Ne putem apara intr-un fel de clientii care nu accepta comanda cand vine curierul?

Intrebare

Am un magazin online de mobila.

Am primit o comanda de la o clienta pentru o saltea. Salteaua a plecat de la depozit dupa 30 minute dupa preluarea comenzii.

A doua zi suna clienta si ne comunica ca a facut o greseala, iar salteaua comandata nu are dimensiunile corespunzatoare.

Ii comunic faptul ca salteaua este deja plecata spre ea si din pacate nu pot opri curierul dar are dreptul legal sa returneze produsul in 10 zile dupa ce primeste salteaua.

Clienta mea prefera insa o varianta mai simpla si refuza primirea saltelei astfel ca dintr-o data sunt bun de plata firmei de curierat suma de 160 lei -transport tur-retur. Exista oare o posibilitate sa ne aparam de astfel de clienti si sa ne recuperam transportul?

Eu sunt hotarat ca in momentul venirii facturii curierului sa ii fac o copie si sa o refacturez clientului si sa-l amenint cu proces, suna pueril dar poate se sperie si macar a doua oara se va gandii inainte de a refuza la primire un colet comandat de ea.

Voi cum procedati in astfel de situatii?

Topic deschis 0
Chestiuni legale Customer Service & Sales Logistica George Dobritoiu 6 ani 8 raspunsuri 1405 vizualizari Senior 0

Raspunsuri ( 8 )

  1. S-a mai discutat un pic aici:
    https://ecompedia.ro/drepturile-si-obligatiile-consumatorului-online.html

    ECCRomania spune acolo ca se poata da in judecata clientul. Poate ne explica mai mult despre subiect cu ocazia acestei noi intrebari.

  2. Vad aici o ”lipsa” in lantul comanda – expeditie. Era fff bine sa ai posibilitatea sa suni clienta pentru confirmarea comenzii si nu se ajungea in aceasta situatie. Mai exista si confirmarea pe email si, dupa ce aceasta este efectuata, se emite comanda catre depozit. Orice om greseste si fiind vorba de un produs la care dimensiunile conteaza in foarte mare masura este normal sa existe solutii de reconfirmare a comenzii.

  3. In primul rand doresc sa va multumesc pentru interesul acordat intrebarii mele.
    Nicol- comanda a fost confirmata de client telefonic. Clienta a motivat refuzul pe motiv ca patul l-a facut pe comanda, ea a dorit ca dimensiunea patului sa fie 190×140 dar cand a venit patul acasa a vazut ca este 200×140. A fost mai simplu pt ea sa refuza salteaua -neplatita, decat sa se certe cu cel care i-a facut patul, ce a avut cel putin avansul luat.
    @GABRIEL – plata cu cardul este o poveste spinoasa din punctul meu de vedere. Sa accepti doar plati cu cardul inseamna sa te condamni la moarte rapid si sigur. Referitor la implementarea sistemului de plata cu cardul pe site, costurile sunt enorme, la nivelul afacerii mele. Procesatorii percep un comision de 2.5% din suma platita de client-suma ce are inclus si TVA-ul datorat statului, astfel ca cei 2.5% sunt defapt 3.12% din cifra de afaceri derulata prin carduri. La un adaos comercial de 25% inseamna ca le dai procesatorilor 16% din profitul tau brut. Din ce ramane plateste impozite, salarii, si sa mai ramana si ceva pt tine.
    Daca ai o solutie mai buna pt plata cu cardul te rog sa ma anunti si pe mine.

  4. Toti clientii care comanda pentru prima oara sunt sunati fara exceptie, micile intrebari elegante si informarea despre statusul comenzii poate fi insotit fara probleme si de o intrebare daca e ok sa primeasca maine produsul si daca are pregatiti banutii pentru ramburs. Nu s-a suparat nimeni, iar dupa implementarea acestei proceduri, pentru un magazin de lenjerie, rata de refuz a expeditilor a scazut cu 45%.

    Legea este ambigua dar poti factura costurile de expeditie si retur, dar insoteste-le de o notificare “legala” completata de o casa de avocatura ( ti o pot face ei contra cost ca si model ) si vei avea rezultate garantat. In cazul tau, unde costurile de transport sunt uriase, merita sa faci asta.

  5. Desi am aprobat acest raspuns, site-ul amintit mai sus functioneaza la limita legii. Pe langa discriminare si protectia datelor personale, as mai aduce in discutie paragraful urmator “Nu trebuie sa refuzi nici un client, celor neseriosi le ceri plata cu Cardul inainte si e treaba lor daca vor sa faca retur, le dai banii inapoi dar li se opreste cheltuiala cu transportul..”, care nu sfatuieste bine din punct de vedere legal.

    Legea spune asa, clientul vostru, la returnarea produsului, are obligatia de a plati cheltuielile directe cu returnarea si doar pe acestea. Legea este ferma din acest punct de vedere, ceea ce inseamna ca orice alt cost il suporta comerciantul. Costul cu livrearea initiala a produslui care a fost deja platit de client cand a primit prima data produsul trebuie dat inapoi pentru ca singurul cost pe care il va suporta el este cel de returnare (si poate alege orice curier si metoda vrea el) al produsului.

    Rugamintea mea la cei care vor citi comentariul de mai sus este sa studieze intai legile din .ro, care tin de comertul electronic, de protectia datelor cu caracter personal, si sa traga singuri concluziile, oricat de apetisanta ar parea o baza de date comuna cu clienti, pe care eu sigur nu ii pot numi neseriosi, pentru ca nu ii cunosc personal si nu stiu ce problema au avut cand nu au ridicat coletul, deci daca mi-as forma o opinie de acolo ar trebui sa ma bazez pe adevarul spus de altcineva si este posibil sa gresesc daca nu imi iau toate precautiile necesare.

    Spor la conversii! Si focusati-va pe clientii seriosi, pe marginea si adaosul comercial, pe cazurile de succes!

  6. Nu este un articol, este o reclama. In plus ANSPDCP a dispus incetarea activitatii de colectare si stergerea datelor, concomitent cu o amenda de 15.000 lei. Gasiti pe google articole pe tema asta.

  7. As vrea sa iei tu paragraful din lege sa il pui aici si apoi sa il interpretam. Sau vorbeste cu un jurist. Legat de partea cu costul initial. Apoi, mai stai de vorba cu unul care se pricepe la discriminare, la protectia datelor personale si la chestiuni de genul acesta. Si revino aici cu informatii noi. Eu unul nu sunt jurist, insa pe lege pot sa inteleg care sunt de fapt costurile suportate de client si care de comerciant. Apoi, este mult mai util sa te focusezi pe clientii normali, sa vezi cat la suta din venit se duce in zona asta putin gri de retur “nejustificat” si sa iti reglezi circuitul economic si serviciile si ai sa vezi cum dispare prin minune “drobul de sare”. Succes!

  8. Multe din spetele de mai sus sunt prezentate ok, nu vreau sa intru in polemica, jurist nu sunt.
    As vrea sa atrag atentia asupra unor schimbari in legislatie:
    https://www.trusted.ro/modificari-ale-legislatiei-privind-protectia-consumatorilor-ce-trebuie-sa-faca-magazinele-online-membre-trusted-ro/
    Si inca un lucru (desi dupa schimbare se poate recupera ceva), plata transportului initial nu este nevoie a fi facuta de comerciant in masura in care clientul a ales un alt tip de livrare nu cel standard, caz in care, se va da inapoi costul de livrare standard, nu cel “special/urgent”.
    Mai trebuie citit si aici:
    https://ecompedia.ro/10-intrebari-frecvente-referitoare-la-returnarea-produselor-in-comertul-electronic.html
    Insa, de retinut, legea a suferit mici modificari, unele nu sunt majore (10 zile lucratoare au devenit 14 zile calendaristice, deci la fel), insa, la partea cu costul de livrare s-a schimbat putin, in favoarea comerciantului, in masura in care consumatorul a ales modul de livrare nestandard. Si termenul de retur al banilor a suferit modificari, de la 30 de zile la 14 zile, de la receptia produsului.
    Despre baze de date comune nu pot sa ma pronunt, imi declin competentele de interpretare a legilor, pe protectia datelor pesonale.

Raspunde la aceasta intrebare

Trebuie sa te conectezi pentru a putea raspunde.