Fidelizeaza-ti clientii cu ajutorul detaliilor prezentate in cont

In eCommerce, sa fortezi potentialul client sa faca ceva nu suna ca o idee prea buna. E adevarat ca folosim butoane de call to action si mesaje de marketing tot timpul dar gandul de a cere, sau mai degraba, a porunci clientului sa faca o anumita actiune, este inconfortabil.

Din acelasi motiv, a aparut dilema antreprenorilor si specialistilor eCommerce in privinta contului in magazin: obligi potentialul client sa isi faca un cont pentru a comanda sau ii permiti guest checkout?

Problema e intens discutata insa aici nu am de gand sa despic firul in patru. Pana la urma, fiecare magazin si fiecare client este diferit, unii prefera anonimatul, altii isi fac un cont fara prea multe batai de cap cu gandul la beneficiile pe care le castiga, altii prefera contul cu login social. Fiecare situatie are atat avantaje cat si dezavantaje, intens dezbatute de proprietarii de afaceri online. Citeste despre importata crearii unui cont in magazinul tau online.

Insa, in articolul de fata vom discuta strict despre elementele pe care clientul trebuie sa le vada in contul creat (prin orice modalitate) in magazinul tau online, elemente ce contribuie la fidelizarea sa.

• Detaliile contului

In momentul in care clientul inregistreaza un cont in magazinul tau, ideal este sa ii ceri doar informatiile de maxima importanta: numele si prenumele, adresa de email si o parola. Atat. Avand in vedere faptul ca acum se afla chiar la inceputul procesului de finalizare comanda, nu este indicat sa il tii prea mult ocupat si sa ii distragi atentia de la actiunea pe care si-a propus sa o faca.

Pe de alta parte, poti astepta pana clientul finalizeaza comanda si sa ii propui sa “salveze detaliile comenzii” pentru a le refolosi la o viitoare comanda. Incearca sa eviti folosirea cuvintelor “inregistrare” sau “cont” si abordeaza clientul cat mai amical si conversational.

Dupa finalizarea comenzii, ai ocazia perfecta de a invita clientul sa isi completeze detaliile contului. Pe langa datele completate anterior in formularul de inregistrare, mai poti completa automat campul destinat numarului de telefon, preluand aceasta informatie din formularul de finalizare comanda.

Apoi, clientul poate completa contul cu un nume de utilizator, data de nastere integrala, nivelul de educatie, isi poate schimba parola sau adauga o adresa de email de securitate.

Tipul de detalii pe care le ceri de la utilizatorii tai difera si in functie de specificul afacerii tale. Daca exista informatii suplimentare ce te-ar putea ajuta in strategia de marketing si de fidelizare, nu ezita sa inviti clientul sa ti le ofere.

Insa atentie, pastreaza aceste campuri facultative pentru ca utilizatorul sa simta ca depinde de alegerea lui daca le completeaza sau nu. De exemplu, daca ai un site pentru afacerea ta locala ce vinde inghetata, l-ai putea intreba pe utilizator care este aroma sa preferata. Sau, daca ai un magazin online de fashion, l-ai putea invita sa iti spuna care este marimea sa, astfel incat atunci cand incerci sa il fidelizezi prin strategia de email marketing, sa ii prezinti produse corespunzatoare masurii sale.

• Detaliile comenzii

Pentru a pastra utilizatorul in site si a-l face sa revina in repetate randuri, ofera-i oportunitatea de a urmari statusul comenzii pe care tocmai a finalizat-o, direct in cont. Actualizeaza automat statusul iar clientul va avea incredere in tine, din moment ce esti atat de transparent si onest.

Nesiguranta clientului este cea care omoara de foarte multe ori cumparaturile online. Clientilor le este teama ca produsul nu va mai ajunge in posesia lor sau site-ul este o mare teapa si isi vor pierde banii sau tu incerci sa ii pacalesti spunandu-le ca ai produsul de care au urgenta nevoie pe stoc, insa, de fapt, doar ii manipulezi pentru a sta la discretia ta.

Ofera dovezi de credibilitate clientilor tai si fii deschis, aratandu-le care este stadiul procesarii comenzii, in fiecare moment.

• Detaliile comenzilor completate

Oamenii cumpara mult, online si offline. Sa te astepti sa isi aminteasca de tine, mai ales dupa o perioada indelungata, este o pierdere de vreme. Prin urmare, trebuie sa faci tot ce iti sta in putinta pentru a le reaminti relatia baza pe incredere pe care ati format-o anterior si sa le arati tot istoricul comenzilor completate pana in acest moment.

Cine stie, poate, vazand un anumit produs cumparat, isi va aminti experienta placuta simtita alaturi de produsul respectiv si va dori sa o retraiasca. Chiar daca nu iti vine sa crezi ca un motiv atat de slabut ar putea determina decizia de cumparare, nu uita ca oamenii cumpara emotional, bazandu-se pe ceea ce simt sau pe cum considera ca ii va face produsul sa se simta.

Revenind, pastrarea detaliilor aferente comenzilor completate pana acum prezinta avantaje atat pentru afacerea ta cat si pentru client. Daca pentru client sunt o sursa de inspiratie si de incredere pentru comenzile viitoare, pentru tine sunt o mina de aur, plina de informatii pretioase, folositoare in strategia de abordare si fidelizare a clientului respectiv.

• Cererile de returnare a comenzilor

Daca tot am vorbit pana acum de transparenta si incredere, iti recomand sa fii transparent pana la capat. Nu e nimic ciudat cand se intampla ca produsele tale sa fie returnate de catre clienti, atata timp cat nu o fac din rautate, neseriozitate sau alte motive dubioase. O rata cel putin medie de returnare a produselor este cu atat mai normala in cazul magazinelor de fashion, cu articole care depind de marimile si senzatiile clientilor. Pana la urma, nici tu nu ai pastra o rochie care te face sa arati si sa te simti ca un sac de cartofi, nu-i asa? (Cu exceptia cazului in care chiar ti-ai dorit asa ceva, dar asta e o alta poveste)

Ei, este indicat sa afisezi detaliile legate de cererile de returnare a comenzilor din moment ce pot prezenta informatii utile pentru client. Cine stie, poate traieste cu impresia gresita ca poarta marimea 45 la camasa, cand de fapt, ar avea nevoie de un 48. Nici nu iti dai seama de cate ori fac oamenii greseli repetitive fara sa isi dea seama.

• Wishlist

Stii deja ce este un wishlist. Cu siguranta ai adaugat si tu in lista cu dorinte (sau lista de cumparaturi) produse pe care ti le-ai propus sa le cumperi, insa nu acum, ci la un moment nedefinit in timp.

De ce este wishlist-ul atat de important de prezentat in contul clientului? Deoarece acesta functioneaza ca un reminder, nu il lasa sa uite de dorintele sale sau, mai important, de numele produsului dorit. In momentul in care bariera din calea deciziei de cumparare cade (poate fi vorba de consideratii financiare, de lipsa unei nevoi imediate), clientul isi gaseste produsele favorite in wishlist si poate finaliza comanda.

De asemenea, lista de dorinte poate fi distribuita cu prietenii si familia, reprezentand o sursa de inspiratie pentru un cadoul perfect de aniversarea clientului.

Pentru tine, wishlist-ul este un instrument util in scaderea ratei de abandon a cosului de cumparaturi si o ocazie sa faci upselling. Cum? De exemplu, in momentul in care un produs aflat in lista cu dorinte iese de pe stoc si, chiar atunci, clientul revede lista pentru a comanda, ii poti prezenta o versiune imbunatatita a produsului dorit, care ii ofera mai multe beneficii. Si care, de asemenea, are un pret mai mare cu cel mult 25% din pretul produsului initial.

• Produsele vizualizate recent

Este crucial sa asiguri o experienta placuta a utilizatorului in site. Punct. Insa modalitatile prin care poti sa o faci sunt variate si tin de o multime de elemente (navigare, design, usability, findability etc.). Printre acestea se numara si afisarea produselor vizualizate recent in site, atat in paginile site-ului cat si in contul clientului.

Gandeste-te ca fiecare client tine si cu dintii de confortul lui si este dispus sa faca minimul de efort pentru a converti in site-ul tau. Daca nu ii afisezi produsele vizualizate recent (in conditiile in care ai o multime de produse in oferta) si il obligi sa dea click pe butonul de “back” sau sa se reapuce de cautat, confortul si experienta sa are de suferit.

Afisarea acestor produse in cont are si scopul de a-i atrage atentia asupra lor si de a-i creste interesul pentru a finaliza decizia de cumparare. Nu subestima forta elementelor vizuale asupra procesului decizional al clientului.

• Top utilizatori de fidelitate/Vouchere

In scopul fidelizarii clientilor, una dintre cele mai utilizate metode sunt punctele de fidelitate ori codurile de discount afisate in contul clientului sau trimise pe email. Magazinele online prezente pe platforma noastra, Gomag, folosesc cu succes aceste metode de fidelizare, din moment ce optiunile de stabilire a regulilor de discount si punctele de fidelitate sunt pre-setate in platforma.

De ce este important sa afisezi punctele de fidelitate in contul clientului? Deoarece ii poti spune clientului cate puncte de fidelitate a obtinut pana acum, cate a folosit si la ce comenzi, care este valoarea tradusa in moneda a punctelor sale etc.

Tot aici te poti folosi de vouchere, spunandu-i clientului ca poate beneficia de o oferta exclusiva destinata clientilor fideli si tot ce trebuie sa faca este sa foloseasca voucherul sau codul de reducere cat mai rapid, pentru a face o comanda profitabila.

• Optiunea de comanda repetata

Daca afacerea ta se preteaza cumparaturilor repetate (de exemplu, daca vinzi baterii, este mai probabil sa ai clienti recurenti fata de situatia in care ai vinde masini sau frigidere), poti facilita comanda clientului facand ajustarile necesare in contul sau.

In primul rand, ai grija sa completezi automat campurile formularelor de finalizare comanda cu detaliile pe care le ai deja de la comenzile anterioare: adresele de livrare precum si detaliile legate de plata comenzii, numere de telefon etc.

De asemenea, pune-i la indemana produsele pe care le-a comandat pana acum in mod repetat, pentru a le adauga cat mai rapid si usor in cos. Sau ii poti crea automat un cos cu produsele respective iar tot ce ii ramane de facut este sa finalizeze comanda.

Atentie insa daca apar anumite modificari legate de produsele pe care si le doreste clientul:

• Daca preturile s-au schimbat de la ultima comanda, actualizeaza-le automat
• Daca produsele nu sunt disponibile momentan, informeaza clientul si ofera-i optiunea de a fi notificat in momentul in care produsele respective revin pe stoc
• Daca produsele au fost eliminate complet din stoc, ofera sugestii pentru produse complementare

• Testimonialele realizate pana acum

Testimonialele au un impact puternic asupra credibilitatii site-ului tau. Din acest motiv, iti recomand sa renunti la orice idee de a le fabrica tu, ridicandu-te in slavi si sa lasi vocea clientilor sa se auda tare si clar. Chiar daca primesti si recenzii negative (atata timp cat numarul lor este limitat), nu trebuie sa te ingrijorezi. Studiile arata ca un numar prea mare de recenzii pozitive, doar lapte si miere, arata dubios, in timp ce o proportie echilibrata de recenzii pozitive si negative este mai credibila.

Afiseaza in contul clientului recenziile pe care le-a scris pana acum in site-ul tau, oferind si optiuni de editare a acestora. Astfel, clientul va fi motivat sa iti lase si alte testimoniale, pe care le vei folosi pentru a castiga si consolida increderea altor potentiali clienti.

• Detalii legate de garantii

Daca vinzi produse care sunt cumparate cu anumite garantii, valabile pe perioade limitate de timp, este util sa prezinti statusul acestora in contul clientului.

Pe de o parte, poate clientul are nevoie de anumite reparatii pentru produs, suportate de garantie, insa nu stie sigur daca aceasta mai este valabila. Ofera-i cea mai scurta cale prin care poate afla aceasta informatie, prezentandu-i direct in cont detaliile legate de garantia sa. Specifica-i perioada sa de valabilitate, cat timp mai are pana aceasta expira dar si detalii utile prin care sa afle daca reparatiile sunt suportate sau nu de garantie.

Pe de alta parte, pentru tine este eficient sa prezinti aceste detalii deoarece asiguri o experienta placuta clientului si esti transparent, consolidandu-i increderea.

• Optiunile legate de abonari

In contul de client, acesta poate stabili regulile prin care sa fie targetat prin materialele tale de marketing. De exemplu, isi poate exprima acordul pentru a primi newsletter-ul magazinului tau, notificari legate de produse aditionale pe email sau notificari legate de revenirea unor produse in stoc.

Este foarte important sa obtii acordul clientului inainte de a-i trimite mesaje promotionale, educationale, informative sau de orice fel. Cand o faci fara acceptul clientului, de cele mai multe ori mesajele tale ajung in spam, sunt marcate ca spam si raportate de clienti. Practic, nu castigi nimic ci pierzi credibilitatea clientilor, implicit iti patezi imaginea.

• Notificari pentru produsele abandonate in cos

Pentru a recupera cosurile abandonate de client in site-ul tau, afiseaza-i acestuia direct in cont continutul cosului, oferindu-i si un motiv puternic pentru a finaliza comanda.

Poate fi vorba de un discount valabil pentru o perioada limitata de timp, ce apeleaza la senzatia de FOMO (Fear of missing out), puncte de fidelitate, transport gratuit exclusiv pentru acest client etc. Insa aici ai mare grija: nu iti obisnui clientul in mod repetat cu ideea ca daca abandoneaza produse in cos ii vei oferi intotdeauna un discount sau alt beneficiu, doar pentru a-l recupera. Te vei trezi cu o un procent de clienti interesati doar de oferte, iar tu iti vei omori marja de profit.

Ofera-i clientului si un mix de motive rationale si emotionale pentru care sa finalizeze comanda: spune-i daca stocul produsului este limitat si arata-i ce pierde daca nu cumpara chiar acum, mentioneaza beneficiile pe care le castiga daca ia decizia de cumparare (se va simti mai bine, va arata mai inteligent si mai frumos etc.)

Chiar daca inregistrarea unui cont poate parea o actiune obligatorie si frustranta pentru client, modul in care ii ceri sa o faca poate elimina barierele din mintea clientului.

Ponturi:

• Concentreaza-te pe exprimarea beneficiilor imediate. De exemplu, daca inregistrarea ii permite accesul la o oferta speciala, un discount exclusiv pentru abonati sau puncte de fidelitate, mentioneaza acest lucru.
• Apoi, prezinta beneficiile pe termen lung. Arata-i potentialului client faptul ca, daca isi face cont, va avea mai putin efort de depus la viitoarea comanda, din moment ce datele sale de livrare, plata si alte detalii sunt salvate si completate automat.
• Mentioneaza care sunt dezavantajele – de ce nu va avea parte, daca nu isi face un cont. De exemplu, “fara un cont, lista ta de dorinte va expira in 30 de zile”.
• Arata-i utilizatorului ca inregistrarea unui cont dureaza mai putin decat se asteapta. Daca actiunea ia doar cateva secunde, mentioneaza acest lucru. Insa daca dureaza mai mult – pentru ca ai un sistem prin care aprobi manual crearea fiecarui cont nou in site sau acorzi permisiunea doar in functie de anumite criterii – nu incerca sa il pacalesti.

Cert e ca in momentul in care clientul isi creeaza un cont in site-ul tau, pentru tine apar noi oportunitati de marketing si fidelizare a acestuia. Pe baza informatiilor din conturile clientilor poti sa creezi un profil Buyer Persona solid, poti sa creezi mesaje si abordari de marketing personalizate si targetate la maxim, poti sa iti construiesti o baza de clienti fideli, ce au incredere in afacerea ta si chiar devin ambasadori de brand, povestind cunoscutilor despre beneficiile pe care le acorzi.

Pe cat de important este contul pentru tine, pe atat poate fi si pentru clientii tai. Insa nu e indicat sa obligi clientul sa isi faca un cont pentru a finaliza o comanda, doar pentru a avea acces la informatiile sale. Prezinta-i beneficiile pe termen lung si scurt si convinge-l corect ca merita sa depuna minimul de efort necesar pentru a se bucura de ele.

Contul de client este extrem de valoros daca afacerea ta vinde produse cu potentialul de a fi comandate in repetate randuri, insa ai grija sa ii oferi si optiunea de guest checkout. Poate crezi ca motivele oferite clientului au suficienta forta pentru a-l convinge sa isi faca un cont, insa te asigur ca nu ii vei putea persuada pe toti. Sa te joci cu rata de conversie si vanzarile nu e niciodata o idee buna. Ia in considerare oferirea celor doua optiuni sau poti sa testezi cu A/B Testing, pentru a observa concret reactiile si nevoile utilizatorilor tai.

Crearea, lansarea si dezvoltarea unui magazin online nu este floare la ureche. Trebuie sa fii atent la o multime de detalii si sa prioritizezi nevoile clientilor, pentru ca, practic, de ei depinzi.