Mizati pe comunitatile online, pentru a va loializa clientii

Stam pe Facebook, Pinterest si Instagram, descarcam si folosim aplicatii, devenim dependenti de anumite site-uri pentru conexiunile sociale de acolo, scrie medium.com. Pentru retaileri, asta inseamna ca atragerea increderii clientului e doar inceputul: online, companiile trebuie sa cultive increderea acestuia implicandu-l intr-o comunitate de utilizatori cu gusturi asemanatoare, facandu-l parte al unui cerc social.

Autorul si antreprenorul Nir Eyal a identificat 4 componente de baza ale fiecarui „carlig”/experienta care formeaza obiceiuri: motivatiile sociale, emotiile, presiunea sociala si temerile de neintegrare. Retailerii trebuie sa aiba in vedere faptul ca „shopping-ul ar trebui sa fie ceva care raspunde nevoii de a scapa de plictiseala” si nevoii umane de distractie, spune Eyal. Prin urmare, trebuie sa combine continutul si spiritul de comunitate pentru a se conecta cu ai lor clienti, mai ales ca loialitatea nu mai e legata de amplasarea magazinului fizic. Acum, online, cheia este formarea unei comunitati loiale, in care clientii sa ofere feedback, iar implicarea lor sa insemne loialitate pentru brand, explica Adam Goldenberg (co-fondator si co-CEO JustFab Inc., companie de fashion cu vanzari anuale de peste 650 de milioane $).

Pe o „comunitate de shopping social” mizeaza si ModCloth, care integreaza ideea in prezenta sa online, de la review-uri ale produselor, la canalele de social media. Compania isi asculta clientii, le urmeaza sfaturile (de exemplu, hashtag -ul  #marriedinmodcloth folosit de acestia a inspirat o linie vestimentara noua, de rochii de mireasa), a integrat caracteristici simpatice in site (de exemplu, in Style Gallery, clientul poate urmari alti clienti si poate vedea pozele in care acestia poarta hainele brand-ului; utilizatorii care dau „love” la imaginile de aici sunt de 5 ori mai predispusi sa revine pe site), care au reverberatii puternice cand tragi linie si aduni profitul, iar relatia cu acestia a devenit una puternica, prin urmare.