Creeaza-ti un Cont Nou

Login


Lost Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Adauga o intrebare

Trebuie sa fii logat in cont sa pui o intrebare.

Login

Creeaza-ti un Cont Nou

Nu ai cont inca? Creează un cont nou pentru a avea acces in toate sectiunile ECOMpedia.ro.

Guido Jansen: Incepe prin a avea o propunere de valoare unica

Bun venit la Growth Interviews, o serie de conversatii distractive, stimulatoare si antrenante, axate pe cresterea afacerilor digitale. Misiunea noastra este sa oferim idei si sugestii e-commerce utile si fiecare episod este o calatorie fascinanta, in care un expert de talei mondiala dezvaluie secrete de afaceri bine pastrate si strategii pe care le poti folosi imediat pentru a-ti creste afacerea.

In episodul Growth Interviews din aceasta saptamana, va invitam sa la un interviu podcast cu Guido Jansen, psiholog cognitiv, CRO/CX/UX la Vaimo si in consiliul Magento Association, creator la Dutchento, CRO.CAFE si Core of Commerce. Principalele domenii de interes ale acestuia sunt comportamentul online, usability, diferentele culturale si optimizarea clientelara. Domeniile lui secundare de interes sunt e-commerce-ul, web analytics-ul si comunitatile online. Guido a primit „Premiul Community Builder” din mainile CEO-ului eBay, John Donahoe, pentru construirea comunitatii si evenimentelor olandeze ale Magento.

Acesta contribuie la dezvoltare prin combinarea datelor cu background-ul sau in psihologie cognitiva si metode stiintifice, pentru a optimiza experienta clientului (online), crescand baza de utilizatori si veniturile/utilizator. Prin acest proces, companiile si echipele obtin informatii despre comportamentul clientilor lor si invata cum sa isi imbunatateasca produsele si serviciile. Guido Jansen formeaza si activeaza „echipe informationale despre clienti” si permite procesul CRO in cadrul echipelor. Ii place sa lucreze in echipe multidisciplinare cu strategi, consultanti de afaceri, experti in date, profesionisti SEO/SEM/SEA, designeri graficieni, dezvoltatori si marketeri, iar discutia cu el nu trebuie ratata.

Iata cele mai importante idei ale discutiei:

  • Cum se combina CRO-ul cu psihologia cognitiva – 03:38
  • Aplicarea psihologiei in marketing – 09:30
  • Frustrarile unui expert apropo de e-commerce – 12:51
  • Retentia clientelara si cheia loialitatii – 18:52
  • Formarea obisnuintei pentru cumparare repetata – 25:19
  • Cele mai bune practici – 27:10
  • Punctul de plecare pentru optimizare – 38:40
  • Sfaturi pentru alegerea unei echipe de optimizare – 41:46
  • Crestere si durabilitate – 44:45

Cum se combina CRO-ul cu psihologia cognitiva

Cand vine vorba de modificarea, influentarea si schimbarea comportamentului uman, toata lumea este fascinata, deoarece este atat un fenomen infricosator, cat si un fenomen fascinant. Guido Jansen, unul dintre cei mai pasionati psiholog cognitivi, care a ales sa munceasca in domeniul digital, ne-a impartasit (in cel mai recent episod Growth Interviews) ca doar prin adaugarea si utilizarea unor forme simple (sageti sau forme similare, de exemplu) pe un site web putem directiona sau redirectiona usor atentia cuiva. Modificarea atentiei sau schimbarea focalizarii dintr-un punct in altul pare un proces cognitiv complicat cand, de fapt, se bazeaza pe o tendinta comportamentala foarte simpla, pe care o are toata lumea.

Desi creierele umane au foarte multa putere de procesare, ele sunt inca foarte limitate. „Nu putem primi mult mai multe informatii decat pot fi gestionate de creierul nostru”, spune Guido in timpul discutiei noastre. „In plus, nu este foarte eficient pentru creierul tau sa gestioneze aceste informatii, deoarece il costa multa energie. Creierul tau este unul dintre organele cele mai consumatoare de energie din corp. Deci tendinta creierului tau de a economisi energie are la baza lenea, ideea de a fi cu adevarat selectiv in ceea ce face”, a concluzionat el. Lenea creierului uman influenteaza foarte mult modul in care recreeaza sensul din acelasi tip si aceeasi categorie de forme. Daca o forma similara este intalnita si exista deja un proces cognitiv in spatele ei, creierul nostru are tendinta de a da acelasi sens noii forme, pe baza asemanarii sale.

Optimizarea ratei de conversie este o strategie de organizare a unui site in asa fel incat sa incurajeze un numar mai mare de transformare a lead-urilor in vanzari. Cu alte cuvinte, CRO-ul muta vizitatorii in categoria cumparatorilor si foloseste design-ul web de inalta calitate, call-to-action-urile (CTA-uri) si continutul potrivit care incurajeaza achizitiile online. Atunci cand combina rezultatele observarii profunde a comportamentului uman cu tendinta de scadere a creierului uman si tacticile CRO, Guido concluzioneaza ca este aproape imposibil sa nu obtii un rezultat fantastic. Singura cheie este sa nu uiti niciodata sa testezi.

Aplicarea psihologiei in marketing

Nu este o noutate faptul ca cei mai mari experti in marketing sunt si observatori atenti ai comportamentului uman. Inca de la aparitia lor, marketingul si psihologia s-au amestecat, deoarece orice marketer ar trebui sa fie in permanenta constient de cum oamenii absorb si interpreteaza informatiile si cum raspund la anumiti stimuli, actiuni si comunicari.

Pe langa o mare cantitate de cunostinte despre comportamentul uman pe care un marketer ar trebui sa le posede si sa le aplice, toti marketerii trebuie sa inteleaga ca exista o multime de limitari in aplicarea stiintelor psihologice in marketing. Primele sunt limitarile privind intelegerea modului in care actioneaza si reactioneaza oamenii, deoarece exista o multime de factori si variabile care trebuie luate in considerare si care nu sunt controlabile. Al doilea set de limitari priveste, in opinia lui Guido Jansen, capacitatea personala de interpretare.

Mai ales in domeniul digital, exista o varietate enorma de oameni care au background-uri si tipologii diferite, provin din diverse spatii geografice, etc., astfel incat este aproape imposibil sa cream un model predictiv pentru toti. Pentru a stapani o strategie de marketing de succes, Guido Jansen propune ca toti marketerii sa isi imparta tinta si vizitatorii in diverse tipologii si sa ii trateze in functie de nevoile si dorintele lor. Cunoasterea clientilor este cruciala si incepe cu intelegerea modului de a-i recunoaste prin modul in care actioneaza si reactioneaza. Pe masura ce procesul se adanceste si variabilele cresc odata cu canalele de comunicare, Guido ne sfatuieste sa utilizam mai multe seturi de date colectate printr-o multitudine de instrumente digitale si sa analizam continuu diferite seturi de date care prezinta perspective diferite. Cheia nu consta in cartografierea comportamentului uman pe instrumente si canale digitale, ci in cercetarea a ceea ce arata datele despre clienti.

Retentia clientelara si cheia loialitatii

„Cred ca economia este prea buna si oamenii devin lenesi”, marturiseste Guido si suntem complet de acord. Exista multe companii care pur si simplu nu acorda atentie clientilor proprii si nu isi seteaza corect instrumentele si datele. Majoritatea dintre ele nu se uita nici macar la retentia clientielara, chiar daca exista semne clare ca ar trebui. Dar exista si companii care, datorita marilor jucatori din peisajul digital, in special in comertul electronic, se concentreaza pe valoarea de viata a clientilor lor, ca parte a unui proces mai mare de a deveni mai orientate catre date.

In afara de produse si servicii, ceea ce face e-commerce-ul unic ramane si modul in care trateaza intregul proces de cumparare (de la promovare pana la vanzari) si in modul in care foloseste informatiile pe care le aduna despre clienti. Efectuarea de review-uri de piata, urmarirea efectelor asupra acestor numere, masurarea veniturilor/vizitator sau veniturile/utilizator pe termen scurt si lung si masurarea impactului brand-ului sunt cele mai importante actiuni pe care ar trebui sa le efectueze orice afacere online, pentru a deveni o afacere infloritoare si a crea o relatie excelenta cu clientii. „Majoritatea clientilor nu sunt acolo pentru a incepe o noua relatie. Nu sunt acolo pentru a se casatori cu tine chiar de la prima lor achizitie. Va fi nevoie de cateva intalniri, deci fii constient ca nu te poti astepta ca acesti primi utilizatori sa-ti fie fideli multi ani. Primul om care cumpara de la tine nu este neaparat un castig”, a spus Guido, adaugand ca „un client nou real poate fi considerat cineva care a cumparat de la tine de 3, 4 sau 5 ori”.

Clientii care revin la tine sunt unul dintre cei mai importanti indicatori calitativi de performanta ai oricarei companii, in special a uneia online. Ei dovedesc ca tii la calitatea produselor tale, a au o calatorie clientelara excelenta, ca simt o afinitate cu brand-ul si ca au awareness pentru acesta. Clientii repetitivi sunt nu numai extrem de valorosi din punct de vedere economic, dar si foarte importanti in fenomenul dovezilor sociale. In procesul de a deveni loial prin repetarea unei achizitii, orice client iti acorda o incredere incontestabila, care se traduce prin recomandari personale si dovezi sociale, doi dintre cei mai cautati indicatori de succes.

Formarea obisnuintei pentru cumparare repetata

Produsele si serviciile calitative stau la baza unei afaceri de succes, iar Guido Jansen ne sfatuieste sa „incepem prin a avea acea propunere de valoare unica si sa ne fie clar in ce consta ea”. Indiferent de efortul depus in promovare, publicitate sau automatizarea e-mail marketingului, aspectul cel mai important este faptul ca afacerea „ofera, de fapt, valoare clientului”. Propunerea de valoare unica diferentiaza o afacere si produsele sale, pozitionandu-le clar in mintea clientilor. Este nucleul afacerii.

„Este ceva pe ce-si doresc cu adevarat si motivul pentru care sunt convini sa-ti cumpare serviciul si continua sa-ti cumpere serviciul. Acesta ar trebui sa fie obiectivul tau initial principal. Si dupa ce ti-ai dat seama care este si esti gata sa evaluezi si sa afli ce rezoneaza cu oamenii, acolo intra in actiune o abordare bazata pe date, atat cantitative, cat si calitative”, continua Jansen.

Concluzie

Afacerile de succes se rezuma la oameni. Ce isi doresc, de ce au nevoie si modul in care percep o afacere sunt cruciale din primul moment. Definirea USP-ului produsului este cea mai importanta pentru orice proiect nou, deoarece defineste intreaga cultura a companiei si stabileste reperul pentru perceptia marcii.

Speram ca ti-a placut interviul cu Guido Jansen! Pentru mai multe informatii, nu uita sa citesti si urmatoarele noastre materiale din seria Growth Interviews.

Leave a reply