Ce asteptari si comportament au clientii e-commerce din Romania, in 2024? (raport)

Pe 18 septembrie, a avut loc a cincea editie a eCommerce Talks, eveniment care a reunit sute de experti si peste 700 de participanti si unde easySales a prezentat un raport al pietei romanesti de comert online. Raportul trateaza teme ca provocarile si asteptarile consumatorilor, comportamentele lor de achizitie si nivelul de incredere in e-commerce, in tara noastra.

Am analizat raportul „Radiografia e-commerce in Romania” (efectuat pe un esantion de 1.043 de respondenti, in vara acestui an) si, in cele ce urmeaza, analizam principalele concluzii ale studiului:

• aproape jumatate dintre respondenti (49,7%) au facut 1-3 comenzi online, in ultimele 30 de zile, in timp ce 29,21% au plasat 4-10 comenzi si doar un procent mic (1,15%) dintre romani nu a comandat niciodata online
• valoarea totala a comenzilor segmenteaza publicul in 2 categorii mari – 40,9% dintre ei cheltuie 301-1.000 de lei lunar, iar 35,15% au un buget de 100-300 de lei; doar 2,27% au raportat cheltuieli mai mari de 5.000 de lei, in ultimele 30 de zile
• cand vine vorba de dispozitivele folosite pentru plasarea comenzilor, majoritatea romanilor inca prefera laptopurile/desktopurile (43,4%), pe locul 2 fiind aplicatiile accesate prin smartphone (34%) si website-urile accesate pe telefonul mobil (20,06%)
• in ultimele 6 luni, majoritatea comenzilor online au fost realizate in magazine digitale care vand produse fizice (62,1%), urmate de marketplace-uri (22,4%), platforme de comenzi online de mancare au (6,6%), platforme de rezervari (4,5%) si platforme pentru bilete/abonamente (4,1%)
• 2 puncte greu de clintit pentru romani sunt dependenta de pret si plata ramburs – 74,1% considera pretul drept factorul determinant pentru cumparaturile online, urmat de durata si modalitatea de livrare (48,2%) si review-urile altor clientii (35%); 28,7% dintre romani inca apeleaza la plata ramburs, cu numerar, desi 65,2% prefera sa plateasca cu un card bancar (alte metode de plata, precum plata in rate, BNPL sau transferul bancar sunt la niveluri care inca nu influenteaza piata, de 1-2 procente)
• 50,3% prefera livrarea acasa, prin curier, iar 35% – cea la locker
• 58,4% se informeaza despre produsele si serviciile pe care vor sa le cumpere din social media, 1 din 5 romani isi bazeaza decizia de a cumpara online pe informatiile primite prin SMS-uri si e-mailuri, in timp ce 14,15% sunt influentati de televisor, iar ultimele locuri din lista sunt disputate, cu procente de doar 3%, de influenceri si radio
• 47,4% considera documentarea apropo de un produs drept pasul cel mai important, urmata de review-urile gasite online (25,6%)
• 43,7% se asteapta la acces non-stop la serviciul de relatii cu clientii
• 57,5% se asteapta ca durata de livrare a unui colet comandat pe Internet sa fie de 3-5 zile lucratoare
• 48,7% se asteapta sa poata returna o comanda in 30 de zile de la plasare, iar 40,1% se asteapta ca bani pentru un retur sa le fie dati inapoi in 5 zile lucratoare
• 34,1% se axeaza pe preturile mici cand comanda de pe platformele e-commerce din afara tarii, iar 41,5% considera ca experienta comenzilor transfrontaliere a fost peste asteptari si vor mai face astfel de cumparaturi, chiar daca 34,7% considera ca durata expedierii este aspectul care ii nemultumeste cel mai mult
• cand vine vorba de frecventa comenzilor de pe platformele cross-border, 34,3% dintre consumatori comanda ocazional (de 2-3 ori/an), 22,4% nu comanda niciodata, iar 20,74% comanda lunar ceva
• 45,3% au facut cele mai multe cumparaturi din afara tarii de pe Temu, urmat de Shein – 18,3% si AliExpress – 16,3%; gigantii Amazon si eBay sunt slab reprezentati (15,2%, respectiv 4,6%)
• conationalii nostri cumpara din alte tari in special produse pentru casa – 36,3%, urmate de produse Fashion – 28,8% si accesorii – 18,2%