Returul produselor in termen de 10 zile

Intrebare

Detin un magazin online cu tricouri imprimate. Tricourile se fac la comanda si sunt practic personalizate (clientul alege modelul, marimea, culoarea tricoului). Avem pe site afisate foarte clar marimile tricourilor in cm si ii indemnam pe clienti sa masoare un tricou care le vine pentru a stabili marimea corecta, ba insistam si cand confirmam comanda telefonic. Clientii ne asigura ca au masurat, dar apoi tot ei vin sa spuna ca tricourile sunt prea mari (sunt pe marimi americane, stim ca sunt prea mari, de aceea si punem accentul pe masurarea tricourilor).

In conditiile in care clientii cer sa li se schimbe produsul, in termen de 10 zile, stim ca legea ne obliga sa o facem chiar fara sa intrebam ce motive are. DAR toate aceste retururi inseamna niste pierderi pentru noi, pentru ca acele tricouri se vor vinde foarte greu, fiind personalizate. Consideram ca este totusi responsabilitatea clientului sa aleaga corect marimea pe care o poarta. Mai ales ca noi ii punem la dispozitie toate informatiile necesare. Altfel, riscam ca magazinul nostru sa se transforme intr-o cabina de proba: clientul cumpara, probeaza, trimite inapoi, primeste alt tricou. Tot noi iesim in pierdere, chiar daca clientul isi plateste taxele de expeditie.

Stim ca trebuie sa respectam legea, dar devine total neprofitabil daca mai continuam asa. Ce sfaturi imi puteti da pentru imbunatatirea situatiei? Am sunat la ANPC pentru a le expune problema dar nu raspunde nimeni la telefon. Ne-am gandit ca in cadrul finalizarii comenzii sa ii punem sa bifeze o declaratie (cum este la Termeni si conditii) cum ca au studiat tabelul cu marimi si isi asuma responsabilitatea pentru alegerea facuta. Dar tot nu suntem acoperiti din punct de vedere legal.

Astept parerea dvs in legatura cu acest subiect.

Topic deschis 0
Chestiuni legale Narcisa 6 ani 8 raspunsuri 294 vizualizari Junior 0

Raspunsuri ( 8 )

  1. Raspunsul scurt si la obiect este:

    Art. 10. – Consumatorul nu poate denunta unilateral urmatoarele tipuri de contracte, cu exceptia cazurilor in care partile
    au convenit altfel:
    a) contracte de furnizare de servicii a caror executie a inceput, cu acordul consumatorului, inaintea expirarii termenului de 10 zile lucratoare prevazut la art. 7 alin. (1);
    b) contracte de furnizare de produse sau servicii al caror pret depinde de fluctuatiile cursurilor pietei financiare care nu pot fi controlate de comerciant;
    c) contracte de furnizare a unor produse executate dupa specificatiile consumatorului sau a unor produse distinct personalizate, precum si a acelora care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau care se pot degrada ori deteriora rapid;
    d) contracte de furnizare a inregistrarilor audio, video sau a programelor informatice, in cazul in care au fost desigilate de catre consumator;
    e) contracte de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin;
    f) contracte de servicii de pariuri sau loterii.

    Conform OG 130/2000, art 10, pct c) poti sa nu returnezi produsele personalizate

    Sigur ca acum se poate initia aici o dezbatere foarte lunga, printre care am putea spune ca rata de retur pe fashion este mare, afara in US ajunge si la 25% in unele cazuri, tocmai din cauza nepotrivirii masurilor afisate cu cele reale. Si mai e vorba aici de calitatea serviciilor unui magazin online in relatia cu consumatorul sau. Eu as incerca sa gasesc cauza acestor nepotriviri si apoi sa o elimin. As lasa retururile la liber, dar nu pentru ca legea ma obliga, ci pentru ca vreau sa ajut clientii. In cazul tau legea te absolva de aceasta obligatie.

    Ce vei face tu, cum vei trata aceasta situatie, numai de tine depinde.

  2. Din punct de vedere juridic se poate adauga in Termeni si conditii un articol care sa specifice ca utilizatorul renunta la dreptul de a returna produsele.

  3. Nu poti pune clauze abuzive in documentul tau numit “Termeni si conditii”. Desi acum legea ii este favorabila comerciantului, pe baza articolului 10 pct c), daca e sa vorbim despre adaugarea unui text de genul acesta chiar si pentru cazul in fata, daramite pentru un comerciant care nu vinde produse personalizate, textul propus de tine cade la primul control efectuat de ANPC.

    Orice text care nu este corelat cu legea, care contravine legii, este considerat abuziv si tratat ca atare de orice instanta.

    Sa luam cazul prevederii cu ambalajele pastrate intacte care e prezent pe multe site-uri de ecommerce. Clauza este abuziva pentru ca in lege nu se specifica nimic despre aceste ambalaje cu care vine produsul. Imaginati-va cum ar fi sa pastrez ambalajul la frigider sau masina de spalat in casa?!??

    Cum ar fi sa nu-mi accepte produsul la retur pentru ca am aruncat acele cartoane.. pentru utilizator e o intreaga aventura sa pastreze cartoanele si cutiile si blisterele.. si mai stiu eu ce ambalaje.

    Legiutorul s-a gandit si la acest lucru si ce conteaza este returnarea produsului in sine nu a produsului frumos ambalat de parca nu ar fi deloc folosit.

    Insa vom mai vorbi despre asta cand se va adopta si la noi noua directiva ue pt protectia consumatorului si care trebuie sa ajunga in parlamentul nostru pana prin iunie 2013.

    Am scris despre asta aici: http://cumimifacmagazinonline.ro/care-sunt-reglementarile-europene-privind-protectia-consumatorului-in-mediul-online.html

  4. Multumesc pentru raspunsuri.

    Dle Taloi, din epxrimarea dvs se intelege ca noi nu am afisa corect dimensiunile produselor. Nu este asa! Singura problema este ca tricourile sunt pe marimi americane, care sunt un pic mai mari decat cele europene si cum la noi se gasesc in general produse pe marimi europene, se creeaza o discrepanta. Din pacate, nici tricourile din comert nu au un standard, de aceea nu ne permitem sa asiguram clientul ca tricourile noastre sunt cu o marime mai mare decat acestea si ca poate lua linistit o marime mai mica decat cea pe care o poarta de obicei.

    Noi am facut tot ce ne statea in putinta. Dimensiunle in cm afisate pe site sunt REALE si masurate de noi sau afisate de producator (cu variatie de 2-3 cm, care cred ca nu e o tragedie pentru nimeni). Tot ce ne dorim noi de la clienti este sa faca efortul sa masoare un tricou care le vine. Este o chestiune care dureaza fix 30 de secunde. Le spunem asta si la telefon, dar tot nu sunt convinsi sa faca acest “efort”. Si chiar daca le explicam ca nu sunt aceleasi masuri din comert, ei aleg tot ceea ce scrie pe eticheta tricourilor lor si se apoi sunt uimiti ca primesc cu un tricou care le e mare. Spre exemplu, am avut un client care a comandat XXL pentru ca asa scrie pe tricourile lui. Cand i-au ajuns tricourile si a constatat ca sunt prea mari, a sunat pentru schimbarea produselor si dupa ce a masurat un tricou care ii venea, am constatat ca i se potrivea marimea M! Din fericire, nu la toti e cazul. Altii masoara si se dovedeste ca au ales corect marimea. Iar la femei se intampla un lucru de necrezut. Desi tricourile sunt pe marimi americane, deci mai mari cu o masura, ce aleg ele le este intotdeauna mic. Deci mic, nu mai mare, ca la barbati! Asta probabil pentru ca toate se vad mai slabe decat sunt in realitate (ma iertati de misoginism).

    Acum, situatia fiind mai clara, as vrea sa imi mai raspundeti la o intrebare. Din punctul de vedere ANPC, ne putem incadra la categoria produse personalizate care nu pot fi returnate in conditiile in care pe site avem afisate niste modele (imprimeuri) pe care le imprimam in functie de comenzile care vin? Nu tinem stocuri, doar tricourile returnate sunt pe stoc, in rest nu are sens sa imprimam in avans pentru ca fiecare client are de ales intre 5-6 culori, 2 modele (barbatesc si de dama) si 4-5 dimensiuni, deci sunt muuulte combinatii.

    Ce putem face noi ca sa fim in regula in ceea ce priveste legislatia, astfel incat ANPC sa nu aiba ce sa ne reproseze? Ma gandesc la cazurile in care refuzam returul produselor si clientul se adreseaza ANPC. Putem invoca chestiunea cu produse personalizate? As fi vrut sa am un raspuns oficial de la ANPC, dar repet, nu raspunde nimeni la telefon la ore precum 15:30 sau 16:30. Chiar asa de repede se termina programul la ei? N-as vrea sa fac o cerere scrisa pentru ca nu vreau sa ne ia la puricat magazinul (mai avem de lucru la niste chestiuni legale). Dar in principiu, dorim sa respectam legea numai ca mi se pare normal ca daca noi ne achitam onoabil de obligatiile catre clienti (nu trimitem produse defecte, avem grija sa oferim calitate si rapiditate etc), acesta sa aiba un minim de responsabilitate si sa faca o actiune care dureaza 30 de secunde, evitand astfel pierderile de ambele parti.

  5. Doamna eu cred ca aveti dreptate sa refuzati returul. Si orice om care are un business v-ar da dreptate.

    Cu legislatia actuala aveti pierderi prea mari din neglijenta consumatorului.
    Clientul trebuie sa aiba drepturi dar nici nu trebuie sa cadem in extrema in care acele drepturi omoara sau ingreuneaza o afacere legala. Sau trebuie doar de dragul unor reglementari sa inchidem tot?

    O alta intrebare pe care trebuie sa ne-o punem este cine face aceste reglementari? Un grup de oameni care reprezinta niste interese dau o lege. Si apoi spun: “Cu totii trebuie sa respectam legea!” Care lege? Cea facuta de cativa oameni de cele mai multe ori fara sa se consulte cu cei care trebuie sa o respecte? Come on … normal ca oamenii incearca sa isi gaseasca portite de a ramane in legal dar de a incalca legea in acelasi timp.

  6. Nu exista norme de aplicare ale legii respective.

  7. “Din punctul de vedere ANPC,…? ”

    Imi pare rau sa va dezamagesc, dar pentru punctul de vedere al ANPC trebuie sa intrebati acolo si nu aici.

    Mai mult, chiar daca va dau un raspuns oficial (apropo cel de la telefon nu va fi oficial, ci doar cel in scris) acela nu va fi opozabil in fata unei persoane care vine in inspectie la dvs, ci doar pentru situatia ipotetica descrisa de dvs.

    In rest, Liviu are dreptate – daca produsul chiar este personalizat si consumatorul este informat foarte clar de acest lucru cind cumpara (nu ascuns undeva in site), atunci este clar ca vi se va aplica exceptia.

    Dar noi raspundem aici pe ce ne descrieti dvs…

  8. Draga Bogdan,

    Daca stii de cite ori am scris ca “legea asta” (de fapt este o directiva) se discuta la Bruxelles si acum este momentul sa interveniti, daca chiar vreti sa o faceti?
    A iesit macar un magazin, o asociatie romanesca cu vreun punct de vedere ref. la noile propuneri (care se vor implementa si in Romania)? Sa nu mai zic de propuneri concrete.
    Nu!

    Atunci stati jos si discutam pe ce avem.

    Multumesc.

Raspunde la aceasta intrebare

Trebuie sa te conectezi pentru a putea raspunde.