Social media incurajeaza transparenta brand-urilor

Un sondaj de opinie recent (realizat de Sprout Social, in SUA), a descoperit ca majoritatea americanilor cred ca pot trage un semnal de alarma pe retelele sociale in legatura cu brand-urile care se comporta nedrept si ca le pot critica mai mult online. Cercetarea a fost efectuata pe un esantion de 1.003 internauti de 18-64 de ani, in iulie 2017, explica emarketer.com.

8 din 10 persoane considera ca social media le-a ajutat sa descopere ca anumite brand-uri tratau nedrept lumea, iar 7 din 10 cred ca incurajeaza transparenta. Majoritatea spun ca s-au plans online de un brand dupa ce au fost tratati prost de serviciul relatii cu clientii si au fost mintiti. Alte motive: probleme cu un produs defect, companii care isi exprima parerile politice, lipsa de raspuns a unui brand.

Uneori, raspunsul inutil al unei companii e considerat mai rau decat absenta oricarui raspuns. Cand brand-ul ignora plangerea lor online, 50% dintre respondenti spun ca boicoteaza brand-ul respectiv, 40% contacteaza brand-ul pe alt canal, 31-34% le spun prietenilor (offline si online) ce au patit, 19% dau unfollow si 18% posteaza din nou pe social media. Cand brand-ul sau reactioneaza prost la plangerea lor online, 50% dintre respondenti spun ca boicoteaza brand-ul respectiv, 41-42% le spun prietenilor (offline si online) ce au patit, 31% posteaza din nou pe social media si 26% dau unfollow sau contacteaza brand-ul pe alt canal.