Brand-urile nu stiu sa comunice in social media

Retelele de socializare ar trebui folosite pentru o comunicare eficienta intre companii si clientii lor (si nu doar pentru promovare): oamenii vad Facebook-ul, Twitter-ul si Instagram-ul drept canale pe care pot purta un dialog cu brand-ul dorit si isi doresc raspunsuri rapide, pe care companiile nu sunt dispuse sa le dea, scriu cei de la sproutsocial.com in al lor „Q2 2016 Sprout Social Index”. Pentru raportul amintit, Sprout a luat la intrebari peste 1.000 de utilizatori ai Facebook, Twitter si Instagram si a comparat raspunsurile acestora cu informatiile de pe profilele sociale a mii de brandu-uri din 15 industrii. Concluziile la care a ajuns au fost urmatoarele:

• 90% dintre cei intervievati au folosit retelele de socializare pentru comunica direct cu un brand
• 89% dintre mesajele trimise de oameni in social media sunt ignorate de brand-uri
• in ultimul an, oamenii au trimis cu 18% mai multe mesaje companiilor pe retelele de socializare, dar acestea raspund doar in 11% dintre cazuri (preferand sa ii bombardeze pe oameni cu oferte promotionale – raportul e de 1 raspuns trimis consumatorului la 23 de mesaje cu oferte)
• majoritatea oamenilor prefera sa contacteze compania asa, nu pe email, pe site sau prin telefon: 34,5% dintre respondenti apeleaza la social media, 24,7% – la chat-ul live de pe site, 19,4% – la email, 16,1% – la telefon  si 5,3% intreaba direct la magazinul fizic ce si cum
• cand brand-urile raspund, o fac lent: companiilor le ia, in medie, 10 ore sa raspunda la un measaj de la un consumator, iar consumatori asteapta, in medie, 4 ore sa primeasca un raspuns la mesajul trimis companiei
• 1 din 3 oameni care nu primesc raspuns vor cumpara data viitoare de la un competitor!
• 73% dintre respondenti au avut o experienta negativa cu un brand pe social media, iar 36% dintre acestia au folosit retelele sociale pentru a arata cu degetul o companie ale carei relatii cu clientii lasa de dorit