Roundup ECOMpedia: platforme e-commerce – 5 raspunsuri de la 3 experti (IV)

Saptamana aceasta continuam seria de interviuri Roundup ECOMpedia despre platforme e-commerce, cu o noua serie de raspunsuri de la 3 experti. Invitatii nostri de astazi sunt:

• Oana Chiriac (foto 1, Marketing Manager la Blugento.ro, platforma e-commerce completa construita pe fundatia Magento)
• Doina Vilceanu (foto 2, Chief Marketing Officer la ContentSpeed.ro, companie care creeaza magazine online la cheie)
• Vlad Ilie (foto 3, Co-fondator & Account Manager BeOpen.ro, agentie specializata pe dezvoltarea si optimizarea magazinelor online)

Pentru a descoperi ce alte raspunsuri au dat expertii in cadrul seriei Roundup ECOMpedia, intrati aici.

1. ECOMpedia.ro: Care este cel mai important element pe care trebuie sa il luam in considerare atunci cand vrem sa alegem o platforma e-commerce?
Oana Chiriac: O combinatie intre nevoile reale ale business-ului si bugetul disponibil. In primul rand, ar trebui sa decidem ce functionalitati si integrari vor contribui la cresterea veniturilor noastre si cum putem economisi timp (ex. prin automatizarea unor procese). Urmatorul pas este sa decidem cu privire la bugetul pe care suntem dispusi sa-l investim in comertul electronic, avand in vedere veniturile preconizate. Apoi totul tine de gasirea platformei e-commerce care acopera cele mai importante nevoi la cel mai bun pret.

Doina Vilceanu: Foarte des apare intrebarea „Ce platforma aleg?”, la care vei primi mereu raspunsuri subiective, venite din partea unor antreprenori cu alte nevoi. Alegerea platformei de eCommerce trebuie facuta in dependenta de nevoile businessului tau, in functie de expertiza tehnica, experianta in online, functionalitatile si modulele de care ai nevoie. Recomandabil ar fi sa poti testa platforma, preferabil fara a fi nevoit sa descarci module si teme pe propriul server. Domeniul tau de activitate, tipul de produse, logistica si costurile sunt doar cateva dintre criteriile de care trebuie sa tii cont atunci cand alegi platforma de eCommerce. Alegerea trebuie mereu facuta raportat la necesitatile si nivelul actual de business si, obligatoriu, la posibilitatea de crestere ulterioara. Dar cum alegi intre doua platforme similare ca si functionalitati? Aici intra in ecuatia deliberarii – furnizorul! Noi, la ContentSpeed,  am ascultat povestile a mii de antreprenori in ultimii 15 ani. Chiar daca nu au ales platforma noastra, le-am recomandat sa ia decizia in dependenta de urmatoarele aspecte:

• specializare – este important ca echipa sa aiba experienta si know how specific magazinelor online si, preferabil, chiar nisei tale; altfel vei pierde timp si bani explicand de ce ai nevoie in loc sa beneficiezi de experienta existenta
• serviciile post-lansare – comertul online este un mediu foarte dinamic si astfel ai nevoie de un partener pe termen lung care sa te tina la curent si sa se scaleze odata cu businessul tau; este vital sa-ti poata asigura servicii de mentenanta si garantie, update-uri, asistenta tehnica si dezvoltari
• costurile initiale si ulterioare (Total Cost of Ownership) – indiferent de de bugetul de care dispui, este foarte important sa stii cat mai exact care sunt costurile pentru implementarea initiala si costurile ulterioare de intretinere

• scalabilitate – toti proprietarii de afaceri spera ca afacerea lor va creste in viitor. Insa nu doresti sa platesti pentru caracteristicile, functionalitatile si spatiul de stocare pe care nu il utilizezi atunci cand abia pornesti afacerea; de asemenea, vei dori sa tii pasul cu cerintele pietei pe masura ce afacerea ta va decola; alege o platforma pe care sa o poti dimensiona la marimea firmei si care nu va percepe preturi foarte mari pentru aceasta

• portofoliu – documenteaza-te si arunca o privire si pe alte magazine online implementate pe platforma e-commerce respectiva („e-commerce” fiind cuvantul-cheie); daca furnizorul ofera in principal site-uri de prezentare, e foarte putin probabil sa implementeze magazine online performante; prin urmare, sa aiba un portofoliu cu cat mai multe magazine online, din cat mai multe nise si de diverse niveluri de complexitate.
• dimensiunea echipei – alege un furnizor cu o echipa cat mai mare; nu vrei sa risti sa plece in concediu singurul programator; mai multi specialisti inseamna un timp de raspuns la cerintele tale mai rapid; preferabil cu echipa dedicata de suport, nu doar de programatori.

Vlad Ilie: Nu exista un singur element. In linii mari, trebuie sa evaluez posibilitatile pe care mi le ofera platforma si furnizorii de servicii pentru aceasta platforma de a imi pune in aplicare strategia de business, corespunzatoare obiectivelor si nivelului la care ma regasesc. Un business aflat la inceput si inca nevalidat va avea cerinte si obiective diferite fata de un business matur.

2. Pentru business-urile mici cu mai putin de 500 de produse si buget mic ce platforma este cea mai potrivita?
Oana Chiriac: Companiile mici au, in general, mai putine resurse financiare dar si forta de munca, asadar cred ca o platforma  SaaS care sa iti permita sa scalezi e cea mai buna solutie. Poti lansa magazinul mult mai repede, cu o investitie initiala redusa si scala pe parcurs, in functie de dezvoltarea business-ului. Platformele SaaS iti asigura update-uri, fix-uri si se ocupa de securitatea magazinului, asadar scapi de grija mentenantei si nu ai nevoie de o echipa interna de specialisti IT.

Doina Vilceanu: Numarul de produse ar trebui sa fie relevant doar pentru resursele de hosting. Mult mai relevant este tipul produselor vandute. Vei avea nevoie de un tip de functionalitati pentru a vinde bijuterii sau telefoane mobile si de cu totul altele daca faci distributie de materiale de constructie. Daca bugetul initial este mic, cu siguranta varianta de inchiriere este ideala. Important e sa fie gasita platforma care ofera majoritatea functionalitatilor de care ai nevoie.

Vlad Ilie: Numarul de produse nu este neaparat relevant pentru nivelul business-ului si, implicit, alegerea platformei. Roku este o companie americana care vinde dispozitive de streaming, are o gama de 5 – 6 produse si a avut un revenue de 512 milioane $ in 2017. In situatia lor este probabil mult mai importanta optimizarea magazinului la nivel de infrastructura, tracking, continut etc. In general, pentru un business aflat la inceput, cu buget mic, este recomandat sa aleg o platforma cu costuri reduse (ex. cele SaaS) si sa investesc restul bugetului in promovare si customer care.

3. Cat de usoara este implementarea unor functionalitati noi in platform SaaS/Open Source/Custom?
Oana Chiriac: Platformele Open Source (ex. Magento, Woocommerce) sunt cele care permit implementarea cea mai facila de noi functionalitati. Deoarece au comunitati mari de developeri in spate si marketplace-uri cu mii de extensii si module deja dezvoltate, e destul de usor sa gasesti un modul care sa rezolve nevoia pe care o ai. Platformele SaaS sunt mai restrictive din acest punct de vedere si au o serie de functionalitati cu care vin la pachet, dar, in general, nu permit dezvoltarea de functionalitati custom. Blugento, fiind dezvoltat pe o platforma Open Source (Magento), desi este un SaaS, permite dezvoltarea de noi functionalitati sau integrarea cu extensii disponibile pe Magento.

Doina Vilceanu: In teorie, variantele Open Source au comunitati care dezvolta in continuu noi module. Insa, daca ai nevoie de ceva foarte specific (de exemplu: paletar pentru mobilier la comanda sau configurator de anvelope) sansele sa gasesti un astfel de modul care sa se potriveasca exact cu nevoile tale sunt mici. Un modul nou Open Source ar trebui dezvolatat DOAR de agentii specializate si acreditate. Daca dezvoltarea Custom nu este efectuata in astfel de conditii, probabilitatea sa poti beneficia de updateuri ulterioare este foarte mica (cel putin nu la costuri previzibile). Iar daca te gandesti ca majoritatea update-urilor sunt de securitate sau bug fixes – sa nu poti beneficia de ele pentru ca ai un modul dezvoltat Custom – devine un risc enorm pentru tot business-ul tau. In cazul platformelor SaaS, intr-adevar, depinzi de roadmap-ul dezvoltatorului/furnizorului. Roadmap-ul este lista de dezvoltari planificate. In aceasta lista vor intra de obicei dezvoltari de interes general, aplicabile la cat mai multi clienti. Daca ai o solicitare foarte specifica businesului tau si atipica sau nenecesara pentru 90% din magazinele online – este putin probabil sa fie dezvoltata pe platforma de tip SaaS. Iata de ce este vital sa analizezi foarte atent toate functionalitatile/modulele puse la dispozitie de platforma. Daca functionalitatea solicitata este vitala pentru fluxul tau de conversie si ai si bugetul necesar, atunci o platforma Custom, dezvoltata de la zero pentru tine, ar putea fi singura optiune.

Vlad Ilie: In cazul SaaS, posibilitatile de implementare a unor functionalitati noi sau customizarea celor existente sunt, in general, reduse. Va trebui sa ma limitez la ce imi ofera platforma, in functie de pachetul ales. Unele SaaS-uri ofera si varianta instalarii de plugin-uri/apps dezvoltate de terti, dar acest lucru este mai rar intalnit si ma vor costa in plus. In afara functionalitatilor deja existente in platforma, furnizorul poate adauga ulterior si altele noi, dar numai daca ele vor fi cerute de un numar suficient de mare de clienti, incat implementarea lor sa fie rentabila. Platformele Open Source reprezinta o alegere potrivita atunci cand cerintele mele depasesc posibilitatile oferite de platformele SaaS sau cand imi doresc mai mult control asupra implementarilor. Avantajul lor este ca au in spate o comunitate mare de oameni, pornind de la dezvoltatorii platformei, dezvoltatori de teme si plugin-uri 3rd party, furnizori de servicii specializate pe platforma respectiva, utilizatori etc. Astfel se asigura un ritm rapid de dezvoltare a platformei si o diversitate mare in ceea ce priveste solutiile disponibile, atat la nivel de produs, cat si la nivel de servicii. O platforma Open Source imi ofera o libertate net superioara unei platforme SaaS si, in acelasi timp, necesita o investitie (timp, bani, alte resurse) mai mica decat in cazul platformelor Custom. In ce priveste platformele custom, se poate realiza aproape orice imi permite tehnologia, dar timpul si costurile aferente vor fi semnificativ mai mari. Avantajul unei solutii Custom este ca nu sunt conditionat de particularitatile unei platforme existente – pot dezvolta strict functionalitatile de care am nevoie, folosind cea mai buna modalitate disponibila, rezultand astfel si un grad de optimizare mare al produsului final.

4. Cat de sigure sunt platformele SaaS? Exista frica unora ca in cazul in care compania care furnizeaza serviciul dispare de pe piata din diverse motive, o sa dispara instant si magazinul lor. Cum eliminam aceasta frica a comerciantilor?
Oana Chiriac: Daca le oferi comerciantilor posibilitatea de migrare a magazinului cred ca poti elimina aceasta teama.

Doina Vilceanu: „Continuitate” ar fi cuvantul-cheie. De cati ani exista si cati clienti folosesc platforma respectiva? Trebuie sa te informezi si despre ce se intampla in eventualitatea incetarii colaborarii. Ai acces si poti exporta usor bazele de date cu produse, clienti si comenzi? Daca da, atunci riscul este minim. Pentru siguranta, se poate solicita adaugarea unei clauze contractuale de predare a codului-sursa, in caz de faliment al companiei. Deci ar trebui pusa intrebarea „In ce limbaj de programare este construita platforma?”. Sa fie tehnologie cat mai recenta si larg raspandita, ca sa poti gasi alte agentii sau freelanceri care sa poata prelua mentenanta/dezvoltarea ulterioara.

Vlad Ilie: In momentul in care ma gandesc sa merg pe varianta SaaS, trebuie sa tin cont de faptul ca implementarea magazinului meu va depinde de un singur furnizor de servicii – pe care nu il pot inlocui in mod direct, fara a schimba si platforma. Astfel trebuie sa ma asigur ca voi face o alegere informata. Cativa factori in functie de care ma pot orienta pentru alegerea platformei/furnizorului: vechime pe piata, portofoliu, marimea echipei, tehnologii folosite, roadmap, calitatea serviciului de relatii cu clientii sau pre-sale, transparenta, comunicare, pareri ale clientilor actuali/fosti, certificari/premii, rezultate financiare, investitii externe etc. Intr-adevar exista si riscul disparitiei de pe piata a furnizorului, dar aceste cazuri sunt mai rar intalnite. O situatie mai des intalnita este aceea in care nevoile mele de business ajung sa nu mai poata fi satisfacute de posibilitatile actuale ale platformei (sa „outgrow” platforma curenta) – fie ca este vorba de scalabilitate, automatizari, integrari cu noi servicii aparute pe piata sau implementarea unor functionalitati custom. In acest caz, pot sa iau in calcul migrarea spre o alta platforma, care imi ofera mai multa libertate – cum sunt cele Open Source. In cazul unei migrari, cel mai probabil voi putea pastra informatiile la nivel de produse, comenzi, continut etc, dar va trebui sa refac design-ul, functionalitatile si configurarile.

5. Cat de mult conteaza gradul de educare al clientului in e-commerce?
Oana Chiriac: Conteaza foarte mult, atat in prima etapa de realizare a magazinului online, dar mai ales dupa ce magazinul se lanseaza. Crearea magazinului este primul pas, dar abia de acolo incepe adevarata munca a antreprenorilor. Multi se asteapta ca, odata lansat magazinul, comenzile vor incepe sa vina fara sa mai depuna efort. Cred ca cel mai important este sa-i faci sa inteleaga ca pentru a-si dezvolta business-ul e nevoie sa investeasca in SEO, marketing, optimizarea conversiei etc. Cu cat clientul este mai educat in ecommerce cu atat intelege mai usor aceste lucruri, iar business-ul lui online are sanse de crestere.

Doina Vilceanu: Luand in consideratie cresterea exponentiala a numarului de magazine online nou lansate, nu cred ca putem cere ca toti posesorii de magazine online sa fi absolvit Politehnica.  Consider ca e de datoria consultantului sau a furnizorului de platforma sa „educe” clientul in „ale e-commerce-ului”. Asta ar insemna ca inca de la primul contact, clientul sa fie consiliat de persoane care stiu sa asculte si sa evalueze modelul de business al clientului si sa poata face recomandari relevante. Preferabil, acesti consultanti, project manageri, account manageri – cum vreti sa le spuneti – sa nu fie neaparat programatori ci doar „traducatori” intre nevoile clientului si solutiile tehnice oferite de dezvoltatori. Altfel, e foarte posibil sa existe probleme reale de comunicare si intelgere, care inevitabil vor duce la disesiuni daca nu chiar la erori grave de implementare. Clientul nu trebuie sa stie programare, ci propriul business. Nu trebuie sa fie capabil sa dea un manual cu specificatii tehnice ci doar sa comunice foarte clar cum functioneaza propria afacere. Da, este ceva mai complicat sa discuti cu cineva fara niciun fel de experienta in online, insa exact din acest motiv este atat de importanta alocarea timpului necesar pentru pre-analiza. E de datoria „traducatorului” sa inteleaga si sa ofere cele mai bune solutii. Analizeaza, compara, testeaza, discuta cu fiecare furnizor in parte si i-a decizia potrivita pentru businessul tau.

Vlad Ilie: Daca vorbim de client ca antreprenor, conteaza foarte mult, pentru ca totul incepe si se termina cu mine. Eu sunt „capitanul corabiei”. Indiferent cat de multi colaboratori as avea si cat de bine pregatiti sunt acestia in domeniul lor, daca eu nu stiu ce vreau sa obtin, nu voi sti nici ce sa le cer si cum sa comunic eficient cu ei. De asemenea, eu va trebui sa iau cea mai mare parte a deciziilor la nivel strategic si, in cele din urma, sunt singurul responsabil pentru viitorul business-ului.