Cum poate ajuta comertul conversational retailerii online (studiu)

80% dintre consumatori vor un raspuns pe loc daca au o intrebare despre un produs, conform studiilor HubSpot Research facute in SUA, Australia si Singapore. In SUA, Marea Britanie, Franta si Germania, 51% dintre consumatori folosesc deja asistenti virtuali, iar 35% cumpara online cu ajutorul lor, dezvaluie o cercetare marca Capgemini (citata in studiul shoppingtomorrow.nl, „Conversational Commerce – On the Road to Maturity”), estimand ca valoarea comertului conversational pentru retaileri va fi de 35 miliarde $, in 2020.

Comertul conversational se refera la conversatiile in timp real dintre companii si clienti, prin chat (mesaje scrise si vocale), cu ajutorul computerelor smart. Acest tip de comert ofera brand-urilor sansa de a ajunge la client intr-o maniera imediata si accesibila, de a intelege mai bine nevoile clientului si de descoperi mai multe despre acesta (deci de a-l satisface mai bine si a creste conversiile).

Chatbotii vor deveni un element-cheie in procesul de afaceri, prin comertul conversational, care va incepe sa joace un rol semnificativ in calatoria de cumparare online de la inceputul pana la finalul ei (nu doar atunci cand un client intreaba ceva la relatii clienti). Utilizarea pe scara larga a acestora inseamna atentie constanta, ajustarea proceselor de lucru actuale, training-ul angajatilor pentru a intelege corect scopul acestei tehnologii (si a nu se simti amenintati de chatboti), optimizarea perpetua a conversatiilor automate.

Avantajele comertului conversational sunt urmatoarele:

• intr-o discutie, companiile pot strange informatii mai multe si mai exacte despre nevoile clintelare
• companiile pot face oferte personalizate si potrivite clientilor
• companiile sunt disponibile 24/7, oricand clientul are nevoie de raspunsuri
• companiile pot purta un dialog sau pot arata clientului imagini
• usureaza si accelereaza cumparaturile repetate
• consumatorii vor ignora mai rar mesajele primite pe chat, fata de alte metode de marketing (e-mail-uri)
• poate reduce costurile, mari eficienta si este o tehnologie scalabila
• discutiile sunt usor de inregistrat, pentru analiza ulterioara
• faptul ca permiti clientilor sa-ti adrese astfel plangeri te poate proteja de opinia publica negativa in social media

Comertul conversational are si riscuri, legate de calitatea discutiei virtuale:

• calitatea limbajului folosit de tehnologia voce/chat
• inlocuirea contactului om-om cu om-chatbot poate duce la neintelegeri, deci la clienti dezamagiti

Exemple de chatboti operationali:

• Mitsuku – cel mai bun chatbot conversational din lume (a castigat de 5 ori Premiul Loebner pentru cel mai uman chatbot), care raspunde si reactioneaza natural in discutie
• platforma Kik a retailer-ului de fashion H&M – chatbotul pune intrebari legate de preferintele personale so poate face sugestii personalizate
• site-ul de filme Fandango – pe chat poti cere sfaturi despre filme, urmari trailere, cumpara bilete
• Lyft – poti comanda un taxi pe chat si primesti poza soferului, cu detaliile aferente
• beauty bot-ul companiei John Beerens – AI-ul e folosit la analizarea pozei clientului (profilul de Facebook sau o imagine incarcata separat), apoi bot-ul face sugestii personalizate legate de produse de ingrijire si il trimite spre pasul urmator, plata prin app-ul Tikkie
• compania de asigurari ASR – homepage-ul este o discutie cu chatbot-ul, care iti raspunde la intrebari; daca nu are un raspuns direct, te redirectioneaza catre paginile din site care te pot lamuri
• bot-ul KLM (BB) – poti gasi un zbor prin comenzi vocale
• supermakerket-urile Jumbo si Albert Heijn – poti sa iti umpli cosul virtual prin comenzi vocale

Sfaturi legate de implementarea comertului conversational

Implementarea comertului conversational nu e ceva ce se face odata si gata, ai scapat! Este un proces similar implementarii e-commerce-ului, avand nevoie de ajustari si atentie constante. La ce trebuie sa fii atent?

• varietate – o discutie placuta inseamna ca chatbot-ul sa puna intrebari si sa dea raspunsuri variate si dinamice, sa puna intrebari deschise/cu raspunsuri multiple (adaptandu-se in functie de situatie)
• un chatbot cu personalitate – chatbot-ul propriu trebuie sa fie pe aceeasi lungime de unda cu publicul-tinta si imaginea de brand, trebuie sa aiba un nume si o personalitate proprii
• testarea – dupa implementare, bot-ul trebuie testat de echipa; printeaza continutul sistemului, pune pe cineva sa joace rolul unui client si raspunde, doar pe baza foilor printate, la intrebarile acestuia
• personalizare – bot-ul trebuie sa-si poate modifica raspunsurile si limbajul in functie de utilizatori si de context, oferind o abordare personalizata pe baza informatiei adunate in timpul discutiei
• usureaza cat de mult poti procesul de cumparare – bot-ul poate oferi un link catre magazinul online, direct catre cosul de cumparaturi (cu produsul adaugat si logarea in cont facuta automat) sau poate permite finalizarea cumparaturilor direct in fereastra de chat
• protejeaza datele personale – bot-ul trebuie testat frecvent de un expert in domeniu, pentru a respecta legislatia GDPR
• incurajeaza colaborarea intre chatboti si angajati – discutiile pot incepe pe chat, cu un bot, apoi pot fi continuate de un angajat, daca natura intrebarii este una complexa; in plus, utilizatorii ar trebui sa poata mereu fi transferati, daca vor, catre un angajat (care sa poata analiza discutia de pana atunci, pentru a nu repeta intrebarile puse deja persoanei in cauza); angajatii trebuie implicati de la inceput in conceperea bot-ului, trebuie sa decida ce pasi pot automatiza din propriul job, pentru a-i preda stafeta chatbot-ului
• reinvesteste banii economisiti – chatbotsii nu trebuie sa fie o modalitate de a taia din costuri, ci una de a reinvesti in satisfactia clientilor si angajatilor
• masoara KPI-urile – pentru a masura succesul chatbot-uluui si a fi motivat sa il imbunatatesti constant, defineste si masoara o serie de KPI-uri, apropo de cat de multumimi au fost clientii de discutia avuta, cat a durat aceasta si care a fost rata de conversie
• analizeaza si invata – analizand dialogurile avute de bot, iti poti da seama de ce unele s-au terminat prost, ce aspecte ale magazinului tau online sunt inca neclare, ce produse/servicii nu oferi, dar ar trebui sa o faci; profita de momentul potrivit intr-o discutie, pentru a pue intrebari aditionale consumatorului, menite sa il transforme in client