Viteza si relevanta pe mobile sunt cruciale pentru clienti

Cum transformi fiecare moment mobile intr-o ocazie de a creste increderea clientilor in brand-ul tau?, se intreaba thinkwithgoogle.com. Simplu: o experienta neutra poate fi una negativa, clientii avand asteptari din ce in ce mai mari atunci cand interactioneaza cu brand-urile pe smartphone-uri (avand de 2 ori mai multe interactiuni cu acestea pe mobile decat la TV sau in magazinele offline). Acestia vor raspunsuri rapide si relevante, prin urmare experientele acumulate in legatura cu o companie sunt vitale.

In acest sens, Google si compania de cercetare Purchased au analizat – in studiul „How Brand Experiences Inspire Consumer Action” (realizat pe 2.010 adulti americani) – 17.726 de experiente de brand si au concluzionat ca urmatoarele 3 elemente trebuie avute mereu in vedere:

• clientul trebuie sa aiba mereu o experienta mobile rapida – viteza trebuie sa fie o prioritate pentru orice brand, pentru ca lipsa ei = o experienta negativa = cu 60% mai putine sanse de a cumpara de la acelasi brand pe viitor; 53% dintre vizitele pe mobile sunt abandonate daca pagina se incarca in mai mult de 3 secunde, deci pagina mobile a oricarui site trebuie sa se incarce instantaneu; frictiunea dispare si daca persoanele care intra pe site-ul tau gasesc rapid informatiile pe care le cauta, navigarea se face usor, exista casuta de search, check-out-ul e rapid, cosul poate salva produsele adaugate (pentru mai tarziu) si plata se poate face pe o serviciu tert, in care datele clientului sunt deja salvate (ca PayPal, de exemplu)
  
• ajuta-l pe client, pentru a te ajuta pe tine insuti – aproape 9 din 10 proprietari de smartphone spun ca ar cumpara din nou de la o companie daca au avut o interactiune relevanta cu aceasta; ofera clientului informatii rapide, corecte si prietenos oferite; exista de 1,5 ori mai multe sanse ca un client care a avut o interactiune care l-a ajutat cu un brand sa cumpere si sa recomande respectiva companie, fata de situatiile in care interactiunile nu au fost deloc utile pentru acesta
  
• o experienta neutra poate fi negativa – cand o companie nu ofera informatii relevante clientilor, perceptia asupra brand-ului are de suferit; de exemplu, daca ti se ofera reclame la excursii in Grecia, in timp ce tu cauti pe telefon excursii in Maroc, ti se pare ca respectiva companie de travel nu iti cunoaste nevoile si te intrerupe din cautare cu informatii irelevante pentru tine; 46% dintre chestionati au spus ca nu ar mai cumpara de la un brand care le-a intrerupt experientele mobile; pop-up-uri deranjante pe ecran, care te forteaza sa dai scroll sunt alt exemplu de „asa nu”