Smartphone-ul si parcursul cumparatorului (de la primul contact la achizitie) – perspectiva Google
Google are un punct de vedere unic in ceea ce priveste rolul pe care telefonul mobil il are in procesul de achizitie. Toate joaca un rol: SERPs, Adwords, Google Maps, Google Chrome, Google accounts. Si, probabil, in curand, Google Wallet si Google Glass.
Am participat (n.red. – Ben Davis, membru al echipei editoriale a Econsultancy) la summitul cu clientii al Latitude si l-am ascultat pe Harry Davies, Lead Product Marketing Manager, Large Customer Marketing la Google, el ajutandu-si clientii sa obtina cat mai mult din search.
Am incercat sa sumarizez cateva dintre lucrurile pe care le-a spus acesta, oferind o privire de ansamblu in ceea ce priveste implicatiile telefonului mobil in retail, in acest an.
1. Frazzing – multitasking-ul facut de frazzeri.
Intr-un fel toti suntem niste frazzeri (n.red. – multitasking-ul frenetic si ineficient; de obicei, creeaza iluzia ca ai facut multe, dar calitatea muncii este scazuta). Astfel, atunci cand facem cumparaturi, adesea, suntem distrasi. S-ar putea ca totul sa fi inceput, odata cu privitul la televizor. Un studiu al Google si IPSOS din septembrie 2012 a aratat ca 44% dintre noi cautam pe internet in timp ce ne uitam la televizor. Aceasta activitate este a doua cea mai desfasurata in timpul privitului la televizor, dupa email, care reprezinta 60%. Raspunsurile din studiu au fost multiple.
Daca nu incerci sa achizitionezi un produs sau sa-l cauti acasa in timp ce stai pe canapea, probabil, esti in oras sau in imprejurimi, folosindu-ti smartphone-ul care te ajute sa cauti sau sa cumperi. Rata de penetrare a smartphone-ului este destul de avansata, astfel incat putem spune ca pana la sfarsitul acestui an, cu siguranta, putem incepe sa ne gandim la aceste comportamente ca aplicandu-se majoritatii cumparatorilor. Conform unui studiu din acest an al TNS Enumeration, rata de penetrare a smartphone-urilor in Marea Britanie a avut urmatoarea evolutie: in 2011, 30%; in 2012, 51%; in 2013, 63%; iar la sfarsitului acestui an, este estimata la 75%.
2. Cumparaturi secventiale
Acelasi studiu al TNS a revelat ca 65% dintre respondenti „cumpara” cu smartphone-ul. Secvential inseamna ca 61% dintre noi incep sa cumpere de pe un smartphone, dar finalizeaza achizitia pe un desktop. Site-urile cu un design responsiv si cu o interfata cat mai facil de utilizat (Harry a dat exemplul Curry) fac aceasta trecere intre dispozitive (smartphone, laptop, desktop) mai usoara ca niciodata.
In plus, din ce in se mai multi oameni intra in contul lor de Google si din ce in ce mai multi folosesc istoricul din browser-ul Chrome de pe alte dispozitive pentru a cauta din nou pe desktop, telefonul mobil si tableta.
Ce se intampla cu telefonul cumparatorilor care achizitioneaza?
Dupa datele din browserele telefoanelor mobile folosite la cumparaturi, 24% gasesc un magazin si finalizeaza achizitia in magazinul fizic, iar 18% incheie achizitia pe telefonul mobil. Acceseaza aici raportul Google despre multi-screen usage.
Google Maps a avut un mare impact in comportamentul de achizitie. Jumatate din utilizarea Google Maps se intampla pe telefoanele mobile. Google experimenteaza impreuna cu Peter Jones sa furnizeze harti ale magazinului din Sloane Square. Astfel, hartile te pot ghida direct din actuala locatie catre parfumeria din coltul opus al acestui magazin universal. Acest tip de folosire poate creste, daca poate fi activat de voce.
3. Odata ce esti in magazin…
Un studiu al Cisco si al Google de anul trecut a aratat ca 45% dintre utilizatorii de smartphone-uri au cautat produse in timp ce erau in magazin, iar 20% dintre acesti cumparatori si-au schimbat optiunile dupa ceea ce au gasit la cautare. Aplicatiile de scanare a codurilor de bare sunt o metoda grozava prin care cumparatorii pot face o scurta comparare a preturilor, multe dintre ele furnizand date locale in cautarile facute cu Google Products, facand publicitate unde poate fi gasit un anumit produs si la ce pret.
4. Suna-ma
Si, bineinteles, apelul pe telefoane. Folosind click-to-call in campaniile de AdWords le vei permite clientilor de pe telefoanele mobile sa ajunga direct la call center-ul tau. Ad-ul poate fi setat pe ecran in perioadele in care call center-ul functioneaza. Bunurile cu o valoare ridicata sau complexe sunt adesea mai usor de vandut sau vandute la o valoare mai mare in urma unui telefon.
„Full Value of Mobile Calculator” de la Google le permite retailerilor sa calculeze valoarea pe care o aduce telefonul mobil in business – de la numarul de telefoane, aplicatii, in magazin, intre dispozitive etc, uitandu-se la nivelurile de trafic si la conversatie. Poti sa le legi cu datele din AdWords, de asemenea.
5. Google Wallet si Google Glass te scapa de bariere
Harry a pus cateva intrebari si a discutat mixul dintre spatiul fizic si cel digital. El a prezentat Google Wallet si Google Glass drept produse facute sa elimine obstacolele pentru consumator si pentru business. Daca vanzatorii ar fi consultanti, eliberati de la punctele de vanzare, dar liberi sa vorbeasca despre produse si sa interactioneze cu clientii? Gata cu statul in spatele tejghelei toata ziua. Apple Stores sunt lideri, cu adevar, in acest mod de a face vanzari. Acolo, poti folosi produsele, sa vorbesti cu actualii experti si doar atunci cand esti gata sa cumperi ceea ce ai nevoie sa deschizi discutia despre acest subiect. In momentul acestei discutii, poti plati cu cardul sau prin intermediul ID-ului tau Apple, doar prin atingerea iPhone-ului tau spre un cititor de date.
6. Cunoscand mediul mobil
Harry a sumerizat urmatoarele, pentru cei care nu stiu de unde sa inceapa, in ceea ce priveste rolul pe care telefonul mobil il are in procesul de achizitie:
- Gaseste date despre cati dintre clientii tai interactioneaza prin telefonul mobil.
- Evalueaza valoarea pe care aceste interactiuni o poate aduce.
- Masoara tot ceea ce poti.
Sursa: http://econsultancy.com/ro/blog/63020-the-smartphone-and-the-customer-journey-a-google-perspective
Autor: Ben Davis
Leave a reply