Cum poti creste rata de conversie si veniturile organizand „empathy hours”?

Vrei ca magazinul tau e-commerce sa aiba mai multi clienti? Atunci organizeaza periodic sesiuni de „empathy hours” (in traducere, „ore de empatie”), citim pe inc.com. Asa-numitele „empathy hours” au drept scop scalarea afacerilor si vin in completarea datelor clientelare seci, obtinute via Google Analytics, care iti ofera indicii despre ce fac (potentialii) tai clienti online: de la abonarea la newsletter, la punerea unui produs in cos. Dar aceste informatii nu explica de ce decide un consumator sa cumpere din e-shop-ul tau. Si pentru a crea produse/servicii/o campanie de marketing de succes, trebuie sa intelegi de ce cumpara lumea de la tine.

Aici intervine conceptul de „empathy hours”. In ce constau aceste „ore de empatie”? In feedback clientelar real! Rezerva-ti timp pentru discutii 1 la 1 cu ai tai clienti, pentru a le intelege scopurile, motivatiile, nevoile si experienta avuta cu brandul tau: da-le un telefon post-achizitie si descopera-le povestile; inregistreaza apelurile (cu acordul clientului, evident), pentru a extrage mai usor informatia. Practic, aceste „empathy hours” sunt ca un sondaj de opinie singular si gratuit, iar daca faci suficient de des asta, vei obtine o imagine de ansamblu care nu are cum sa nu-ti ofere informatii pretioase!

Informatii care te pot apoi ajuta sa compui o pagina de produs mai buna, in care sa incluzi si clipuri video cu produsul tau sau sa explici mai clar cum se utilizeaza, de exemplu. Sau poate vinzi produse pentru copii si afli ca mamicile care le cumpara ar vrea sa participe la un eveniment live, alaturi de alte cliente, ca sa-ti cunoasca mai bine gama de produse. Poti organiza un astfel de eveniment si iti vei creste garantat veniturile.

Ce fel de intrebari ar trebui sa le pui clientilor, in cadrul acestor „empathy hours”? Vorbeste mai putin, asculta mai mult si pune intrebari deschise, care sa-i determine sa iti dea cat mai multe detalii (si insista sa afli mereu „De ce? ”, dupa orice raspuns primesti):

• Ce problema aveai inainte de a cumpara acest produs si ce te frustra, mai exact?
• Cum ai gasit produsul nostru: cautare pe Google, o reclama in social media, etc.?
• Ce te-a determinat sa cumperi produsul nostru?
• Ce nevoi iti satisface?
• Ai avut vreo problema cu el? Daca da, de ce te-a frustrat acest lucru?
• Ce am putea imbunatati la serviciile noastre?
• Ce alte produse ai vrea sa vezi in magazinul nostru online?
• Cat ai fi dispus/a sa platesti pentru aceste produse noi?