Recenziile negative pot imbunatati satisfactia clientelara. Afla cum!

A-ti incuraja clientii sa lase un feedback apropo de produsul/serviciul cumparat si raspunsurile constructive la recenziile negative primate sunt esentiale, spun experții. Recenziile online sunt vitale pentru experiența clientelara contemporana si din ce in ce mai multi consumatori le verifica, inainte de a cumpara ceva de pe un website e-commerce, citim pe customerexperiencedive.com.

Review-urile influenteaza decizia de achizitie online mai mult decat orice alt factor, conform unui sondaj din 2024. O cercetare din Journal of Interactive Marketing indica faptul ca alti consumatori percep clientii cu pareri negative ca fiind mai deschisi si mai onesti. Dar recenziile negative nu trebuie neaparat sa-ti afecteze reputatia de brand si incasarile: ele pot sa aiba si o valoare cathartica.

Cele care includ si elemente rationale, si elemente emotionale (asa-numitele „recenzii integrate”) ajuta consumatorii sa se simta mai bine apropo de propria experienta, fata de cele exclusiv rationale sau emotionale, conform unui studiu realizat de Columbia Business School. Participantii la experimentul din cadrul studiului care au fost scris recenzii integrate au avut o crestere pe termen scurt a tensiunii sangvine, demonstrand un efect terapeutic; cei care au scris un review exclusiv rational sau emotional nu au avut aceeasi reactie fiziologica.

Ce concluzie pot trage afacerile e-commerce de aici? Ca parerile nuantate pot ajuta clientii sa isi inteleaga propria experienta de cumparare/utilizare, sa administreze consecintele unei experiente negative si chiar sa cumpere si pe viitor de la acelasi business online. In plus, cei care lasa recenzii integrate sunt mai dispusi sa recomande un retailer si altora.

Pe de alta parte, cititorii acestor recenzii integrate lasate de altii raspund (mai) pozitiv decat cei care citesc review-uri exclusiv rationale sau emotionale. Deci afacerile e-commerce trebuie sa-si incurajeze clientii sa lase recenzii in care isi descriu experienta cu businessul lor si in termeni emotionali, si in termeni factuali. Pune-le intrebari deschise cand le ceri parerea si asta ii va determina sa explice in propriile cuvinte ce cred.