Cum sa-ti administrezi reputatia, ca magazin online, in 2024

Reputatia este esentiala pentru orice afacere digitala, iar una nefavorabila poate duce la vanzari reduse, pierderea constractelor de publicitate si a pozitiei in piata. Pe de alta parte, actiunile favorabile ajuta brandurile online sa vanda mai mult si sa atraga mai multi urmaritori in social media, citim pe forbes.com.

Procesul de management al reputatiei online (ORM) implica monitorizarea campului informational, reactii la mentiunile de brand, social media marketing (SMM), search engine reputation management (SERM), PR, influence marketing si eliminarea informatiei nedorite.

Ce trebuie sa faca, mai exact, o afacere e-commerce pentru un ORM ca la carte:

1. Sa monitorizeze opinia publica. Evaluarea constanta a tot ce se posteaza online despre brandul tau este esentiala. Asta se poate face prin programe speciale (ca Brandwatch sau Talkwalker) sau manual, prin analizarea tag-urilor primite si a mentiunilor din postari, comentarii online, de pe Reddit etc. Aceasta monitorizare trebuie facuta cel putin o data/zi, dar si lunar (cand poti evalua eficienta campaniilor de PR si publicitate) si trimestrial (cand poti cerceta piata si competitia, pentru ajustarea strategiei de marketing). Daca esti mereu atent ce spune opinia publica, vei putea detecta problemele intr-un stadiu incipient si le vei putea rezolva rapid (deci le vei diminua impactul negativ).
2. Sa dedice timp si resurse procesului de community management. Conform unui studiu al Universitatii din Michigan, membrii comunitatilor de brand cheltuie cu 19% mai multi bani online, comparativ cu ceilalti clienti obisnuiti. Deci formeaza-ti o comunitate si intretine-o activ (ofera sfaturi clientilor existenti si potentiali, rezolva problemele aparute, clarifica miturile legate de produsele/serviciile tale etc.).
3. Sa-si mareasca viteza de comunicare. Conform HubSpot, 63% dintre utilizatorii social media asteapta un raspuns de la un brand in cel mult o ora. Cand nu primesc unul in acest interval, pot lasa recenzii negative, pot sa nu mai cumpere pe viitor nimic de la respectivul brand si sa nu-l recomande niciodata cunoscutilor. Pe de alta parte, raspunsurile rapide la mesaje si comentarii incurajeaza 34% dintre utilizatori sa faca achizitii suplimentare.
4. Sa renunte la scenarii si template-uri. Ofera raspunsuri personalizate la mesajele si comenatariile primite online si evita comunicarea asemanatoare discutiilor cu angajatii din call-centers.
5. Sa profite de user-generated content (UGC). Statisticile arata ca 70% dintre clienti sunt dispusi sa ofere feedback, cand sunt rugati sa o faca. Le poti cere asta prin push notifications (trimise pe SMS sau e-mail), pe website-ul propriu, via social media sau printr-un cod QR care ii trimite direct la pagina de review-uri. Motivatia pentru o recenzie sincera (nu una pozitiva, da?) poate fi acordarea de puncte de loialitate, reduceri la o viitoare comanda, un produs gratuit etc. In plus, analizeaza toate marketplace-urile unde iti sunt vandute produsele, pentru a strange si de acolo recenzii si a raspunde la cele primite deja.