Numarul de intrebari puse de clienti pe WhatsApp a crescut de peste 3 ori, in 2021 (studiu)

Departamentele de relatii cu clientii au fost foarte ocupate, in 2021: volumul de solicitari primite pe toate canalele de comunicare ale brandurilor au fost mai mari, fata de anul anterior, iar pe WhatsApp au crescut de peste 3 ori (+370%)! Intrebarile primite prin telefon si pe retelele de socializare au crecut cu 20%, noteaza ecommercenews.eu (citand un studiu marca Zendesk). Peste 80% dintre clienti se asteapta ca acest ritm de contactare a departamentului de relatii cu clientii sa continue si pe viitor, iar 10% se asteapta sa poata face asta si mai des, conform Salesforce.

Salesupply a adunat toate aceste informatii in raportul Ecommerce Customer Care Guide 2022, care mentioneaza si ca:

• majoritatea consumatorilor se asteapta ca problema pe care o au sa le fie rezolvata la primul contact cu departamentul de relatii cu clientii, a descoperit un studiu marca Forrester
• in 2021, peste jumatate dintre interactiunile de acest tip ale consumatorilor britanici au avut loc – in premiera – in mediul digital (conform The Institute of Customer Service), adica pe e-mail, chat si in social media; aceste canale de comunicare pot fi, insa, imbunatatite, chatbotii fiind elementul de care clientii sunt cel mai putini multumiti
• cumparaturile transfrontaliere sunt in crestere, iar piata e estimata sa depaseasca valoarea de 4 trilioane €, pana in 2030 (conform Fatpos Global), de 6 ori mai mult ca in 2020; asta inseamna ca, pe masura ca consumatorii aleg tot mai des site-uri e-commerce din alte tari, prefera sa li se raspunda la intrebari in limba lor materna; conform CSA Research, 40% dintre consumatori nu ar cumpara niciodata ceva de pe un website in alta limba, iar 3 din 4 persoane ar fi dispuse sa achizitioneze si a doua oara ceva dintr-un magazin online care le raspunde la mesaje in limba lor