11 greseli pe care managerii e-commerce trebuie sa le evite

Indiferent daca abia ai devenit manager e-commerce sau esti deja unul experimentat, trebuie sa fii constient ca, de-a lungul drumului, vor aparea mereu greseli pe care trebuie sa le eviti. Desi nicio strategie nu este perfecta, trebuie sa te straduiesti in permanenta sa-ti imbunatatesti actiunile, fiind ghidat de informatii si dispus sa inveti constant.

Ca manager e-commerce, cel mai probabil dezvolti si implementezi planuri strategice de marketing digital, pentru companii si organizatii care isi conduc cel putin o parte din afaceri online. Colaborezi cu dezvoltatorii de continut si clientii si dau raportul managementului superior. Vrei sa generezi vanzari pe canale online. Cumpararea, comercializarea si vanzarea de produse si servicii (fie pentru consumatori, fie in scop de afaceri) ar trebui sa-ti fi intrat in sange. Pare simplu, dar e usor sa gresesti ceva. Cum se intampla acest lucru si cum il poti evita?

1. Ai un manager de cheltuieli, in locul unui marketing manager.

Chiar daca scopul unui manager e-commerce este sa creeze in mod clar vanzari, el nu poate face acest lucru singur. Cu toate acestea, de cele mai multe ori exista tendinta de a asculta de un manager de cheltuieli, care actioneaza doar ca un tracker bugetar, decat ca un marketing manager. In prezent, urmarirea bugetului se poate face printr-o aplicatie simpla, in timp ce angajarea unui marketing manager in carne si oase ofera in mod clar multe avantaje.

Marketing managerii exista pentru a genera o analiza aprofundata a cererii din industrie, pentru un anumit produs/serviciu. Apoi acestia creeaza sau ajuta la crearea unei strategii solide pentru comercializarea corecta a acelui produs/serviciu. Ei colaboreaza cu inginerii de vanzari si personalul financiar, desigur, dar au o intelegere mai larga a publicitatii in general, ceea ce poate duce la strategii eficiente, implementate cu un cost redus. Managerii de marketing sunt responsabili pentru brand-ul angajatorului lor, manifestat in reclame video, discursuri publice sau documente tiparite.

2. Nu monitorizezi ce se intampla dupa plasarea comenzii. 

Poti risca foarte rapid un efect negativ in cascada, apropo de afacerea ta, daca singura ta preocupare este sa vinzi cat mai mult. Indiferent de ce vinzi online, trebuie sa te asiguri – chiar daca utilizezi doar cea mai de baza forma de feedback clientelar – ca produsul tau a multumit clientul respectiv. Stii deja ca un client fericit este componenta cheie a fiecarei afaceri de succes, indiferent de cat de bine pregatit este personalul tau sau de cat de prestigios este brandul. Totul se reduce la clienti.

Trebuie sa urmaresti in mod constant o serie de factori, cum ar fi termenul de livrare al produselor tale, at de usor s-a facut tranzactia, feedback-ul clientilor la vanzare si satisfactia clientelara post-vanzare. Acesta este singurul mod in care vei sti cu siguranta cum sa abordezi fiecare solicitare a clientilor tai.

3. Pariezi exclusiv pe pret. 

Cu alte cuvinte, unii manageri e-commerce considera ca oamenii sunt cel fericiti daca gasesc produse la pret scazut. Desi afecteaza cu siguranta decizia de cumparare, pretul nu ar trebui sa fie preocuparea principala. In general, clientii vor plati un pic mai mult pentru a se asigura ca au acces la un produs de calitate, in loc sa aleaga varianta ieftina si sa aiba probleme pe termen lung.

Oamenii nu iti vor cumpara produsul/serviciul doar pentru ca tu ai putin loc de manevra intre costul de productie si pretul de vanzare cu amanuntul si decizi sa il vinzi la un pret mai mic, astfel incat sa subminezi concurenta. Increderea in produsele si serviciile tale trebuie sa se construiasca in timp. Gandeste-te la cifre, dar nu uita sa iti numeri si clientii.

4. Uiti sa faci training angajatilor, dar speri ca acestia vor sti sa trateze bine clientii.

Oamenii sunt motorul fiecarei afaceri de pe planeta. Prin produsele noastre, cu totii ne straduim sa ne imbunatatim pe noi insine si pe cei din jurul nostru. Din acest motiv, angajatii trebuie sa fie instruiti in permanenta in mod corespunzator, astfel incat sa poata deveni cea mai buna versiune a lor  atunci cand vine vorba de relatiile cu clientii. Acesta este un lucru crucial.

Daca angajatii tai sunt ingraditi sau tratati prost, te vei confrunta cel mai probabil si cu nemultumirea lor, si cu cea a potentialilor clienti. Resursele umane nu sunt un domeniu de joaca si poti genera sau pierde venituri in functie de nivelul moralului echipei proprii. Nu uita niciodata ca, inainte de a fi manageri sau clienti, suntem fiinte umane

5. Ignori faptul ca oamenii cumpara povesti si emotie si te axezi pe colete.

Pentru a comunica si a ne convinge pe noi insine, in general ne folosim vocea. Asemenea unei persoane, o afacere are nevoie de o voce, dar de obicei una diferita pentru fiecare produs. Vocile spun povesti si povestile conving oamenii. Dincolo de cererea in sine, care se traduce prin nevoia externa de a cumpara produsul in cauza, clientii sunt interesati si de modul in care produsul respectiv ajunge la ei.

Ar trebui sa te intereseze asta si pentru ca, daca o poveste este buna, aceasta tinde sa fie transmisa de la client la client. Daca nu acorzi atentie reactiilor celor carora vrei sa le vinzi, riscati sa pari a fi un depozit steril. Aceasta este o greseala majora si poate face diferenta intre succes si esec.

6. Crezi, in mod gresit, ca ai o strategie de dezvoltare daca urmaresti metrici de orgoliu, ca veniturile sau EBITDA.

Primul lucru pe care un manager e-commerce trebuie sa-l retina apropo de metricii de vanitate este ca, spre deosebire de metricii actionabili, acestia pot fi manipulati. Aceste cifre nu se coreleaza neaparat cu ceea ce conteaza: numarul de utilizatori activi, nivelul de implicare, costul obtinerii de clienti noi si modul in care toate acestea se transforma in profit. EBITDA (profitul inainte de dobanzi, impozite, depreciere si amortizare) este o masura a performantei operationale a unei companii.

Serios vorbind, acest mod de a evalua performanta unei companii – fara a lua in considerare toate cele de mai sus – iti poate conferi un fals sentiment de succes si de securitate financiara, care te-ar putea costa scump, pe termen lung.

7. Ai o calatorie clientelara intrerupta. 

Ai un produs cu adevarat bun si o echipa extrem de pregatita, dar totusi nu pare a fi destul. Poate ca UI si UX se lupta reciproc, in loc sa colaboreze si a oferi utilizatorului cea mai buna calatorie posibila. Daca se intampla asta, trebuie sa iti regandesti strategiile.

Incearca intotdeauna sa intelegi perspectiva clientului. Cum se comporta atunci cand iti viziteaza site-ul web? Poti imbunatati acest lucru? Ii poti atrage mai des? Raspunsul este intotdeauna „Da”. Crearea unei calatorii clientelare ofera avantaje majore. Permite factorilor de decizie sa ramana concentrati asupra clientilor si ajuta la imbunatatirea fiecarui pas al experientei de cumparare, pentru potentialii clienti. Anticiparea modului in care un client va actiona la fiecare pas este esentiala. Nu te baza niciodata pe asteptari invechite.

8. Pe termen lung, te bazezi pe Amazon, in loc de propriile canale. 

Resursele nu sunt infinite. Deci probabil te gandesti de ce sa repari ceva, daca nu este stricat? De ce sa pierzi timp si bani pentru a-ti crea canale proprii, daca deja exista un brand care face asta pentru tine?  Raspunsul este ca, cel mai probabil, vei fi clar impins sa „tii pasul” cu obligatii contractuale nefavorabile si vei fi obligat sa iti eficientizezi prezenta online. Avand mai putin spatiu de manevra, poti lua decizii grabite, lucru pe care trebuie sa il eviti mereu. Crearea si gestionarea canalelor media proprii iti permite sa ramai in control apropo de momentul si modul in care introduci anumite produse/servicii pe piata.

9. Folosesti implementari analitice proaste, pentru a lua decizii „bazate pe date”.

Deciziile bazate pe date sunt ceva care ar rebui sa completeze o poveste deja elaborata clar si o imagine la fel, care iti vinde produsul aproape pe cont propriu. Chiar daca ai acces la cele mai bune date din lume, trebuie sa ai intotdeauna incredere in propriile informatii. Monitorizarea statisticilor de trafic web si generarea de rapoarte precise este o responsabilitate de zi cu zi pentru managerii e-commerce. Performanta unui site poate fi analizata si evaluata folosind Google Analytics, Comscore sau orice alta solutie dezvoltata in acest scop.

E util sa vezi cum se modifica anumite campanii sau site-uri pe scala succesului. Aceste instrumente analitice pot oferi informatii despre comportamente si tipare. Ratele de bounce, timpul petrecut pe pagina si recomandarile ofera o perspectiva detaliata si o analiza aprofundata, dar daca sunt interpretate gresit, pot duce la dezastru. Verifica intotdeauna rapoartele analitice. Testarea A/B este un alt mijloc prin care poti analiza si compara diferitele strategii online. Acest lucru se realizeaza prin trimiterea diferitelor versiuni ale site-ului catre diferiti vizitatori, care vor determina apoi care versiune a avut cel mai mare succes.

10. Crezi ca schimbarea platformei iti va dubla ratele de conversie si vanzarile. 

Obiectivul principal al unui manager e-commerce este conversia si atragerea vizitatorilor prin utilizarea de campanii, SEO eficient si continut atent gandit – mijloacele de a transforma vizitatorii in lead-uri sau vanzari. Vanzarile din comertul electronic constituie o parte considerabila a pietei contemporane si ar putea deveni, in viitorul apropiat, metoda preferata de cumparare.

Acestea fiind spuse, re-platformarea serviciilor tale nu iti va dubla rata de conversie si vanzarile. re-platformarea serviciilor dvs. nu va dubla rata de conversie si vanzarile. Este cat se poate de simplu! Poate duce chiar la o perioada proasta pentru afacerea ta, in functie de punctele minus ale platformei pe care transferi site-ul. Sansele ca lucrurile sa functioneze gresit sunt, in general, mari, deoarece va exista un timp de nefunctionare considerabil, iar acest lucru poate fi dezastruos pentru orice afacere. Evalueaza cu atentie platformele pe care le ai in vedere inainte de a-ti modifica infrastructura. Asigura-te ca testezi performanta, viteza si scalabilitatea, inainte de a bate palma cu o noua platforma.

11. Platesti bani buni pe o platforma ad-hoc, in loc sa folosesti SaaS, cu echipe de dezvoltatori talentati si agili.

Probabil ca, platind bani buni pentru o platforma ad-hoc/on-premise, simti ca scapi de tensiune, lasandu-ti mai mult timp pentru alte sarcini importante, dar aceasta iti mananca milioane bune. Din start! In functie de marimea afacerii tale online si de resursele acesteia, asta poate sa nu fie o problema, dar – de cele mai multe ori – va fi.

Cea mai observabila diferenta intre o platforma SaaS si una ad-hoc consta in implementarea fiecareia. Un SaaS se acceseaza prin Internet si nu este nevoie sa fie instalat si intretinut prin intermediul hard disk-urilor companiei. De obicei, un SaaS costa mai putin decat o solutie locala, cu siguranta in ceea ce priveste costurile initiale. Folosind SaaS, vei primi o factura lunara fixa. Modelul software SaaS iti ofera o serie de beneficii imediate pentru afacere si mai multe actualizari decat solutiile locale. De asemenea, ai acces la perioade de implementare mai scurte si independenta fata de departamentul IT (deoarece compania de hosting face, de obicei, angajarea de personal). Utilizatorii finali vor profita, de asemenea, de avantajul aplicatiilor SaaS mobile si de prezenta web.

Concluzie 

Ai fost candva un manager e-commerce la inceput de drum? Acum poti deveni unul experimentat. Ai deja experienta? Acum ai si mai putine sanse sa gresesti si sa-ti pierzi statutul castigat cu greu. Oricum ar fi, stii ca nicio strategie nu este perfecta si ca exista perioade bune si proaste in orice afacere. Dar acum detii mai multe informatii si esti mai orientat catre date si mia axat pe utilizator. Felicitari!