Cum a folosit Retargeting Biz NPS-ul, pentru a-si creste imaginea in social media

Acum exact 1 an, Retargeting Biz se lupta cu o avalansa de comentarii negative in social media, lucru care l-a facut pe Rares Banescu (fondatorul companiei) sa-si dea seama ca este nevoie de o schimbare majora. Numai ca, inainte sa schimbi ceva, trebuie sa masori cat de mari sunt avariile si ce trebuie reparat. Asa s-a decis ca Retargeting are nevoie de integrarea sistemului de recenzii NPS (Net Promoter Score), folosit cu succes in toata lumea de unele dintre cele mai mari corporatii, de aproape 18 ani.

Urmatorul pas a fost angajarea Juliei Moater in pozitia de Head of Customer Experience, un specialist in domeniu, cu foarte multa experienta si competente deosebite, care a trebuit sa supravegheze si sa integreze NPS in sufletul companiei, dar si sa se si asigure ca toti angajatii si toate procedurile se aliniaza noii directii – aceea de a fi o companie orientata 100% catre oameni (clienti si angajati).

Sistemul NPS presupune chestionarea clientilor (in diferite puncte ale interactiunii lor cu o companie), prin intermediul a doar doua intrebari: „Pe o scara de la 1 la 10, in ce masura ati fi dispus sa recomandati Retargeting Biz prietenilor sau familiei?” si „De ce?”. Raspunsurile sunt impartite in 3 categorii, cei care raspund cu note de la 1 la 6 sunt Detractori, cei care raspund cu 7/8 sunt Pasivi, iar cei care raspund cu 9/10 suntPromoteri. Din procentajul Promoterilor se scade procentajul Detractorilor si se obtine un scor intre -100 si +100.

La inceput, Retargeting Biz a avut un scor apropiat de 0, din cauza cantitatii coplesitoare de Detractori (foto). Au fost sunati si ascultati toti clientii care au acordat note sub 9 si, ca urmare, s-au produs schimbari majore: s-a marit departamentul de Suport clienti de 4 ori (pentru a putea deservi intr-un timp cat mai scurt toate cererile), s-au angajat specialisti PPC (pentru a ajuta clientii in luarea celor mai bune decizii cu privire la promovarea afacerii lor), s-au desemnat programatori special pregatiti pentru departamentul de suport (in vederea rezolvarii cat mai urgente a posibilelor probleme tehnice) si s-au revizuit si schimbat toate procedurile interne (pentru a evita reproducerea neplacerilor din trecut).

Rezultatele nu au intarziat sa apara. Pe langa cresterea sustinuta a scorului NPS (acesta are o valoare de 71 in prezent), Retargeting Biz a inregistrat cresterea bazei de clienti cu 14%, injumatatirea ratei de anulare a abonamentelor si dublarea valorii per client. In plus, comentariile din social media din ultimele luni sunt foarte bune, iar recomandarile clientilor actuali catre cei potentiali sunt cea mai buna si reala reclama.

Retargeting Biz isi doreste sa ajunga la un NPS sustinut de peste 90, luna de luna. Urmeaza lansarea catorva zeci de functionalitati noi, inspirate atat de cererile clientilor, cat si de experienta companiei de aproape 7 ani pe piata e-commerce, printre ele numarandu-se si un nou tip de triggered e-mail (numit Feedback), care va permite abonatilor sa vbeneficieze de  consultanta specializata si sa integreze, la randul lor, sistemul NPS in afacerea lor.