comunice sau sa isi faca o expunere activa in social media datorita acestui lucru.

Ce se intampla daca gresim ? Ce se intampla daca se supara cineva pe noi ? Ce se intampla daca primim un comentariu negativ ? Ce se intampla daca acel comentariu negativ este vazut de mai multe lume si genereaza altele ?

Mai sus am exemplificat doar o parte din intrebarile care si-i le pun companiile (de regula cele mari) atunci cand vine vorba de social media.

Eu intreb atunci: ce se intampla daca alegi sa nu fi acolo ? Ce se intampla daca alegi sa nu vorbesti cu clientii tai ? Sa nu asculti parerile lor ? Cum poti astfel sa iti imbunatatesti serviciile sau produsul ?

Cum poti cere feedback de la clientii tai sau de la vizitatorii tai ?

Optiunea de comentarii (reviews) la produse, la articolele din blog sau le postarile din retelele sociale sunt cele mai frecvente modalitati de a primi feedback.

In functie de implicarea ta in proiect poti demara mai multe actiuni in acest sens. Poti seta un chestionar in site, il poti trimite pe email sau il poti posta pe retelele de socializare.

Daca chiar iti pasa de parerea clientilor tai, pune mana pe telefon, suna-i si discuta mai multe aspecte legata de colaborarea voastra si gradul lui de multumire. Intreaba ce ii place, ce nu ii place, ce ar vrea el sa imbunatatesti sau cum ar vrea el sa fie tratat in anumite situatii.

Online este mult mai simplu 🙂 . Poti colecta informatii de la mai multi utilizatori in scurt timp legate de parerea lor fata de lucrurile care te intereseaza, poti identifica rapid motivul pentru care au facut sau nu o actiune dorita de tine (plasare comanda, adaugare produs in cos, abonare la newsletter, completare formular sau chiar motive pentru care lumea a venit sau a parasit un site)

Ideea generala este sa fi pregatit pentru tot, sa fi deschis la sugestii, sa fi constient ca lucrurile nu se invart in jurul tau si ca doar multumindu-i pe cei din jur poti sa ajungi acolo unde iti doresti.

Daca esti deja in piata si ai gresita impresie ca faci lucrurile atat de bine, echipa si cei din jurul tau te sustin in continuare, dar tu stii ca lucrurile (rezultatele financiare) nu sunt cele asteptate de tine, este un semn ca duci lipsa de feedback constructiv sau nu ai actionat la timp atunci cand l-ai primit.

Invata din greselile tale si fa lucrurile cum trebuie, nu cum vrei. Fa mai multe analize in zona ta de interes, analizeaza feedback-ul primit de concurenta si invata din greselile lor, afla cu ce probleme se confrunta comunitatea si hai cu o solutie.

Cum sa reactionezi la feedback-ul negativ ?

Practic orice faci, orice spui trebuie sa-ti asumi.

• ramai calm la informatiile primite, ti-am spus mai sus, este vorba doar de business, nimic personal,
• intra in dialog cu persoana respectiva, afla intreaga poveste din spatele problemei si rezolva atunci intr-un mod cat mai profesional, (poate fi momentul in care sa-ti fidelizezi clientul)
• raspunde la timp
• fi tu insuti si nu incerca sa “pasezi” vina spre alte persoane
• fa o lista cu tot ce poate cauza feedback negativ, prioritizeaza situatiile si incearca sa le rezolvi imediat.

Avand in vedere faptul ca de obicei feedback-ul negativ vine de la clientii care deja iti platesc facturile pentru servicii si produse, totul este strict legat de afacerea ta, ramane la latitudinea ta sa decizi cat de important este pentru tine acest instrument si cum sa reactionezi pe viitor pe baza acestuia.

Din 2005 am avut ocazia sa primesc si sa cer feedback de la sute de clienti, iar odata descoperita partea constructiva a informatiilor primite, lucrurile s-au schimbat radical in dezvoltarea produselor noastre: platforma de ecommerce SilkMart si aplicatia pentru monitorizarea campaniilor de marketing organic MintMetrics.