Round-up ECOMpedia.ro: comertul online romanesc vs. COVID-19 – Home & Deco (III)

Astazi, in cadrul noii noastre serii de materiale de sinteza (despre impactul pandemiei COVID-19 asupra industriei e-commerce autohtone), am stat de vorba cu LightPlay.ro, Vitacom.ro si Salterra.ro. Aceste shop-uri digitale au participat si ele la seria noastra de interviuri generaliste cu magazine autohtone (lansata acum 2 ani), care apare in fiecare zi de marti pe ECOMpedia.ro. E-shop-urile din nisa Home & Deco au fost fie lovite destul de tare de criza, cifra de afaceri reducandu-se cu pana la 20%.

1. ECOMpedia.ro: Cum a fost afectat magazinul vostru online de pandemia COVID-19?
Adina Rusu (foto st., Administrator Lightplay.ro): Lightplay produce si comercializeaza mici obiecte de decor si abajururi de hartie, iar clientii produselor noastre sunt, majoritatea, din afara tarii. Pandemia si, ulterior, declararea starii de urgenta au dus la restrictii de trafic postal in interiorul spatiului comunitar. Acest lucru ne-a destabilizat profund, intrucat a trebuit sa anulam comenzi pe care nu le mai puteam livra si am intrat intr-o stare de incertitudine, nestiind cat va dura aceasta situatie.
Aviva Vita (foto centru, Director Executiv Administrativ Vitacom.ro): Pot spune ca pandemia ne-a intampinat si cu aspecte pozitive, precum determinarea mai rapida a jucatorilor din piata de a se adapta conditiilor actuale de piata (si anume digitalizarea). In ceea ce priveste Vitacom si magazinul nostru online B2C (care vinde electronice pentru casa – n.r.), comparand perioada martie-mai 2019 cu aceeasi perioada din 2020, am observat ca s-a inregistrat o crestere de aproape 150%.

Marcela Moss (foto, Fondator si Director General Salterra.ro): Traversam o perioada sociala si economica delicata, care a generat o blocare a vanzarilor traditionale si o crestere a vanzarilor online, insa nu intr-o masura care sa compenseze lipsa comertului traditional.

2. Ce strategii online ati adoptat in pademie, pentru a va adapta noii situatii?
Adina Rusu: Cum piata externa nu a mai fost disponibila, ne-am concentrat pe piata interna, incercand sa fim vizibili, empatici si sa intuim nevoile de moment ale clientilor nostri. In plus, ne-am concentrat pe stocuri, pe productie, petrecand mai mult timp in atelier.
Aviva Vita: Magazinul nostru online B2C a pus la dispozitia clientilor mai multe campanii si oferte promotionale, inclusiv transport gratuit independent de valoarea comenzii. Am dorit sa fim mai aproape de clientii nostri si, din acest motiv, in perioada pandemiei ne-am asumat noi acest cost. Am intarit si partea de suport pe site, suntem prezenti online si raspundem la toate intrebarile pe care utilizatorii ni se adreseaza pe chat. Pe de alta parte, am implementat in magazinele noastre en-detail din Bucuresti, Cluj, Timisoara, Arad, Iasi si Bacau platformele de livrare rapida: Glovo, Tazz by Emag si Foodpanda. Parteneriatul cu acestea ne ajuta sa fim si mai aproape de toti cei care au nevoie si iubesc produsele din portofoliul Vitacom, asigurand o livrare rapida, pana in 60 minute.
Marcela Moss: Inca de la lansarea afacerii Salterra, in anul 2013, comunicarea online a avut o pozitie foarte importanta in cadrul strategiei generale de comunicare. Consumatorul Salterra isi cauta informatiile in mediul online si, atunci cand are nevoie de informatii suplimentare, apeleaza la noi pe chat sau telefonic. Consultantii Salterra il asculta cu atentie, ii explica beneficiile fiecarui produs si il ajuta sa aleaga ce i se potriveste cel mai bine. Este insa foarte evident ca, fara o strategie online adaptata la situatia actuala, nu am fi putut sa realizam vanzari in perioada pandemiei.

3. Ce produse proprii s-au vandut cel mai bine in perioada pandemiei? La polul opus, ce produse nu s-au vandut deloc bine?
Adina Rusu: Vanzarile s-au redus pe toate planurile si este de inteles, fiind vorba de obiecte de design dedicate amenajarilor interioare, iar piata lucrarilor de constructii si amenajari „inghetand” in perioada starii de urgenta. Toata lumea a fost in expectativa, reducand cheltuielile si amanand investitiile.
Aviva Vita: In mod evident, s-au vandut foarte bine camerele web (care au fost necesare pentru remote work si scoala online), termometrele, produsele de curatenie si geluri de curatare, insa acestea au fost achizitii must in aceasta perioada. De asemenea, atat produsele din gama Audio & Video, cat si cele din Casa, Hobby si Auto au achizitionate in masa, avand in vedere ca majoritatea clientilor si-au petrecut aceasta perioada acasa. Am continuat sa ne dezvoltam gama de produse si, avand in vedere produsele noi, si acestea au venit cu un aport semnificativ pentru cresterea vanzarilor, aici ma refer la electrocasnice mici, sub brand-ul propriu, Well. La polul opus, nu a existat un produs care nu s-a vandut bine (evident, produsele aferente sezonului de iarna au inregistrat valori mai scazute, insa este normal).
Marcela Moss: Am avut o crestere foarte importanta pe categoria de lenjerii – vanzarile pe aceasta categorie in magazinul nostru online erau, practic, nesemnificative inainte de pandemia COVID-19. Dupa declansarea pandemiei, intr-o luna si jumatate am vandut cat vindeam in 4-5 luni inainte de pandemie, prin comert traditional. La restul produselor au avut scaderi, dar nu am avut nicio categorie de produse la care vanzarile sa se prabuseasca total.

4. Cum s-a comportat valoarea medie a comenzii in perioada pandemiei?
Aviva Vita: Comparand perioada martie-mai 2019 cu aceeasi perioada din 2020, am putut observa o scadere a valorii medii de comanda; excluzand perioadele in care am avut campanii cu transport gratuit, utilizatorii au comandat pana la pragul de unde era transportul gratuit. Totusi, in mod firesc, numarul de tranzactii aproape ca s-a dublat, astfel am putut avea o crestere frumoasa per ansamblu, in aceasta perioada.
Marcela Moss: In perioada pandemiei, Salterra.ro a avut vanzari mai putine, dar valoarea medie pe comanda a crescut, in medie, cu 20-30%.

5. Cum au evoluat comenzile pe mobile in perioada pandemiei?
Adina Rusu: Nu avem date despre acest lucru.
Aviva Vita: Anul trecut in aceeasi perioada comenzile de pe desktop reprezentau 60%, iar cele de pe telefonul mobil – 40%. Pe perioada pandemiei, acest raport a fost adaptat conditiilor de piata, in sensul in care comenzile de pe desktop au scazut cu aproape 10%, iar cele mobile au crescut.
Marcela Moss: Nu putem vorbi de o crestere a vanzarilor pe mobile, pe perioada pandemiei.

6. Cat de mult au crescut platile prin card, in defavoarea rambursului?
Adina Rusu: Toate platile noastre se fac prin mijloace electronice la distanta, in avans.
Aviva Vita: La magazinele proprii en-detail, platile cu cardul au crescut cu 17,5% fata de aceeasi perioada a anului trecut, iar pe site-ul propriu procentul celor care platesc cu cardul a crescut cu circa 53%, in perioada martie-iunie 2020, fata de 2019.
Marcela Moss: In perioada martie-mai 2020, peste 95% din vanzari au fost achitate prin card sau online banking.

7. V-a crescut sau scazut cifra de afaceri in perioada martie-iunie 2020?
Adina Rusu: A scazut.
Aviva Vita: In perioada martie-iunie 2020, comparativ cu aceeasi perioada a anul trecuit, cifra de afaceri a scazut cu 13,5%.
Marcela Moss: In perioada martie-aprilie 2020, cifra de afaceri Salterra a scazut cu peste 20% fata de perioada similara a anului trecut. Incepand cu luna mai, vanzarile au avut trend crescator si speram sa se mentina acest trend pana in toamna.

8. Ce modificari au aparut in relatia cu fir­mele de curierat?
Adina Rusu: Pentru comenzile interne nu au aparut modificari, pentru cele externe suntem inca in cautari de parteneri, dupa experienta avuta cu sistarea livrarilor prin Posta Romana.
Aviva Vita: Am efectuat automatizari in cadrul Vitacom, pentru a fi mai eficienti pe aceasta parte, insa – desi numarul comenzilor a crescut – transportatorii nu au redus costurile.
Marcela Moss: In aceasta perioada, au crescut costurile pentru serviciile de curierat, insa serviciile prestate au fost de buna calitate.

9. Care credeti ca sunt tendintele aparute in pandemie care se vor mentine pe termen lung, in comertul online?
Adina Rusu: Din perspectiva clientilor, acestia vor continua sa evite plata cash la livrare, iar din perspectiva micilor afaceri, o continua jonglerie cu produse care sa tinteasca atat piata interna, cat si cea externa, intelegand ca granitele se pot inchide si trebuie mereu sa fii cu un pas inaintea unor circumstante care pot duce la blocarea activitatii.
Aviva Vita: Se intelege ca va predomina preferinta pentru achizitii online si plata cu cardul, pentru a evita contactul cu banii si, bineinteles, cu alte persoane. Pe de alta parte, ca si produse achizitionate, cred ca vor ramane in top gelurile de curatare, camerele web, termometrele – produsele specifice unei astfel de perioade.
Marcela Moss: Pe termen mediu si lung, consider ca toate companiile ar trebui sa aiba in vedere listarea produselor in mediul online si sa nu se limiteze doar la comertul traditional. Aceasta pandemie ne-a aratat ca, intr-un astfel de context, comertul traditional devine extrem de vulnerabil, iar pierderile sunt insemnate. Cosumatorul este mult mai atent la ceea ce cumpara si, prin urmare, si mai informat, asa ca se orienteaza catre produsele de foarte buna calitate, care le satisface cel mai bine nevoile. Aceasta si consultanta specializata pe care le-o acordam clientilor sunt unele dintre explicatiile faptului ca valoarea comenzilor pe site-ul salterra.ro a crescut in timp de pandemie si suntem convinsi ca acest trend se va mentine.

10. Ce alte detalii interesante vreti sa ne povestiti despre cum v-a afectat COVID-19?
Adina Rusu: Cred ca impactul psihologic a fost resimtit foarte puternic de toate afacerile, iar cei care au reusit sa isi pastreze logica si ratiunea si sa gandeasca creativ o solutie de iesire din criza au avut de castigat.
Aviva Vita: Am observat un „boom” pe partea de recrutare, deoarece un numar foarte mare de candidati au aplicat pentru job-urile existente la Vitacom. La interviuri, intrebandu-i motivul aplicarii, este mentionat faptul ca doresc stabilitate, vor sa aiba siguranta zilei de maine, aspect pe care il gasesc in cadrul Vitacom. In aceasta perioada am inceput o investitie chiar din martie, pentru un depozit nou langa Cluj, in Apahida. S-a si inceput constructia, iar aceasta criza ne-a ajutat, pentru ca ritmul in s-a construit a fost unul extrem de bun. Este vorba de un depozit de 5.000 m², cu inaltime de 15 metri, care va tripla capacitatea de depozitare pe care o avem acum. Investitia in cladire se ridica la 3,5 milioane €, iar investitia in echipamente si tehnologii moderne, care se inscriu in directia industrializare 4.0, se ridica la aproximativ 2 milioane €.
Marcela Moss: A fost si ramane extrem de important sa oferi produse de calitate. Faptul ca foarte multi clienti vechi ne-au contactat in aceasta perioada, pentru a comanda produse noi, ne-a aratat ca acestia sunt foarte multumiti de produsele cumparate de la Salterra si ca ei ne considera un partener pe termen lung, in ceea ce priveste echipamentul lor de somn.