Belgia si Tarile de Jos: magazinele online nu raspund clientilor pe WhatsApp

72% dintre cele mai mari magazine e-commerce din Belgia si Tarile de Jos nu au un departament de relatii cu clientii care sa raspunda la mesaje si telefoane seara – asta a descoperit un studiu realizat de Returnless, Salesupply si Sendcloud si citat de ecommercenews.eu. In plus, doar 44% dintre sellerii online analizati folosesc aplicatia WhatsApp pe post de canal de comunicare cu proprii clienti, prin urmare sigur pierd conversii.

Analiza a luat in calcul cele mai mari 100 de magazine digitale din tarile amintite. In timpul Black Friday 2025, Returnless, Salesupply si Sendcloud au facut un test: au cumparat pe Internet ceva de la fiecare dintre cei top 100 de comercianti belgieni si olandezi, analizand ulterior procesul post-achizitie. Ce a mai descoperit aceasta analiza:

• 91% dintre vanzatorii e-commerce au livrat comanda in intervalul promis, chiar si in acea perioada extrem de aglomerata din punct de vedere logistic; peste jumatate (58%) dintre pachete au ajuns in 24 de ore, iar 27% – in 2 zile
• magazinele online nu comunica suficient in etapa de retur a comenzilor, de accea primescc intrebari in plus si au costuri suplimentare
• doar 88% dintre ele ofera returnarea banilor, in caz de retur, schimbul este posibil doar in cazul a 6% si 4% ofera cupoane pentru achizia altui produs din magazinul lor

„In comertul electronic, nu mai este vorba doar de pret, produs si livrare la timp. Experienta clientelara devine din ce in ce mai importanta, mai ales pentru a concura cu gigantii asiatici care castiga din ce in ce mai mult teren pe piata europeana. Aceasta experienta depinde in mare masura de post-achizitie. In aceasta faza, un magazin online poate face diferenta atunci cand vine vorba de indeplinirea asteptarilor, rezolvarea frustrarilor si facilitarea retururilor. Tocmai combinatia dintre optiunile de livrare limitate, procesele complexe de retur si serviciul clienti inaccesibil inseamna ca retailerii rateaza in continuare oportunitati”, au transmis cercetatorii.